Visión general de la automatización del trabajo

La automatización del trabajo le ayuda a definir tareas y automatizar su flujo de acuerdo con un proceso predefinido. Cuando se crea un elemento de trabajo, éste pasa por diferentes etapas, con un estado único en cada una de ellas. En función de la categoría de trabajo, puede definir un tipo de trabajo, cada uno con sus propios atributos de datos y ciclo de vida. Cuando el elemento de trabajo requiere la atención de un agente, la tarea se dirige a un agente como una interacción ACD normal o se desplaza a una ubicación común desde la que el agente puede asignarse a sí mismo la tarea. Además, puede configurar la automatización para capturar los eventos y ejecutar un flujo de trabajo basado en las necesidades de la empresa.

Para entender el proceso, pensemos en una compañía de seguros que implanta la automatización del trabajo. Un cliente plantea una solicitud de ampliación de la cobertura de su seguro médico enviando una solicitud por correo electrónico. Genesys Cloud crea un workitem de tipo de trabajo Expansión de cobertura para realizar el seguimiento de esta nueva solicitud. El workitem comienza con un estado inicial, Screening. Durante este estado, un flujo de trabajo automatizado comprueba los datos requeridos y envía un correo electrónico al cliente para recabar los datos que faltan. Una vez que el cliente pone a disposición los detalles, el workitem se dirige a un agente a través de una cola y pasa al estado, Asignado. El agente gestiona la solicitud y garantiza su resolución satisfactoria en el plazo acordado de cinco días.

¿Cuáles son los aspectos más destacados de la automatización del trabajo?

La automatización del trabajo le ayuda a automatizar tareas que se ajustan a un flujo predefinido. Con la automatización del trabajo, puede:

  • Defina atributos y esquemas personalizados específicos para cada tipo de trabajo y etiquete un elemento de trabajo a un tipo de trabajo. 
  • Utilice un área de trabajo específica para aparcar todos los elementos de trabajo similares que puedan asignarse posteriormente a los agentes o automatizarse mediante flujos de trabajo. 
  • Enrutar los elementos de trabajo utilizando diferentes métodos de enrutamiento a los agentes.
  • Cree flujos de trabajo para las tareas definidas, automatice las transiciones de estado y desencadene acciones tras la transición de estado.
  • Cree una lógica basada en el tiempo que active la transición automática de estado para minimizar la intervención manual.
  • Utilice un mapa de flujo visual para visualizar el flujo de trabajo de un elemento de trabajo para analizar y ajustar el proceso.
  • Ver una lista de elementos de trabajo y elementos aparcados en los que no se está trabajando activamente.

¿Dónde es útil la automatización del trabajo?

Puede utilizar la automatización del trabajo diferentes industrias y escenarios. Algunos flujos de trabajo típicos en los que puede incorporar la automatización del trabajo son:

  • Banca: Procesos de solicitud de préstamos y tarjetas de crédito.
  • Gobierno: Multas de tráfico y procesos de recaudación de impuestos.
  • Seguro: Procesos de gestión de reclamaciones y fraudes.
  • Telecomunicaciones: Incorpore nuevos clientes, automatice los ciclos de facturación, los recargos por demora y los nuevos procesos de solicitud de servicios.
  • Sector sanitario: Procesos de gestión de citas, coordinación de procesos de seguros y seguimiento de facturas de pacientes.
  • Definir el trabajo - Qué es el trabajo y definir cómo almacenarlo y gestionarlo. 
  • Ver el trabajo - Vea las tareas creadas tanto en el panel del administrador como en el del agente y gestiónelas.
  • Automatice el trabajo: cree una lógica empresarial que automatice las tareas del flujo de trabajo.
  • Distribuya el trabajo - Asigne el trabajo a los agentes y elija entre varios métodos de enrutamiento que se adapten a sus necesidades.
  • Analizar el trabajo: utilice API o informes de rendimiento para obtener más información sobre el trabajo.