Reglamento general de protección de datos (RGPD)

Función obsoleta: Genesys dejará de dar soporte a ACD Web Chat v2, que está disponible para los clientes a través de todas sus versiones correspondientes de Chat Widget. Esto se suma a la desaparición de ACD Web Chat v1, anunciada anteriormente. Como resultado, Predictive Engagement también dejará de dar soporte a estas versiones de chat web heredadas. Para obtener más información, consulte Anulación: Eliminación de ACD Web Chat (versión 2). Se anima a todos los clientes actuales a migrar a Web Messaging y Messenger.

Nota: Este artículo sólo se aplica a los clientes que utilizan el chat web . Si es cliente de Genesys Cloud CX, le animamos a que utilice la nueva función de mensajería web para sustituir al chat web. En el caso de la mensajería web, el seguimiento comienza en cuanto despliega Genesys Messenger en su sitio web. La implantación implica el reconocimiento de que se es consciente de las implicaciones de la captura de datos.

Cumplimiento del GDPR

Como parte de la plataforma Genesys Cloud CX, Genesys Predictive Engagement cumple con la normativa GDPR. Para obtener más información sobre Genesys Cloud CX y GDPR, consulte Cumplimiento de Genesys Cloud CX y GDPR.

Genesys Cloud CX proporciona una API GDPR . La API GDPR es la solución de autoservicio preferida por los clientes de Genesys Cloud CX para responder a las solicitudes GDPR. La API GDPR permite responder a las solicitudes de los interesados para acceder, rectificar o eliminar sus datos personales en Genesys Cloud CX.

Consideraciones sobre el compromiso predictivo de Genesys

A efectos del cumplimiento del GDPR, Genesys es un procesador de datos en nombre de los clientes que utilizan el producto Genesys Predictive Engagement. Ustedes, nuestros clientes, son los responsables del tratamiento de los datos personales que recogen de sus clientes finales, los interesados. Este artículo describe cómo cumplir los requisitos de consentimiento del GDPR, en caso de que identifique el consentimiento como la base jurídica más adecuada para el tratamiento de datos personales. Tenga en cuenta que no existe una base jurídica "correcta" o "incorrecta" para el tratamiento de datos personales; el RGPD exige que los responsables del tratamiento consideren la base jurídica más adecuada. Para más información sobre lo que debe tenerse en cuenta a la hora de determinar la base jurídica más adecuada, véase Herramienta de orientación interactiva sobre la base jurídica.

Genesys Predictive Engagement recopila datos sobre las actividades de los visitantes en los sitios web de las empresas. Utiliza el aprendizaje automático y la IA para analizar los eventos generados por los clientes (visitas a páginas, búsquedas, rellenado de formularios y chats) para determinar la probabilidad de que un cliente concreto consiga un resultado específico. Un resultado es un acontecimiento que la empresa quiere maximizar o minimizar. Ejemplos de resultados son realizar una compra, inscribirse en un seminario web o rellenar un formulario complejo en línea. Para obtener más información sobre cómo Genesys Predictive Engagement utiliza las cookies para realizar un seguimiento de la actividad de los visitantes en los sitios web, consulte Cookies.

Las empresas utilizan los datos de clientes finales que recopila Genesys Predictive Engagement con tres fines principales:

  • Atención al cliente: compromiso proactivo o impulsado por IA a través de ofertas de chat y devolución de llamada;
  • Participación en ventas: participación proactiva o mediante IA a través de chat, devoluciones de llamada y ofertas de contenidos;
  • Marketing - proactivo o AI; por ejemplo, inscribirse en un evento o seminario web a través de una oferta de contenidos.
Si aún no está seguro de si debe obtener el consentimiento del interesado para tratar sus datos personales, consulte a su asesor jurídico.
Nota: Genesys no transmite los datos personales de los clientes finales procesados a través de Genesys Predictive Engagement a ninguna empresa de publicidad o retargeting. Los datos personales de los clientes finales procesados a través de Genesys Predictive Engagement pueden compartirse con herramientas integradas en la empresa, como Salesforce y Marketo. El uso compartido sólo se produce cuando uno de nuestros clientes empresariales configura ese comportamiento para su organización.

Si ha determinado que el consentimiento es la base jurídica más adecuada para el tratamiento de los datos personales del cliente final, deberá cumplir las siguientes condiciones para obtenerlo:

  • Debe poder demostrar que el interesado ha dado su consentimiento al tratamiento de sus datos personales. Esto significa que debe mantener un registro o pista de auditoría del consentimiento dado.
  • Si el consentimiento del interesado se da en el contexto de una declaración escrita que también se refiere a otros asuntos, la solicitud de consentimiento se presentará de manera que se distinga claramente de los demás asuntos, de forma inteligible y fácilmente accesible, utilizando un lenguaje claro y sencillo.
  • El interesado tendrá derecho a retirar su consentimiento en cualquier momento. La retirada del consentimiento no afectará a la legalidad del tratamiento basado en el consentimiento previo a su retirada. Antes de dar su consentimiento, se informará de ello al interesado. Será tan fácil retirarse como dar el consentimiento.
  • Al evaluar si el consentimiento se da libremente, se tendrá en cuenta en la mayor medida posible si, entre otras cosas, la ejecución de un contrato, incluida la prestación de un servicio, está condicionada al consentimiento para el tratamiento de datos personales que no sean necesarios para la ejecución de dicho contrato.

Si ha identificado el consentimiento como la base jurídica más adecuada para el tratamiento de los datos personales del cliente final, considere qué consentimiento se dio antes de recurrir a las siguientes funciones:

  • ac('init',...) starts Genesys Predictive Engagement tracking on your website
  • ac('record',...) allows Genesys Predictive Engagement tracking of custom visitor actions on your website
  • ac('identify',...), is used to identify visitors
Para obtener más información sobre estas funciones y otras en las que puede ser necesario tener en cuenta el consentimiento, consulte Tracking with Predictive Engagement.
Nota: Si necesita consentimiento para cumplir con el GDPR, obtenga dicho consentimiento antes de transmitir datos de identificación personal a Genesys Predictive Engagement.

Detener el seguimiento

Para obtener más información sobre cómo detener el seguimiento cuando un visitante revoca su consentimiento, consulte Detener el seguimiento si un cliente revoca su consentimiento.