tiempo de conversación

Esta métrica representa la cantidad total de tiempo que un agente pasó interactuando con un cliente, por segmento de conversación. 

Cálculo: Tiempo de conversación por interacción. Por ejemplo,

• Un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego lo pone en espera durante dos minutos. El agente vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Hay 2 segmentos de tiempo de conversación de dos minutos para esta interacción.

Otros cálculos incluyen:

• Hablando solo tiempo
• Tiempo total de conversación: tiempo de conversación acumulativo para todas las interacciones
• Tiempo máximo de conversación: el tiempo de conversación más largo en una interacción en un período de tiempo
• Tiempo medio de conversación: tiempo total de conversación / interacciones laborales