Descripción general de la contracción no planificada

Reducción no planificada se produce cuando se asignan agentes a un turno pero, por diversas razones, algunos agentes programados no están disponibles para asumir interacciones. Encogimiento se produce debido a muchos factores:

Pausas
Comidas
Ausencias no programadas
Vacaciones
Capacitación
Entrenamiento
Vacaciones
No adherencia
Reuniones

Nota: Gestión de personal tiene en cuenta cualquier actividad asignada al turno diario, por lo que no es necesario tener en cuenta estas actividades a la hora de calcular una contracción factor.

Ejemplo:

El siguiente ejemplo describe cómo, cuando programa más agentes, el factor de contracción indica cuántos agentes espera que estén disponibles durante cada intervalo del día:

Expected agents = (scheduled agents – (scheduled agents * shrinkage/100). So, 200 scheduled agents and 10% shrinkage would be (200 – (200 * 10%) = 180 expected agents