Genesys Agent Assist

Supervise las conversaciones entre el cliente y el agente para sacar a la luz conocimientos y preguntas frecuentes relevantes en cada contexto.

Muchos clientes prefieren utilizar opciones de autoservicio. Pero cuando necesitan hablar con alguien (por voz o chat), esperan que esa persona lo sepa todo sobre su viaje y la mejor manera de ayudarles en tiempo real.

Proporcione transcripciones en directo de la conversación de voz y sugerencias de conocimientos relevantes en tiempo real en el escritorio omnicanal del agente.

Una experiencia de cliente positiva se basa en la capacidad de la empresa o el proveedor para responder a la petición del cliente, prestar un servicio excelente y obtener el resultado solicitado. Los centros de contacto son a menudo el único punto de contacto para los clientes, y es fundamental que los agentes gestionen estas interacciones de forma adecuada y eficaz. Los agentes deben navegar por los conocimientos y las preguntas más frecuentes para encontrar respuestas y resolver las dudas de los clientes, lo que les lleva un tiempo que podrían emplear mejor en actividades que mejoren el servicio al cliente o el resultado de las ventas.

Con Agent Assist, las empresas pueden confiar en el poder de la inteligencia artificial (IA) para supervisar y analizar la conversación y, a continuación, ofrecer información contextual y relevante extraída de una base de conocimientos para proporcionar sugerencias pertinentes al agente. El agente dedica tiempo a ayudar al cliente basándose en los resultados sugeridos, en lugar de buscar información. Para mejorar la base de conocimientos para usos futuros, un agente puede verificar si las sugerencias que devuelve Genesys Agent Assist AI son relevantes.

Genesys ofrece Agent Assist como una capacidad nativa de IA totalmente integrada en Genesys Cloud CX. Genesys también permite a los clientes utilizar los servicios de transcripción y conocimiento de Google CCAI para el asistente de agente basado en voz como alternativa

Durante una llamada o interacción digital entre un cliente y un agente, para ayudar al agente, Genesys Cloud Agent Assist presenta sugerencias relevantes en tiempo real al agente en su escritorio. Agent assist proporciona al agente sugerencias de conocimientos contextualmente relevantes, como respuestas a las preguntas más frecuentes, en tiempo real. El conocimiento capacita al agente, le proporciona la información adecuada en el momento oportuno y le permite prestar una mejor asistencia al cliente final.

Lógica empresarial

BL1: Revisar conocimientos: El agente realiza una evaluación de alto nivel para asegurarse de que la información devuelta por Agent Assist es apropiada y relevante para la conversación actual.

BL2: Aprovechar los conocimientos: El agente comunica la información pertinente al cliente final o la utiliza para realizar las acciones necesarias para resolver el problema del cliente.

BL3: Valora el conocimiento: La asistencia al agente puede proporcionarle múltiples informaciones durante la interacción. Los agentes deben calificar la información utilizando los botones pulgares arriba / pulgares abajo para verificar como relevant o irrelevant.

BL4: Resuelva el problema o continúe la conversación: Si el problema del cliente final no se resuelve adecuadamente, el agente continúa la conversación con el cliente final para activar Agent Assist y obtener información adicional. Si Agent Assist no puede proporcionar la información adecuada para resolver el problema del cliente final, los Agentes deben seguir su política corporativa de escalado para garantizar que se cumplan las expectativas.

Lógica de distribución

Dado que el cliente final ya está hablando con un agente en tiempo real, es probable que el agente dirija manualmente cualquier llamada posterior.

N / A

Informes en tiempo real

El panel de conocimientos de Genesys Agent Assist ofrece una visión general de las actividades de los artículos de la base de conocimientos. Las métricas y los informes de Genesys Agent Assist proporcionan información sobre los artículos presentados, abiertos y copiados. Para más información, consulte https://help.mypurecloud.com/?p=280180

Informes históricos

En el tablero del optimizador de conocimientos, puede analizar la eficacia de su base de conocimientos. En esta vista, puede ver las siguientes métricas:

• Todas las consultas en un plazo determinado y el desglose, en porcentajes, de las consultas contestadas y no contestadas.
• Todas las consultas contestadas en un tiempo determinado y el desglose, en porcentajes, de la aplicación desde la que se originó la conversación.
• Todas las consultas no respondidas en un plazo determinado y el desglose, en porcentajes, de la aplicación desde la que se originó la conversación.
• Los 20 mejores artículos y la frecuencia con la que un artículo aparece en una conversación.
• Las 20 consultas más contestadas y la frecuencia con la que cada una de ellas apareció en una conversación.
• Las 20 principales consultas sin respuesta y la frecuencia con la que cada consulta sin respuesta apareció en una conversación.

see https://help.mypurecloud.com/articles/knowledge-optimizer-overview/

Los clientes y/o los Servicios Profesionales de Genesys son responsables de gestionar y cargar el contenido de su propia base de conocimientos en Genesys Knowledge Workbench para que lo utilice Agent Assist.

N / A

 V 2.0.0 última actualización 14 de marzo de 2023