Normas de escalada social

Característica próximamente

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o licencia Genesys Cloud CX AI Experience.
  • Mensajería > socialmedia > escalationRules > Añadir, Eliminar, Editar, y Ver permisos
  • Mensajería > socialmedia > escalationRules > Todos permisos

Utilice la página Reglas de escalado social para crear reglas de escalado para enrutar la comunicación abierta por los usuarios en X foros. Puede crear hasta 25 reglas de escalado en todas las plataformas de integración. Para obtener más información sobre la creación de integraciones en cada plataforma, consulte Acerca de la mensajería de terceros. 

Haga clic en Mostrar tabla para ver los campos y sus descripciones en la página Reglas de escalado social.

Campo  Definición
División

Indica la división bajo la cual se creó la regla de escalada social.
 Borrar

Elimina una o varias reglas seleccionadas. Para obtener más información sobre cómo eliminar una regla de escalada social, consulte la sección Eliminar una regla de escalada social que aparece a continuación.
Establecer estado

Establece el estado de la regla de escalada social. Puede establecer cualquiera de las opciones como estado de la regla de escalado social.

  • Activa. La regla de escalada está activa.
  • En pausa. La regla de escalada está en pausa.

Actualiza la lista de reglas de escalado disponibles en esta página.
 Añadir regla

Abre la página Nueva regla de escalado. Para obtener más información sobre cómo añadir una nueva regla de escalado, consulte la sección Añadir nueva regla de escalado a continuación.
Prioridad

Indica la prioridad establecida para la regla de escalado.
Nombre

Indica el nombre de la regla de escalado.
fecha de creacion

Indica la fecha de creación de la regla de escalado.
Fecha modificada

Indica la fecha en la que se modificó por última vez la regla de escalado.
Estado

Indica el estado de la regla de escalado. El estado de la regla se establece mediante el campo Estado situado encima de la tabla.

Haga clic en el icono de los tres puntos de la última columna para ver las opciones de edición y eliminación. Para más información sobre la edición y eliminación de reglas de escalado, consulte las secciones correspondientes a continuación.

Puede realizar las siguientes acciones desde la página Reglas de escalado social. Haga clic en una opción para ver los detalles.

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Mensaje, haga clic en Reglas de escalado social.
  3. En la página Social Listening Rules, haga clic en Add Rule.
  4. Aparece la página New Escalation Rules. En el campo Name, introduzca el nombre de la regla de escalado. El máximo de caracteres que puede utilizar para el nombre es de 50.
  5. (Opcional) En el campo Descripción, introduzca una breve descripción.
  6. En la sección Platforms , seleccione la integración a la que debe aplicarse la regla de escalado para cada plataforma. Seleccione al menos una integración para guardar esta regla.
  7. En la sección Defina los detalles de la regla, realice cualquiera de los siguientes pasos y haga clic en Añadir condición:
    • En el campo Post Includes, añada la palabra clave o la condición. Puede afinar aún más su entrada añadiendo más condiciones. 
    • En el campo Post Also Includes, añada otras palabras clave o condiciones. 
    • En el campo Post does not include, añada las palabras clave que no desea que aparezcan en los resultados.
  8. Para eliminar cualquiera de las condiciones, haga clic en el icono Eliminar .
  9. En la sección Additional Rule Details, realice cualquiera de los siguientes pasos:
    • En el campo Post Locations , seleccione una o varias ubicaciones.
    • En el campo Post Languages, seleccione uno o varios idiomas.
    • En el campo Post Sentiment, seleccione uno o varios sentimientos.
  10. Hacer clic Ahorrar.

La nueva regla de escalado se añade a la página Reglas de escalado social. Puedes crear hasta 25 temas de escucha social para todas las integraciones a la vez.

Para ver los detalles de las reglas de escalada social, realice los siguientes pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Mensaje, haga clic en Reglas de escalado social.
  3. En la página Social Escalation Rules, haga clic en una regla de escalada de la lista.

Se muestran los detalles de la regla de escalada social seleccionada.

Para eliminar una regla de escalada social, realice los siguientes pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Mensaje, haga clic en Reglas de escalado social.
  3. En la página Social Escalation Rules , seleccione una regla de escalado de la lista.
  4. Haga clic en el icono Tres puntos .
  5. Aparecen las opciones Editar y Borrar. Haga clic en Borrar.

También puede eliminar una regla de escalado seleccionando la casilla situada junto a un tema y haciendo clic en el botón Eliminar disponible encima de la tabla. 

Para editar una regla de escalada social, realice los siguientes pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Mensaje, haga clic en Reglas de escalado social.
  3. En la página Social Escalation Rules , seleccione una regla de escalado de la lista.
  4. Haga clic en el icono Tres puntos .
  5. Aparecen las opciones Editar y Borrar. Haga clic en Editar.
  6. Actualice los datos de la página según sea necesario. 
  7. Hacer clic Actualizar.

Para establecer un estado para una regla de escalado, realice los siguientes pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Mensaje, haga clic en Reglas de escalado social.
  3. En la página Social Escalation Rules , seleccione una regla de escalado de la lista.
  4. El campo Set Status situado encima de la tabla pasa a estar disponible para su selección. Haga clic para establecer un estado para la regla de ingestión de datos. Puede establecer el estado de este campo en:
    • Activa. Esta es la configuración por defecto para este campo. Esto indica que la regla de escalado está activa y que usted recibe todas las comunicaciones para la regla de escalado.
    • En pausa. Cuando se establece este campo en pausa, se pausa toda la comunicación para la regla de escalado.