Trabajar con co-browse para sesiones de Messenger

Prerrequisitos
  • Licencia Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital
  • Para Co-browse for Web Messaging: Conversación > Cobrowse > Añadir permiso
  • Para Co-browse for Voice: Conversación > CobrowseVoice > Añadir permiso

    Una sesión de navegación conjunta es una adición a una interacción que le permite navegar simultáneamente por una página web con el usuario con el que está interactuando. Con la navegación conjunta, puede responder más rápidamente a las preguntas que los usuarios tienen sobre una página web o ayudar a los usuarios a completar un proceso. Si el participante da permiso, también puede tomar el control de la pantalla para ayudar al participante a navegar o completar un formulario. 

    Las sesiones de navegación compartida tienen un participante y hasta dos espectadores:

    • Partícipe: El usuario que comparte su pantalla, normalmente un cliente. La barra de herramientas aparece en su pantalla y permite arrastrar y soltar.Barra de herramientas Co-browse
    • Espectador: El usuario que ve la pantalla compartida, generalmente un agente. 

    Co-navegación para la mensajería web

    La navegación conjunta brinda tanto al usuario que comparte como al espectador más herramientas de comunicación:

    • Cuando los espectadores o el participante hacen clic en cualquier parte de la página, la navegación conjunta marca el lugar en el que el usuario hizo clic con un gráfico circular de color.
    • Los espectadores pueden solicitar el control de la página. Por ejemplo, un agente puede solicitar el control para completar parte de un formulario por sí mismo.
    • Tanto el que comparte como el que ve pueden añadir anotaciones al dibujo, que Genesys Cloud muestra a ambos usuarios.
    • Los administradores pueden configurar la página compartida de modo que cualquier información sensible por parte del que la comparte no aparezca ante el espectador. Además, los campos que no deben ser modificados por el visualizador aparecen como de sólo lectura.

     

    Para iniciar una sesión de co-navegación desde la mensajería web, realice los siguientes pasos:

    • En la conversación de mensajería web existente, se muestra uno de los siguientes iconos dentro de la barra de herramientas de su agente: 

    o

    • Haga clic en el icono de coincidencia disponible en la barra de herramientas de su agente.
    • Aparece un mensaje en el messenger del usuario que comparte su navegador. Pida al usuario que haga clic en Aceptar. 

    Una vez que el participante acepta la solicitud, Genesys Cloud crea una sesión de navegación conjunta entre usted y el participante. Ahora puede ver el navegador del participante.

    Para iniciar una sesión de co-navegación desde voz, realiza los siguientes pasos:

    • En la conversación de voz existente, se muestra uno de los siguientes iconos en la barra de herramientas del agente: 

    o

    • Haga clic en el icono de coincidencia disponible en la barra de herramientas de su agente.
    • El panel de navegación conjunta se expande y muestra un ID de reunión de seis dígitos al agente. Proporcione el ID de reunión de seis dígitos al cliente con el que está hablando a través de la conversación de voz y guíe al cliente para que introduzca este PIN en Messenger haciendo clic en el área Navegue por esta página con nosotros de la pantalla de inicio de Messenger.

    Una vez hecho esto y cuando el cliente hace clic en Start sharing, Genesys Cloud crea una sesión de navegación conjunta entre usted y la persona que comparte. Ahora puede ver el navegador del participante.

    Puede ver una sesión de navegación conjunta en modo de pantalla completa, lo que le ayuda a ver más fácilmente la página compartida.

    • Para entrar en el modo de pantalla completa, haga clic en Fullscreen.
    • Para salir del modo de pantalla completa, haga clic en Salir de la pantalla completa.

    Cuando tenga el control de la página, podrá realizar las siguientes acciones:

    • Escriba los campos de texto en la página del participante.
    • Seleccione casillas de verificación y otros campos del formulario.
    • Avanza a la siguiente pantalla.
    1. Hacer clic Solicitar control. Genesys Cloud envía al participante un mensaje que le pide al participante que permita la solicitud: 
    2. Espere a que el participante permita la solicitud.

    Hacer clic Control de liberación. Genesys Cloud le devuelve al modo de solo visualización.

    Cuando no tengas control sobre la página del compartidor, aún puedes pedirle que navegue a una página determinada. Realice los siguientes pasos:

    1. Haga clic en Solicitar navegación.
    2. Introduzca la dirección https:// o http:// para que el usuario pueda navegar directamente. 
      1. Messenger y co-browse deben estar funcionando en esta página para que la navegación y la reconexión se realicen correctamente.
      2. También puede utilizar URL relativas. Por ejemplo, si la página actual es Genesys.com, puede introducir "/pricing" para navegar a la página Genesys.com/pricing.
    3. Hacer clic Enviar.El Messenger del compartidor muestra la solicitud de evento de navegación. Cuando el compartidor aprueba la solicitud, usted le sigue automáticamente a la página deseada.

    1. Haga clic en Dibujar . 
    2. En el panel del visor, dibuje dónde desea llamar la atención del usuario. El que comparte ve tus dibujos inmediatamente.

    Para cambiar el tamaño del visor por porcentaje, arrastre el control deslizante.cambiar el tamaño del visor de navegación conjunta

    Para cambiar el tamaño del visor de modo que la pantalla del participante quepa dentro de su visor, seleccione Cambiar el tamaño para ajustar.

     Para finalizar una sesión de co-browse, haga clic en Cerrar Co-browse. Finalizar una sesión no finaliza la interacción asociada.