Manejar interacciones de chat de Salesforce enrutadas externamente

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud para Salesforce.

Su administrador puede configurar colas que se configuran con una implementación de enrutamiento externo. Si su cola usa enrutamiento externo, la interacción de chat se abre en la consola de Salesforce. La forma en que responde y maneja la interacción del chat es diferente de cómo responder a las interacciones de chat en el cliente.

  1. Establezca su estado en En cola en el cliente.
    Esto actualiza automáticamente el estado de OmniCanal a En línea en Salesforce.
  2. Hacer clic Recoger ya que la interacción de chat está alertando.
    La interacción de chat se conecta en el cliente. Salesforce Omni-Channel genera automáticamente un elemento de trabajo y abre la conversación de chat en la consola de Salesforce.
    El widget de OmniCanal que muestra el elemento de trabajo enrutado al agente.
  3. Continúe y complete la interacción de chat.
  4. Para finalizar el chat, haga clic en Desconectar en el cliente o cierre el elemento de trabajo directamente en Salesforce. De cualquier manera, el cliente desconecta la interacción de chat y el OmniCanal cierra el elemento de trabajo.
    Nota: Recuerde cerrar la ventana de conversación de chat en Salesforce. De lo contrario, el cliente no desconecta la interacción del chat y no puede enviarle ningún chat. porque parece que todavía estás trabajando en la interacción.

  5. Se desconecta del chat y la ventana de Conclusión se abre automáticamente. Para completar el trabajo de finalización, seleccione un código de finalización en el cliente y haga clic en Hecho.

Transferir la interacción de chat

Si necesita transferir el chat a otro agente o cola, puede hacerlo desde Salesforce. No puede transferir un chat enrutado externamente desde el cliente. Para obtener más información sobre cómo transferir un chat en Salesforce, consulte Transferir chat en la documentación de Salesforce.

Cuando otro agente acepta la transferencia, el OmniCanal desconecta el elemento de trabajo automáticamente por su parte.

Acepta la interacción de chat

Cuando un agente transfiere un chat y lo recibe, el cliente alerta la interacción de chat entrante como el elemento de trabajo de Salesforce. Puede aceptar la alerta de chat entrante para iniciar la conversación. 

Las alertas de interacción de chat entrante en el cliente.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de Genesys Cloud para Salesforce.