Desactivación de la etiqueta de mensaje de HUMAN_AGENT de Facebook Messenger

Anunciado el Fecha de remoción
16 de junio de 2021 2 de julio de 2021

Entre el 2 de julio y el 2 de agosto de 2021, Facebook lanzará la función de etiqueta de mensaje HUMAN_AGENT de Facebook Messenger para disponibilidad general (GA). Genesys Cloud ha estado utilizando esta función con su integración de Facebook Messenger (mensajería de terceros) como uno de los primeros en adoptar durante algún tiempo. Una vez que Facebook lance esta función como GA, eliminará la función de las primeras aplicaciones de Facebook. Para conservar esta función, los clientes que utilicen una integración de Facebook Messenger de Genesys Cloud deben tomar medidas antes del 2 de julio de 2021.

La etiqueta de mensaje HUMAN_AGENT indica a Facebook que una persona está enviando una respuesta de Facebook Messenger (no un bot o automatización). Se requiere la etiqueta de mensaje HUMAN_AGENT para enviar una respuesta a cualquier mensaje más de 24 horas después de su recepción. Por ejemplo, si un mensaje de Facebook Messenger se enrutara a su organización de Genesys Cloud el sábado y los agentes no estuvieran disponibles hasta el lunes, los agentes no podrían enviar una respuesta a menos que se incluyera la etiqueta de mensaje HUMAN_AGENT. Para que los agentes sigan respondiendo a los mensajes más de 24 horas después de recibirlos, debe tomar medidas antes del 2 de julio de 2021.

Preguntas frecuentes

¿Me afecta?

Los clientes que utilizan la integración de Genesys Cloud Facebook Messenger tienen una aplicación propiedad de Genesys o una aplicación propiedad del cliente.

  • Aplicación propiedad de Genesys: La mayoría de los clientes utilizan una aplicación de Facebook proporcionada por Genesys, que se utiliza automáticamente cuando se crean integraciones de Messenger con la interfaz de usuario de Genesys Cloud Admin. Si su integración de Facebook Messenger con una aplicación propiedad de Genesys es anterior al 19 de abril de 2021, se verá afectado.
  • Aplicación propiedad del cliente: Algunos clientes usan su propia aplicación de Facebook bajo el legado de Genesys, el proceso de “traiga su propia aplicación”. Si su integración de Facebook Messenger utiliza su aplicación propiedad del cliente, se verá afectado.

Si se ve afectado, debe tomar medidas antes del 2 de julio de 2021 para que sus agentes puedan seguir respondiendo a los mensajes más de 24 horas después de recibirlos. Las acciones recomendadas para las aplicaciones propiedad de Genesys y las aplicaciones propiedad del cliente son diferentes.

¿Cómo puedo saber si mi organización utiliza una aplicación de Facebook propiedad de Genesys o de un cliente?

  1. En Genesys Cloud, haga clic en Admin> Mensaje> Plataformas para ver su integración de Facebook Messenger.
  2. Hacer clic Configurar junto a su (s) integración (es).
  3. Ver el ID de aplicación campo. Si tú ves:
    • ID de la aplicación Genesys, entonces su organización utiliza una aplicación de Facebook propiedad de Genesys. 
    • Un ID de aplicación numérico, luego su organización usa su propia aplicación de Facebook propiedad del cliente.

¿Cómo puedo comprobar cuándo se creó mi integración de Facebook Messenger?

  1. En el Centro de desarrolladores, hacer clic Instrumentos.
  2. Hacer clic Explorador de API.
  3. En la lista de API en el lado izquierdo, navegue hasta Conversaciones, luego Mensajería,
  4. Hacer clic Obtenga una lista de integraciones de Facebook.
  5. Hacer clic Enviar petición.
  6. Ver el fecha de creacion campo en la respuesta JSON para su integración. Por ejemplo:
    "fecha de creacion": "2021-06-03T21: 42: 23.450Z"

¿Cómo puedo prepararme para esta desaprobación?

Siga las instrucciones apropiadas para su organización antes del 2 de julio de 2021.

Aplicaciones de Facebook propiedad de Genesys

Genesys recomienda este procedimiento para todos los clientes con aplicaciones de Facebook propiedad de Genesys cuya integración de Facebook Messenger sea anterior al 19 de abril de 2021.

  1. En Genesys Cloud, desconecte su integración de Facebook Messenger del enrutamiento entrante en Admin> Enrutamiento> Enrutamiento de mensajes. Para más información, ver Gestionar una ruta de mensajes entrantes
  2. Elimine la integración actual de Facebook Messenger en Admin> Mensaje> Plataformas. 
  3. Cree una nueva integración de Facebook Messenger con la misma página de Facebook. Para más información, ver Configurar la mensajería ACD para Facebook Messenger. La integración recién creada tendrá habilitada la etiqueta de mensaje HUMAN_AGENT. Genesys Cloud envía esta etiqueta automáticamente en nombre de los agentes cuando es necesario. 
  4. Conecte su nueva integración al enrutamiento de mensajes entrantes. Para más información, ver Agregar una ruta de mensajes entrantes

Aplicaciones de Facebook propiedad del cliente 

Genesys recomienda encarecidamente que los clientes que utilicen sus propias aplicaciones de Facebook cambien a aplicaciones propiedad de Genesys eliminando y volviendo a crear la integración de Facebook Messenger en la interfaz de usuario de Genesys Cloud Admin.

Si eliges seguir usando tu aplicación propiedad del cliente: 

  • Su administrador de Facebook debe completar el Revisión de la aplicación de Facebook, para solicitar el permiso del Agente Humano. 
  • Una vez aprobado, sus agentes podrán responder a un mensaje incluso si se recibió hace más de 24 horas (hasta siete días). 
Nota: Las funciones futuras de Facebook Messenger en Genesys Cloud pueden requerir permisos adicionales de la aplicación de Facebook. Usted es responsable de mantener la aprobación de Revisión de la aplicación para todos los permisos requeridos si elige continuar usando una aplicación propiedad del cliente.

¿Qué pasa si no realizo ninguna acción?

Si opta por no realizar ninguna acción, la integración de Genesys Cloud Facebook Messenger seguirá funcionando. En algún momento entre el 2 de julio de 2021 y el 2 de agosto de 2021, sus agentes recibirán un error si responden a un mensaje recibido más de 24 horas antes. Como solución alternativa, los administradores y moderadores de su página de Facebook aún pueden responder a los mensajes de la bandeja de entrada de la página de Facebook. 

¿Qué pasa si necesito ayuda o tengo preguntas?

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