El producto Genesys Cloud Employee Experience (EX) le permite utilizar las capacidades de compromiso de la fuerza de trabajo; por ejemplo, la programación y el rendimiento de los empleados, y al mismo tiempo le permite gestionar las interacciones de voz del centro de contacto a través de una plataforma externa. Para llevar a cabo y utilizar las funciones de participación del personal en Genesys Cloud EX, debe sincronizar los datos de una plataforma externa de experiencia del cliente. 

Nota: Genesys Cloud proporciona la interfaz, pero una aplicación de integración externa realiza la sincronización de datos desde una plataforma externa a Genesys Cloud.

La aplicación de integración determina el alcance y la asignación de los elementos de datos externos que deben sincronizarse.

Para obtener más información sobre cómo crear una aplicación de integración de Genesys Cloud EX, consulte Guía de integración de Genesys Cloud EX.

Sincronización de datos de configuración

Para ver los datos sobre las interacciones que debe gestionar externamente, configure la plataforma externa y sincronícela con Genesys Cloud. Realice la sincronización de los datos de configuración en dos pasos:

  • Sincronización inicial: Una sincronización única que importa la configuración externa existente a Genesys Cloud. 
  • Sincronización en curso: Una sincronización continua que activa una actualización de Genesys Cloud cuando detecta cambios en la configuración de la plataforma externa.

Debe sincronizar la siguiente información de configuración con Genesys Cloud a través de las API de Genesys Cloud Platform:

  • Información sobre usuarios y personas
  • Conocimientos e idiomas de ACD
  • Divisiones
  • Colas
  • Envolver códigos
  • Estados secundarios

Sincronización de los datos de estado de los agentes

Cuando trabaje con capacidades de compromiso de la fuerza de trabajo (por ejemplo, gestión de la fuerza de trabajo, rendimiento de los empleados, etc.), deberá sincronizar continuamente los datos de la plataforma externa sobre la presencia y el estado de enrutamiento del agente con Genesys Cloud.

  • Presencia: La presencia indica si un agente está disponible. Dado que el agente podría gestionar interacciones en una plataforma externa, Genesys espera que la fuente de verdad para los datos de presencia provenga de la plataforma externa. Para más información, ver Indicadores de presencia, estado y actividad del agente.
    Nota: Actualmente, Genesys admite una fuente de presencia por organización.
  • Estado de enrutamiento: El estado de enrutamiento de un agente indica el modo de trabajo actual relacionado con el agente específico. Por ejemplo, En cola, No responde, Comunicando, Inactivo y Desconectado. Dado que el agente puede gestionar interacciones en una plataforma externa, Genesys espera que la fuente de verdad para los datos de estado de enrutamiento provenga de la plataforma externa.

Sincronización de datos de interacción

Cuando se trabaja con capacidades de participación de la fuerza de trabajo, para crear conversaciones se deben sincronizar las interacciones de voz del agente con el cliente desde la plataforma externa con Genesys Cloud. Cada interacción externa debe tener una plataforma de origen externa para que los usuarios puedan referenciar y diferenciar fácilmente las interacciones externas dentro de Genesys Cloud EX.

Nota: Actualmente, Genesys sólo admite la sincronización de interacciones de voz con Genesys Cloud.

Sincronización de la grabación de interacciones

Para revisar las interacciones desde una plataforma externa y posteriormente realizar la gestión de calidad utilizando Genesys Cloud EX, debe cargar las grabaciones de las interacciones desde la plataforma externa a Genesys Cloud.

Nota: Actualmente, Genesys sólo admite la sincronización de grabaciones de interacciones de voz con Genesys Cloud. Genesys no admite grabaciones de pantalla ni grabaciones de interacciones digitales.