La cantidad media de tiempo que transcurre desde la llegada inicial de una interacción al sistema de gestión de interacciones hasta la entrega de dicha interacción a un punto final; por ejemplo, la cantidad media de tiempo que una persona que llama esperará en cola a que un agente esté disponible. En la unidad de medida influyen la duración media de cada llamada, el número de agentes disponibles y el número total de llamadas que llegan.