Visión general de la experiencia unificada de Genesys y ServiceNow
La integración de Unified Experience de Genesys y ServiceNow proporciona una solución integral que combina los puntos fuertes de ServiceNow y Genesys para agilizar la prestación de servicios, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la productividad de los agentes e incrementar la eficiencia operativa.
Interacciones de chat enrutadas externamente
Las interacciones de ServiceNow, como el chat, se enrutan externamente a través de Genesys Cloud. Las funciones avanzadas de enrutamiento de Genesys Cloud garantizan que los chats se dirijan al agente más adecuado en función de las habilidades, la disponibilidad y las preferencias del cliente. Así se consiguen tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción del cliente. Los agentes gestionan las interacciones desde el espacio de trabajo unificado del agente en ServiceNow.
La siguiente ilustración muestra la ruta del chat enrutado externamente en ServiceNow.
El administrador debe configurar lo siguiente en ServiceNow y Genesys Cloud para el enrutamiento externo de interacciones:
- La configuración de OpenFrame en ServiceNow que ayuda a conectar con Genesys Cloud.
- Conjunto de usuarios en ServiceNow y Genesys Cloud que están asignados entre sí en ambas plataformas.
- Certificado autofirmado para la autenticación entre ServiceNow y Genesys Cloud.
- Estados mapeados entre ServiceNow y Genesys Cloud.
Enrutamiento de interacciones vocales
La integración de Genesys Cloud con ServiceNow para las interacciones de llamadas de voz implica un sofisticado proceso de enrutamiento cuyo objetivo es ofrecer una experiencia fluida tanto a los clientes como a los agentes. La conexión entre Genesys Cloud y ServiceNow se establece mediante una integración que permite que los datos y la información de las llamadas fluyan entre ambos sistemas. Mientras que ServiceNow actúa como espacio de trabajo del agente que proporciona acceso a la información del cliente y a las herramientas de gestión de casos, Genesys Cloud se encarga de las funciones básicas de telefonía, incluida la recepción de llamadas, su enrutamiento en función de reglas predefinidas y la gestión de la disponibilidad del agente.
Cuando entra una llamada de voz, Genesys Cloud recibe la llamada y recopila información. En función de la configuración del enrutamiento, determina el agente o la cola adecuados. A continuación, la integración presenta la información de la llamada en el área de trabajo del agente de ServiceNow. Los agentes pueden entonces atender la llamada mientras tienen acceso a los datos relevantes de ServiceNow.
Para obtener más información, consulte Acerca de Unified Experience de Genesys y ServiceNow.
