Configuración de Email-to-Case en Salesforce Service Cloud

Email-to-Case es una función de Salesforce que automatiza la creación de casos a partir de correos electrónicos de clientes. Cuando los clientes envían mensajes a sus direcciones de correo electrónico de asistencia, Salesforce crea automáticamente casos y rellena automáticamente los campos de los casos. Esta función ayuda a agilizar los procesos de asistencia y garantiza respuestas puntuales a las consultas de los clientes. Siga estos pasos para configurar Email-to-Case:

1. Activar Email-to-Case. Para obtener más información, consulte Activar el envío de correo electrónico a un caso.
   
   • Asegúrese de activar Email-to-Case y On-Demand Service. Esta configuración permite a Salesforce gestionar los correos electrónicos entrantes para la creación de casos.
2. Para personalizar cómo Salesforce procesa y crea casos a partir de correos electrónicos, configure los ajustes de conversión de correo electrónico a caso. Para obtener más información, consulte Configure Email-to-Case.
3. Configure direcciones de enrutamiento que permitan a Salesforce procesar correos electrónicos enviados a direcciones de asistencia especificadas y crear casos:
   • Defina y configure las direcciones de correo electrónico a las que los clientes envían sus consultas.
   • Salesforce supervisa estas direcciones y crea casos cuando se detecta un correo electrónico en los campos Para, CC o CCO.
   • Para obtener más información, consulte Añadir direcciones de enrutamiento para correo electrónico a caso.

Asignar un flujo Omni-Channel para enrutar casos

Para una gestión eficaz de los casos, utilice el flujo omnicanal para enrutar los casos de correo electrónico a caso. Este método proporciona flexibilidad y evita conflictos con otras normas de asignación de casos.

1. Establecer permisos: Añada permiso para Ejecutar Flujos o Gestionar Flujos al usuario del caso automatizado. Para más información, Encuentre más fácilmente los permisos de usuario de Flow.
2. Establecer direcciones de enrutamiento: Crear o editar direcciones de enrutamiento utilizadas para las consultas de los clientes. Asegúrese de que se verifica que estas direcciones se utilizan para el enrutamiento de flujos Omni-Channel. Para obtener más información, consulte Configure Email-to-Case.
3. Configurar el flujo omnicanal: Especifique el flujo diseñado para gestionar el enrutamiento de casos. Establezca una cola de espera para garantizar la asignación de casos aunque se produzca una excepción. La cola de reserva muse utiliza Case como canal de servicio y tiene una configuración de enrutamiento Omni-Channel.

¿Cómo funciona Email-to-Case con Omni-Channel Flow?

Cuando un cliente envía un correo electrónico a la dirección de enrutamiento especificada:

• Email-to-Case crea automáticamente un caso si no existe ningún otro.
• El flujo Omni-Channel ejecuta y enruta el caso a la cola o agente apropiado.
• Si el flujo encuentra un error, el caso se encamina a la cola de espera definida.