¿Por qué mis agentes continúan recibiendo llamadas entrantes a pesar de que tienen una devolución de llamada programada?

Debido a que las llamadas y las devoluciones de llamada se consideran interacciones de llamadas, le recomendamos que no configure la utilización para permitir que estos tipos de medios se interrumpan entre sí. Esta configuración puede provocar tiempos de espera más largos de lo previsto para los clientes que eligen una devolución de llamada. De forma predeterminada, el sistema está configurado para no permitir que las llamadas y devoluciones de llamada se anulen entre sí.

Cuando una persona que llama programa una devolución de llamada dentro de la ruta de la llamada, la devolución de llamada mantiene el lugar de la persona que llama en la cola. Si las nuevas llamadas pueden adelantarse a las devoluciones de llamada, el sistema no mantendrá la posición del cliente de devolución de llamada en la cola. Esta situación puede provocar un comportamiento menos que deseable; por ejemplo, si el tiempo de espera estimado de la persona que llama es de 30 minutos y acepta la opción de devolución de llamada, pero no recibe una llamada de devolución por más de 30 minutos.