Genesys Cloud para PureConnect

La integración de Genesys Cloud para PureConnect permite a los administradores de CIC configurar un entorno de Genesys Cloud emparejado completamente dentro de CIC Interaction Administrator que permite la comunicación entre CIC y los usuarios exclusivos de Genesys Cloud. Genesys Cloud para PureConnect no requiere configuración manual dentro de Genesys Cloud para implementaciones básicas.

Nota: El Centro de interacción con el cliente (CIC) es parte del PureConnect familia de productos que incluye CIC, Interaction Dialer, Interaction Process Automation, Interaction Collector, Interaction Decisions y más.

Varias funciones de Genesys Cloud para PureConnect están disponibles en Interaction Connect e Interaction Desktop:

Estas funciones son compatibles tanto en las instalaciones como en la nube. El teléfono CIC basado en web requiere un servidor Genesys Cloud Edge en las instalaciones del cliente.

Para obtener más información, consulte el Guía del administrador de Genesys Cloud for PureConnect

Notas:
  • La vista Genesys Cloud Directory se eliminó en CIC 2019 R3.
  • Genesys Cloud Bridge reemplaza al servidor puente anterior en CIC 2019 R4 y posteriores. Para más información, ver Acerca de Genesys Cloud Bridge para PureConnect.
  • La sincronización de estado se eliminó en CIC 2019 R4. 
  • Para solucionar problemas con Genesys Cloud para PureConnect, comuníquese con Atención al cliente de PureConnect.

La integración de Genesys Cloud para PureConnect es un requisito para todas las funciones de Genesys Cloud para PureConnect. La integración de Genesys Cloud para PureConnect es gratuita para los clientes de PureConnect e incluye funciones de Genesys Cloud Collaborate. Se aplican requisitos, licencias y tarifas adicionales a las funciones avanzadas como la navegación conjunta de CIC y el teléfono basado en la web de CIC.

Genesys Cloud para PureConnect requiere CIC 2016 R3 (fase inicial) o posterior. Las funciones avanzadas como la navegación conjunta CIC y el teléfono basado en web CIC requieren versiones posteriores de PureConnect.

CIC proporciona servicios de comunicación para permitir la integración de Genesys Cloud para PureConnect. Para más información, ver Diagrama de flujo de datos y comunicación.

    El administrador de CIC completa la configuración de Genesys Cloud for PureConnect en unos simples pasos en Interaction Administrator. Una vez que se completa el proceso de configuración, la integración:

    • Crea una organización Genesys Cloud si no existe una o utiliza una organización Genesys Cloud existente. 
    • Crea un usuario Genesys Cloud Admin con la dirección de correo electrónico y la contraseña que proporciona el administrador.

    Genesys Cloud Bridge en el servidor CIC sincroniza de forma segura la información recopilada con la organización emparejada de Genesys Cloud. Una vez completado, el administrador puede abrir Genesys Cloud Admin directamente desde Interaction Administrator.

    Nota: En CIC 2016 R4 o posterior, el administrador puede monitorear el estado del puente y del conector a través de una nueva vista en Interaction Administrator 

    Genesys Cloud para PureConnect sincroniza automática y continuamente Información de usuario de CIC en su organización emparejada de Genesys Cloud. Genesys Cloud para PureConnect sincroniza la siguiente información de usuario CIC predeterminada en la organización de Genesys Cloud:

    • Nombre para mostrar (requerido para que el usuario sincronice)
    • Dirección de correo electrónico (necesaria para que el usuario sincronice)
    • Extensión
    • Numero de negocios
    • Teléfono del trabajo
    • Teléfono móvil
    • Nombre de Departamento
    • Título

    Para que la información del usuario de CIC se replique correctamente en Genesys Cloud, asegúrese de que los nombres para mostrar y las direcciones de correo electrónico requeridos estén completos en Interaction Administrator.

    Nota: En CIC 2016 R4 o posterior, los usuarios pueden elegir si quieren que Genesys Cloud o CIC sea la fuente principal de su estado y presencia en la organización de Genesys Cloud. 

    Cuando el administrador completa la configuración de Genesys Cloud for PureConnect, un botón Colaborar está disponible en Interaction Desktop e Interaction Connect. Los usuarios de CIC pueden hacer clic en el botón para iniciar Genesys Cloud Collaborate en una pestaña o navegador independiente e iniciar sesión en Genesys Cloud automáticamente.

    Nota: El botón Colaborar en Interaction Desktop es compatible con CIC 2016 R4 o posterior. 

    En CIC 2017 R2 o posterior, la función de navegación conjunta de CIC está disponible en Interaction Connect. La navegación conjunta de CIC permite que dos o más personas vean e interactúen con la misma página web simultáneamente. Un usuario de Interaction Connect puede utilizar la función de navegación conjunta para brindar asistencia directa a un visitante del sitio web de su empresa. Con el consentimiento del visitante del sitio web, el agente puede tomar el control total o limitado de la vista del visitante de la página web e interactuar directamente con ella. Al mismo tiempo, el agente puede hablar o charlar con el visitante.

    Nota: CIC co-browse es un servicio facturable de Genesys Cloud que requiere una licencia de Genesys Cloud CX 3. El servicio Genesys Cloud está disponible para los clientes de CIC a una tarifa con descuento. Contacto CloudSales@genesys.com para organizar este descuento. 

    En CIC 2017 R2 o posterior, el teléfono basado en web de CIC está disponible para los usuarios de Interaction Connect. El teléfono CIC basado en la web permite a los usuarios de Interaction Connect utilizar un navegador web en una computadora como un teléfono SIP. El teléfono CIC basado en la web utiliza WebRTC como protocolo de comunicación. Esta función elimina la necesidad de distribuir, instalar y configurar un teléfono IP físico para cada agente o usuario, o de instalar una aplicación de softphone SIP en las PC.

    Nota: El teléfono CIC basado en la web es un servicio facturable de Genesys Cloud que requiere una licencia de Genesys Cloud Communicate. El servicio Genesys Cloud está disponible para los clientes de CIC a una tarifa con descuento. Contacto CloudSales@genesys.com para organizar este descuento.