La etiqueta de mensaje de Facebook Messenger HUMAN_AGENT quedó en desuso

Anunciado en Fecha de retirada
16 de junio de 2021 02 de julio de 2021

Entre 02 de julio y 02 de agosto de 2021, Facebook lanzará la función de etiqueta de mensaje de Facebook Messenger HUMAN_AGENT para disponibilidad general (GA). Desde hace tiempo, Genesys Cloud utiliza esta función con su integración de Facebook Messenger (mensajería de terceros) como pionero en la adopción. Una vez que Facebook publique esta función como GA, la quitará de las aplicaciones de Facebook que la adoptaron antes. Para retener esta función, los clientes que usen una integración de Genesys Cloud Facebook Messenger deben tomar medidas antes de 02 de julio de 2021.

La etiqueta de mensaje HUMAN_AGENT indica a Facebook que una persona está enviando una respuesta de Facebook Messenger (no un bot ni una automatización). Se requiere que la etiqueta de mensaje HUMAN_AGENT envíe una respuesta a cualquier mensaje más de 24 horas después de haber sido recibido. Por ejemplo, si un mensaje de Facebook Messenger se enrutara a su organización de Genesys Cloud el sábado y los agentes no estuvieran disponibles hasta el lunes, los agentes no podrían enviar una respuesta a menos que se incluya la etiqueta de mensaje HUMAN_AGENT. Para que los agentes puedan continuar respondiendo a los mensajes más de 24 horas después de recibirlos, debe tomar medidas antes de 02 de julio de 2021.

Preguntas frecuentes

¿Me afecta?

Los clientes que utilizan la integración de Genesys Cloud Facebook Messenger tienen una aplicación propiedad de Genesys o una aplicación propiedad del cliente.

  • Aplicación propiedad de Genesys: La mayoría de los clientes utilizan una aplicación de Facebook proporcionada por Genesys, que se usa automáticamente cuando las integraciones de Messenger se crean con la interfaz de usuario de Genesys Cloud Admin. Si su integración de Facebook Messenger con una aplicación propiedad de Genesys es anterior a 19 de abril de 2021, se verá afectado.
  • Aplicación propiedad del cliente: Algunos clientes utilizan su propia aplicación de Facebook bajo el proceso heredado de Genesys “traiga su propia aplicación”. Si su integración de Facebook Messenger usa su aplicación propiedad del cliente, usted se verá afectado.

Si se ve afectado, debe tomar medidas antes para 02 de julio de 2021 que sus agentes puedan continuar respondiendo a los mensajes más de 24 horas después de recibirlos. Las acciones recomendadas para las aplicaciones propiedad de Genesys y las aplicaciones propiedad de los clientes son diferentes.

¿Cómo averiguo si mi organización usa una aplicación de Facebook propiedad de Genesys o de un cliente?

  1. En Genesys Cloud, haga clic en Administrador > Mensaje > Plataformas para ver su integración de Facebook Messenger.
  2. Haga clic en Configurar junto a su(s) integración(es).
  3. Vea el campo ID de la aplicación. Si ve:
    • La ID de la aplicación de Genesys, entonces su organización usa una aplicación de Facebook de Genesys. 
    • Una ID de aplicación numérica y, a continuación, su organización utiliza su propia aplicación de Facebook propiedad del cliente.

¿Cómo puedo comprobar cuándo se creó mi integración de Facebook Messenger?

  1. En el Centro de desarrolladores, haga clic en Herramientas.
  2. Haga clic en Explorador de API.
  3. En la lista de API a la izquierda, vaya a Conversaciones, luego a Mensajes,
  4. Haga clic en Obtener una lista de integraciones de Facebook.
  5. Haga clic en Enviar solicitud.
  6. Vea el campo dateCreated en la respuesta JSON para su integración.Por ejemplo,…
    "dateCreated": "2021-06-03T21:42:23.450Z"

¿Cómo puedo prepararme para esta depuración?

Siga las instrucciones correspondientes a su organización antes de 02 de julio de 2021.

Aplicaciones de Facebook propiedad de Genesys

Genesys recomienda este procedimiento para todos los clientes con aplicaciones de Facebook propiedad de Genesys cuya integración de Facebook Messenger sea anterior a 19 de abril de 2021.

  1. En Genesys Cloud, desconecte la integración de Facebook Messenger del enrutamiento entrante en Admin > Enrutamiento > Enrutamiento de mensajes. Para obtener más información, consulte Administrar una ruta de mensaje entrante. 
  2. Eliminar la integración actual de Facebook Messenger en Admin > Mensaje > Plataformas. 
  3. Cree una nueva integración de Facebook Messenger con la misma página de Facebook. Para obtener más información, consulte Configurar mensajería ACD para Facebook Messenger. La integración recién creada tendrá la etiqueta de mensaje HUMAN_AGENT habilitada. Genesys Cloud envía esta etiqueta automáticamente en nombre de los agentes cuando es necesario. 
  4. Conecte su nueva integración al enrutamiento de mensajes entrantes. Para obtener más información, consulte Agregar una ruta de mensaje entrante. 

Aplicaciones de Facebook propiedad del cliente 

Genesys recomienda encarecidamente que los clientes que usen sus propias aplicaciones de Facebook cambien a las aplicaciones de Genesys eliminando y recreando la integración de Facebook Messenger en la interfaz de usuario de Genesys Cloud Admin.

Si decide continuar usando su aplicación propiedad del cliente: 

  • El administrador de Facebook debe completar la revisión de la aplicación de Facebook para solicitar el permiso del agente humano. 
  • Una vez aprobado, sus agentes podrán responder a un mensaje incluso si se recibió hace más de 24 horas (hasta siete días). 
Nota: Es posible que las futuras funciones de Facebook Messenger en Genesys Cloud requieran permisos adicionales para las aplicaciones de Facebook. Usted es responsable de mantener la aprobación de la revisión de la aplicación para todos los permisos requeridos si decide continuar usando una aplicación propiedad del cliente.

¿Qué pasa si no hago nada?

Si decide no hacer nada, su integración de Genesys Cloud Facebook Messenger seguirá funcionando. En algún momento entre 02 de julio de 2021 y 02 de agosto de 2021, sus agentes recibirán un error si responden a un mensaje recibido más de 24 horas antes. Como solución alternativa, los administradores y moderadores de su página de Facebook pueden seguir respondiendo a los mensajes de la bandeja de entrada de la página de Facebook. 

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