Genesys Cloud - Categoría de autoservicio y automatización

Compromiso con el cliente

• Preprocesamiento avanzado de archivos de entrada
• Compatibilidad adicional con formatos de archivo para listas de contactos

Plataforma abierta

• En portugués

Autoservicio y automatización

• Datos históricos de ejecución de los flujos de bots Architect y bots digitales

Compromiso de los trabajadores

• Agrupación de menús de navegación para la gestión del personal
• Requisitos de personal y métricas de rendimiento en la pantalla Horarios

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Sistema de alerta heredado

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Compromiso con el cliente

• Mejora de la transferencia digital de agente a agente
• Mayor número de resultados límite

Datos, análisis e informes

• Enmascaramiento de datos sensibles Compatible con los idiomas francés e italiano
• Ver la actividad diaria de inicio y cierre de sesión de varios agentes
• Activar/desactivar datos de evaluación y encuesta en las vistas Interacciones y Mis interacciones
• Mejoras en la interfaz de usuario de Analytics
• Introducción de filtros y columnas de contactos externos y organizaciones externas en las vistas de rendimiento

Autoservicio y automatización

• Actualizaciones de la interfaz de usuario de las tablas de datos del arquitecto
• Mejoras en la interfaz de usuario de los activadores

Compromiso de los trabajadores

• Cambiar el estado programable del agente desde la vista Agentes
• Cambiar los valores diarios y el tipo de modificación de la previsión de distribución

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Eliminación de los controles de transferencia de consultas de la ventana de interacción en los clientes integrados de Genesys Cloud.

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Gestión de cuentas

• Controlar el acceso al código de envoltura dentro de las divisiones

Compromiso con el cliente

• Generador de listas de contactos de marcación saliente
• Seguimiento móvil del recorrido del cliente
• Mejora del rendimiento de la respuesta al análisis de llamadas
• Orquestación de eventos de aplicaciones móviles

Datos, análisis e informes

• Programas, temas y frases en cantonés, mandarín y taiwanés
• Servicios ampliados de transcripción de voz en afrikaans, checo, griego, húngaro, malayo, ruso, eslovaco, vietnamita y zulú.

Plataforma abierta

• Integración de CX Cloud de Genesys y Salesforce

Autoservicio y automatización

• Knowledge workbench V2 en japonés

Compromiso de los trabajadores

• Mejora de la precisión de las previsiones del Método Automático Mejorado (MAP)
• Tiempo medio de conversación
• Módulos de aprendizaje con formato de texto enriquecido
• Mejoras en la percepción del supervisor

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Uso de Internet Explorer 11 para la autenticación de Genesys Cloud
• Deprecación: Caducidad del certificado SSO de Genesys Cloud

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Datos, análisis e informes

• Filtrar datos por varios temas en las vistas Resumen de tendencias de temas y Resumen de temas de agentes, colas y flujos.
• Mejoras en la búsqueda de contenidos

Plataforma abierta

• Genesys Cloud Voice en Brasil

Autoservicio y automatización

• Navegación por categorías y subcategorías en el portal del conocimiento
• Fondo de la cabecera e imágenes de los iconos de categoría en el portal del conocimiento

Compromiso de los trabajadores

• Rutas > Horarios es ahora Rutas > Horarios operativos
• Duración de los agentes conectados, evaluaciones máximas por agente y criterios de muestreo personalizados en las evaluaciones de los agentes.

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Informes enlatados

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Productividad de los empleados

• Genesys Agent Assist en la plataforma CX para voz

Autoservicio y automatización

• Navegación por categorías y subcategorías en el portal del conocimiento

Depreciaciones y anuncios

• Rango de direcciones IP CIDR para la ampliación de los servicios multimedia en la nube
• Cancelación del canal de mensajería nativo de terceros LINE
• Plazo de inscripción obligatoria por SMS: Números gratuitos

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Gestión de cuentas

• La página Configuración de usuario muestra la fecha y hora del último inicio de sesión
• Ubicación regional de Genesys como ubicación predeterminada del directorio
• Evaluación de la conformidad protegida del iRAP

Compromiso con el cliente

• Permitir a los usuarios finales participantes despejar las conversaciones de mensajería web

Datos, análisis e informes

• Activar alertas en función del número de agentes actualmente en cola

Autoservicio y automatización

• Arquitecto de mejoras de configuración de conocimientos
• Referencias internas de artículos como hipervínculos en otros artículos de conocimiento

Depreciaciones y anuncios

• Soporte de Windows 8, 8.1 y Windows Server 2012, 2012 R2 para el aplazamiento de la depreciación de la aplicación de escritorio
• Anulación de las API de búsqueda de auditorías
• Deprecación: Supresión del permiso Utilizar en función de la carga

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Datos, análisis e informes

• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en determinados dialectos franceses.
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en determinados dialectos del español.

Plataforma abierta

• Selección del tono de llamada

Autoservicio y automatización

• Importación y exportación centralizadas para knowledge workbench V2
• Vista previa de los artículos de la Knowledge Workbench V2
• Filtrado avanzado y columnas personalizables para bases de conocimientos

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Eliminación de los controles de transferencia de consultas de la ventana de interacción en los clientes integrados de Genesys Cloud.

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Compromiso con el cliente

• Mejora del rendimiento de la respuesta al análisis de llamadas
• SMS Bring Your Own (BYO) en Genesys Cloud

Datos, análisis e informes

• Actualizaciones de procesos listas para usar (OOTB)
• Añadir palabras manualmente al diccionario

Autoservicio y automatización

• Mejoras en las consultas sin respuesta del optimizador de conocimientos

Depreciaciones y anuncios

• Aplazamiento de la eliminación del sistema de alerta heredado

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Compromiso con el cliente

• Buscar nombres de dominio y direcciones de correo electrónico
• Sitio de gestión de llamadas entrantes para troncales en nube BYOC
• Actualización de los archivos adjuntos admitidos en la mensajería de terceros

Datos, análisis e informes

• Configurar reglas para cualquier usuario de un equipo de trabajo

Autoservicio y automatización

• Tarjetas y carruseles para conversaciones con bots digitales
• Mayor disponibilidad del portal del conocimiento

Compromiso de los trabajadores

• Widget de actividad WEM para Genesys Cloud for Embedded Framework
• Notificaciones automatizadas del flujo de trabajo del arquitecto

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Interfaz de usuario de grabaciones de pantalla activas

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Compromiso con el cliente

• Indicadores de escritura de mensajes abiertos

Datos, análisis e informes

• Presentación del complemento Genesys Cloud Analytics (A3S)

Plataforma abierta

• Automatización del desencadenamiento del flujo de trabajo de arquitectura
• Presentación de Genesys Cloud CX Accelerators

Autoservicio y automatización

• Cambio de nombre del centro de asistencia
• Transferencia de arquitecto a la acción ACD en Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Presentación del panel de optimizaciones para arquitectos
• Arquitectura de los resultados de los flujos e hitos actualizaciones de la interfaz de usuario

Compromiso de los trabajadores

• Vista de la actividad de Workforce Engagement Management (WEM) en entornos web externos

Depreciaciones y anuncios

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Compromiso con el cliente

• Números adicionales de EMEA para Genesys Cloud Voice en EE.UU., Canadá y Europa
• Números adicionales de APAC para Genesys Cloud Voice en EE.UU., Canadá y Europa
• Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows Compatibilidad con el idioma japonés

Datos, análisis e informes

• WebRTC Media Helper en Analytics

Autoservicio y automatización

• Mejora del zoom del arquitecto y supresión de la alternancia de la interfaz de usuario heredada

Compromiso de los trabajadores

• Vistas de actividad WEM en el cliente integrado de Genesys Cloud para Salesforce
• Actualizaciones de la interfaz de usuario del administrador de telefonía

Depreciaciones y anuncios

• Búsqueda Auditorías APIs deprecación aplazamiento

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Compromiso con el cliente

• Enrutamiento condicional de grupos como método de enrutamiento por tiempo de espera para el enrutamiento preferente de agentes
• Requerir el WebRTC Media Helper
• Música personalizada para la duración de la espera iniciada por el agente
• Finalización automática de las interacciones cuando los agentes cierran la sesión
• Mejora de la gestión de los archivos adjuntos de los mensajes salientes

Datos, análisis e informes

• Programas, temas y frases en danés, finés, hebreo, noruego y sueco
• Presentación del complemento Genesys Cloud Analytics (A3S)
• Vista detallada de las interacciones de la campaña e informe detallado del historial de intentos de la campaña de marcación para campañas salientes

Plataforma abierta

• Actualización de la extensión Genesys Cloud para Chrome
• ID de la parte llamante en la cabecera SIP p-asserted identity
• Compatibilidad con auriculares Yealink

Autoservicio y automatización

• Formato adicional para los artículos de Knowledge Workbench v2
• Pruebe los flujos de bots digitales en tiempo real
• Salud de la intención en los flujos de bots de Architect y bots digitales

Compromiso de los trabajadores

• Las puntuaciones de la evaluación de la calidad ya están disponibles como métrica de gamificación

Depreciaciones y anuncios

• Requisito de compra de números SMS US/CA 10DLC (código largo de 10 dígitos)
• Asociación con Arrow Electronics y fin del programa de dispositivos edge preconfigurados
• Deprecación: Espacio de trabajo del agente digital CX (sólo escritorio digital)
• Traducción al japonés de la incoherencia "ociosa

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Datos, análisis e informes

• Servicios ampliados de transcripción de voz en cantonés, mandarín y taiwanés
• Filtrado y actualización de agentes en tiempo real

Autoservicio y automatización

• Soporte de integración Nuance Mix en Canadá
• Variables y estados JSON en los flujos de bots Architect y bots digitales

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