Optimización del Contact Center de Genesys

Analizar los trayectos de forma holística o como flujos individuales para comprender los resultados de los trayectos, como el autoservicio, el desvío, la resolución en el primer contacto, y utilizar nuevos conocimientos para mejorar la eficiencia y reducir los costes.

Cada vez más, los centros de contacto pasan a ofrecer tanto autoservicio como asistencia dirigida por agentes. La asistencia a través de agentes es más cara, y muchos buscan formas de aumentar el autoservicio, reducir la necesidad de recurrir a agentes y, al mismo tiempo, ofrecer resultados positivos a los clientes. Sin conocer el patrón actual de comportamiento en los canales digitales y dirigidos por agentes, es difícil identificar la fricción, la escalada y el éxito.

La optimización del Contact Center de Genesys comienza con la comprensión de los patrones de comportamiento de los clientes dentro y a través de los flujos. Por ejemplo, los analistas pueden cuantificar el autoservicio, el abandono y la escalada de un flujo IVR. También le permite filtrar por flujos específicos del recorrido del cliente para ver los datos de ese flujo, por ejemplo, los clientes que realizan un pago. También se pueden añadir otros sucesos al trayecto para compararlos. En última instancia, esto permite obtener una visión más profunda a través de gráficos personalizables y análisis de conversión, lo que le permite determinar qué flujos del recorrido del cliente tienen altas tasas de autoservicio y cuáles no, simplificando el esfuerzo para mejorar esos métodos de autoservicio para sus clientes, lo que mejorará la resolución en el primer contacto.

Los responsables de los Contact Centers están interesados en identificar la calidad de las interacciones con sus clientes, mejorar la eficiencia y, en última instancia, reducir costes innecesarios. Esto significa a menudo aumentar la eficacia del autoservicio.

La proliferación de canales que utilizan los clientes para resolver sus problemas lo ha hecho mucho más difícil. Las empresas necesitan una forma de vincular las experiencias de sus clientes para posibilitar el cambio de forma eficaz.

Genesys Contact Center Optimization no sólo crea un recorrido del cliente cohesivo en todos los canales, sino que permite a la empresa medir, analizar y aumentar rápidamente los recorridos del cliente para mejorar su experiencia.

Genesys Contact Center Orchestration maximiza las capacidades de autoservicio dentro de los viajes de servicio omnicanal, integrando a la perfección los canales de Contact Center con asistencia humana y de autoservicio. El análisis de la Trayectoria de Servicio hace hincapié en mejorar la eficiencia interna y elevar la experiencia del cliente. Dado que más del 82% de los clientes utilizan varios canales de Contact Center para resolver sus problemas y que más del 70% de las empresas miden la resolución del primer contacto (FCR) y la resolución de incidencias (IR) sin métricas multicanal, es evidente la necesidad de una medición exhaustiva. Además de CSAT, FCR e IR son las principales métricas para evaluar la satisfacción del cliente en los Contact Centers.

Lógica empresarial

Para el analizador de trayectos y el análisis de conversiones, el cliente necesitará la gestión de trayectos para el SKU del centro de contacto y el permiso del administrador de su empresa. Existen dos tipos diferentes de roles para los permisos. Se trata de permisos relacionados con la visualización y la edición.

Los canales y eventos incluyen:

Voz

• Eventos analíticos detallados (ADE)

• acdStartEvent

• acdEndEvent

• customerStartEvent

• customerEndEvent

• flowStartEvent

• flowEndEvent

• outboundInitEvent

• userStartEvent

• userEndEvent

• voicemailStartEvent

• voicemailEndEvent

• wrapUpEvent

• afterCallWorkEvent

• contactUpdateEvent

Bots

Eventos Bot

• botSessionStart

• botSessionEnd

• botSessionTurn

Análisis de la conversión

El análisis de conversiones podrá aprovechar los eventos detallados de análisis de su organización y los eventos nativos de Genesys Cloud Bot. Un usuario puede ver las tasas de conversión desde cualquier punto de partida y a lo largo de cualquier ruta; destacando los clientes que completaron el evento y los que lo abandonaron.

Informes en tiempo real

Con Genesys Contact Center Optimization, puede llegar al corazón del viaje de su cliente.

Cree recorridos de clientes y visualice el comportamiento de los clientes en conjunto para descubrir recorridos que resulten en autoservicio, error, escalada de agente, transferencia a un agente.

Determine umbrales para cada métrica del Contact Center que desee medir y reciba alertas cuando se produzcan anomalías.

Genesys está trabajando para ofrecer más informes sobre el recorrido del cliente en el futuro, incluyendo vistas previas instantáneas, KPI personalizados y segmentación por comportamiento.

Añada métricas predefinidas para elaborar gráficos y realizar un seguimiento a lo largo del tiempo (próximamente)

Simplifique el análisis de la causa raíz con IA, revelando las razones de los recorridos del cliente de alto y bajo rendimiento. (Próximamente)

Informes históricos

Genesys Cloud incluye vistas de rendimiento y cuadros de mando que permiten a los analistas examinar los datos de interacción a lo largo del tiempo. También disponemos de A3S, un servicio de aplicación experto, que puede utilizarse para explorar y analizar datos históricos del centro de contacto.

N / A

N / A

Para el análisis de gráficos y conversiones, el cliente necesitará el SKU de Contact Center Optimization y el permiso del administrador de su empresa.

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