Para los correos electrónicos, Genesys Cloud enruta la interacción al agente anterior si el agente está en la cola, incluso si el agente ya no está activo o ya no es un miembro de la cola desde la que se enruta el correo electrónico. Este comportamiento se conoce como enrutamiento del último agente.

Por ejemplo:

  • Un cliente envía un correo electrónico a la cola de soporte técnico.
  • El correo electrónico de ACD enruta el correo electrónico al Agente A en la cola de Soporte técnico.
  • El agente A responde al correo electrónico original.
  • El agente A pasa de la cola de soporte técnico a la cola de soporte escalado.
  • El cliente responde a la respuesta del Agente A.
  • El Agente A, mientras se encuentra en la cola de Soporte Escalado, recibe el correo electrónico de la cola de Soporte Técnico.