Enrutamiento de correo electrónico de Genesys

Dirija las interacciones por correo electrónico al recurso mejor cualificado

Cuando los clientes se toman la molestia de enviar un correo electrónico, esperan una respuesta rápida y personalizada. Pero a medida que aumenta el volumen de interacciones por correo electrónico, usted se esfuerza por ofrecer respuestas oportunas y útiles. La confianza en el correo electrónico como canal de comunicación fiable está disminuyendo entre sus clientes y empleados.

Distribuya automáticamente los mensajes de correo electrónico al agente más adecuado en función del análisis del contenido y las palabras clave. Genesys Email Routing agiliza su proceso de respuesta mediante una funcionalidad de automatización del correo electrónico que le permite supervisar, medir y optimizar su flujo de correo electrónico para crear una mejor experiencia del cliente.

El correo electrónico sigue siendo una de las formas más fiables y deseadas por los clientes para interactuar con las empresas en busca de asistencia. Es una vía esencial para que las empresas atiendan a sus clientes y se comprometan con ellos, proporcionándoles una experiencia coherente y positiva. Genesys puede mejorar el tiempo de gestión, la resolución en el primer contacto, la utilización de los agentes y la satisfacción del cliente distribuyendo automáticamente los mensajes de correo electrónico al mejor agente disponible en función del análisis del contenido y las palabras clave, sistematizando el acuse de recibo automático y automatizando las respuestas.

Un cliente envía un correo electrónico a una dirección de correo electrónico de la empresa. Genesys Cloud CX recibe el correo electrónico y activa un flujo de correo electrónico entrante. El flujo del correo electrónico entrante puede responder automáticamente al cliente para establecer expectativas, o el flujo puede buscar palabras clave básicas para determinar el enrutamiento correcto. Genesys Cloud CX enruta el correo electrónico a la cola que corresponde a la dirección "para" del correo electrónico y las palabras clave coincidentes. A continuación, el correo electrónico se distribuye al mejor agente disponible en función de las competencias requeridas. Cuando un agente recibe el correo electrónico, envía un mensaje de respuesta al cliente. Genesys Cloud CX realiza un seguimiento de las respuestas posteriores del cliente como parte de la misma conversación, suponiendo que se produzcan en el plazo de unos días. De este modo, Genesys Cloud CX enruta las respuestas al mismo agente.

Las organizaciones pueden configurar ACD para que las conversaciones telefónicas interrumpan las conversaciones por correo electrónico. Este enfoque permite a los agentes mantener y alcanzar los objetivos de niveles de servicio para voz mientras trabajan en el correo electrónico durante los periodos más lentos.

Las organizaciones también pueden mejorar opcionalmente Genesys Cloud CX para que un supervisor o evaluador de calidad pueda revisar los correos electrónicos salientes de los agentes. Esta mejora proporciona a la dirección visibilidad del canal de interacción por correo electrónico y permite introducir nuevas mejoras en los procesos.

Lógica empresarial

En los flujos lógicos de las secciones anteriores, hay varios pasos de proceso impulsados por parámetros de configuración y lógica empresarial adicional dentro del sistema. Estos parámetros y la lógica subyacente se describen en esta sección.

Captura de correos electrónicos entrantes

En el paso 2 del flujo de negocio, los correos electrónicos se entregan a Genesys Cloud CX. Existen las siguientes opciones de configuración:

• Dirija los mensajes de correo electrónico enviados por el cliente al dominio yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com.
• Registre el dominio empresarial en Genesys Cloud CX para el enrutamiento del correo electrónico (registros MX).
• Reenvíe las direcciones de correo electrónico existentes de la plataforma de correo electrónico corporativa a Genesys Cloud CX.

Nota: Genesys Cloud CX no permite que una organización utilice su propia plataforma de correo electrónico. Sin embargo, una organización podría reenviar correo electrónico desde su plataforma de correo corporativa a una dirección de correo electrónico registrada en Genesys Cloud CX. La desventaja de este enfoque es que las respuestas de correo electrónico del agente al cliente incluyen una dirección de correo electrónico diferente en el encabezado del correo electrónico. Sin embargo, la dirección de correo electrónico del campo Responder a es correcta.

Gestión de la calidad

Las interacciones por correo electrónico están disponibles para la Gestión de la Calidad al igual que los demás tipos de medios.

Lógica de distribución

1. Genesys Cloud CX comprueba si el correo electrónico es un correo de respuesta que pertenece a una conversación existente.
2. Si es así, Genesys Cloud CX intenta enrutar el correo electrónico al agente que gestionó la conversación por última vez. Si ese agente no está disponible, Genesys Cloud CX inicia el flujo de correo electrónico y gestiona el correo electrónico basándose en la configuración del flujo de correo electrónico.

Funciones adicionales de distribución

La lógica de distribución adicional es:

• Funcionalidad de desvío en caso de ausencia de respuesta (RONA): Si un agente no acepta la interacción por correo electrónico, ésta se devuelve automáticamente a la cola tras un tiempo de espera. El agente no responde.
• Las conversaciones pueden incluir correos electrónicos y otros tipos de medios.
• Una organización puede configurar las interacciones por correo electrónico para que sean interrumpidas por otros tipos de medios.
• Una organización puede establecer la prioridad inicial.
• Una organización puede configurar el modo en que Genesys Cloud CX elimina los requisitos de habilidades para ampliar el conjunto de agentes posibles.

Respuestas automáticas

En el paso 5, el sistema Genesys Cloud CX comprueba si hay respuestas automáticas/sistema del servidor de correo para detener automáticamente el procesamiento del correo electrónico cuando no es necesaria la intervención del agente. Para evitar el "pingpong" de correos electrónicos entre servidores de correo, Genesys Cloud CX detecta las respuestas automatizadas, como las autorespuestas y los autorreconocedores. Por ejemplo, detecta las respuestas "fuera de la oficina".

Respuestas estándar

El agente puede utilizar respuestas enlatadas para crear respuestas de correo electrónico. Cada organización crea y gestiona sus propias respuestas enlatadas.

Parámetros disponibles que el cliente puede configurar

Los siguientes parámetros configurables se utilizan para la lógica de distribución:

• Habilidad/nivel
• Tiempos de desbordamiento para el enrutamiento basado en habilidades. Estos tiempos de espera se basan en la antigüedad de la interacción.
• Prioridad inicial

Una organización puede configurar el siguiente parámetro por la dirección de correo electrónico "para" (por ejemplo, Ventas, Trabajos o Soporte) o por palabras clave específicas:

• Mensaje de confirmación automática
• Selección de competencias
• Transferencia a cola específica

A continuación se enumeran los requisitos mínimos para el escritorio del agente:

• Configuración de códigos de disposición (Venta cruzada, Necesita seguimiento, No es la aptitud adecuada, Procesado, Terminado, Transferido, Venta ascendente)
• Configuración y acceso a la biblioteca de respuestas estándar
• Transferencia de agente a agente
• Transferencia de agente a cola
• Funciones de revisión para supervisores

Informes en tiempo real

Utilice las vistas y paneles de rendimiento de Genesys Cloud CX para obtener informes en tiempo real sobre el enrutamiento del correo electrónico. Analice las métricas y los datos de enrutamiento del correo electrónico para gestionar y planificar mejor el tiempo de los agentes y el enrutamiento del correo electrónico en cola.

La vista de resumen de rendimiento de agentes de muestra métricas y datos actuales e históricos sobre las interacciones de correo electrónico del agente para el número de correos electrónicos de ACD enrutados a un agente, el número total de correos electrónicos gestionados por un agente, los correos electrónicos que fueron transferidos por un agente y la cantidad total de tiempo que el agente pasó gestionando correos electrónicos, durante un período de tiempo. Los datos de esta vista y de la vista detallada del rendimiento de los agentes pueden ayudarle a mejorar el enrutamiento de los correos electrónicos a los agentes.

La vista resumen del rendimiento de las colas y la vista detallada del rendimiento de las colas muestran métricas y datos actuales y pasados de las colas que reciben correo electrónico. Una cola configurada para recibir correos electrónicos enrutados ACD muestra el número de correos electrónicos enrutados a una cola para agentes, la cantidad promedio de tiempo que un correo electrónico esperó en una cola antes de que un agente lo respondiera, el número de interacciones de correo electrónico manejadas por agentes en la cola, correos electrónicos manejados por un agente en una cola y luego transferidos, y el tiempo total y el tiempo promedio que los agentes pasaron manejando correos electrónicos en la cola, durante un período de tiempo. Los datos de estas vistas pueden ayudar a mejorar el enrutamiento de los correos electrónicos a las colas.

Ver las interacciones de correo electrónico entrante en curso y completadas en Interactions View. Esta vista muestra las métricas y los datos de las interacciones por correo electrónico, incluido el idioma del correo electrónico, las habilidades de coincidencia del agente en la cola y el número de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. La comprensión de estos datos puede mejorar la experiencia del cliente gracias a un mejor enrutamiento de los correos electrónicos.

Busque los correos electrónicos de tipo medio en la vista de rendimiento de habilidades para ver las estadísticas basadas en las habilidades y los idiomas de las interacciones a medida que entran en una cola. Estas estadísticas pueden ayudar a los supervisores a determinar problemas de rendimiento con una habilidad específica en una o varias colas. Las estadísticas también pueden ayudar a los supervisores a evaluar la eficacia de sus métodos de evaluación y enrutamiento.

Informes históricos

Ejecute el informe Interactions Details Report para obtener información sobre las interacciones por correo electrónico. Este informe incluye detalles sobre el tiempo que el correo electrónico permaneció en cola, el agente que lo gestionó y la duración total de la gestión y finalización de la interacción. Utilice este informe para identificar si el tiempo de gestión del correo electrónico es superior a la media, con el fin de mejorar la gestión y la planificación del enrutamiento del correo electrónico de los agentes y las colas.

Consulte el Queue Wrap-up Summary Report para ver los códigos de envoltura que los agentes, agrupados por colas, utilizaron con más frecuencia. Esto ayuda a identificar las interacciones por correo electrónico a las que los agentes dedican la mayor parte de su tiempo. Analizar el número total de correos electrónicos y su duración, por cola, le ayuda a equilibrar el volumen de interacciones por correo electrónico, mejorando el enrutamiento de los mismos. Un mejor enrutamiento proporciona respuestas más rápidas a los correos electrónicos de los clientes para una resolución más rápida.

N / A

N / A

Una organización debe configurar las siguientes cosas para que Genesys Cloud CX reciba correos electrónicos:

• Utilice el método para dirigir los mensajes de correo electrónico enviados por el cliente al dominio yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com.
• Registre el dominio empresarial con Genesys Cloud CX para el enrutamiento del correo electrónico (Registros MX).
• Reenvíe las direcciones de correo electrónico existentes de la plataforma de correo electrónico corporativa a Genesys Cloud CX.

Una organización debe hacer lo siguiente para que Genesys Cloud CX pueda acceder a los correos electrónicos solicitados:

• Indique el subdominio
• Configure adecuadamente los registros MX

Otros supuestos son:

• El entorno de correo electrónico de Genesys Cloud CX utiliza el veredicto de spam de AWS para detectar spam. Una organización no tiene control sobre la configuración de spam de Genesys Cloud CX.
• La entrada de texto debe estar disponible en UTF-8.
• Architect proporciona un filtrado de texto básico que permite a una empresa identificar la presencia de determinadas cadenas en el asunto, el cuerpo o ambos.

 V 1.1.1 última actualización 20 de julio de 2023