Definir un tipo de trabajo

1. Por defecto, cada work item tiene una fecha de vencimiento, una fecha de caducidad y una vida útil. Puede actualizar los valores para adaptarlos a sus necesidades organizativas.
   1. Fecha de vencimiento: Fecha antes de la cual debe completarse el elemento de trabajo para cumplir el ANS.
      
      Nota: Asegúrese de dar de baja un work item para comprobar el cumplimiento de su fecha de vencimiento.
       
   2. Fecha de caducidad: Fecha a partir de la cual el workitem caduca y ya no está disponible para procesar en la cola. 
   3. A lo largo de la vida: El número de días para mantener el workitem en Genesys Cloud. Sin embargo, antes de que expire la vida útil, puede optar por ampliar el periodo, si es necesario. Por ejemplo, si fijas la vida útil en 200 días, puedes ampliarla otros 120 días en cualquier momento antes de que caduque.
2. Elija un esquema para el tipo de trabajo. Los atributos definidos en el esquema se aplican a los work items de este tipo de trabajo.
   
   Nota: Una vez que elija un esquema, no podrá cambiarlo. Sin embargo, puede editar los atributos del esquema para crear una nueva versión.

La automatización del trabajo se comporta de la misma manera que una interacción ACD. Todos los ajustes de enrutamiento de establecidos en la cola se aplican al workitem que está a la espera de un agente. Genesys Cloud admite enrutamiento estándar, enrutamiento Bullseye, enrutamiento de agente preferido y enrutamiento directo (configurado en cada elemento de trabajo a través de la API). Para obtener más información sobre cada método de enrutamiento, consulte Descripción general del enrutamiento avanzado. 

1. Configure Routing Enabled en On u Off. 
   1. Al activar el enrutamiento, el elemento de trabajo se enruta como una interacción ACD. 
   2. Si desactiva la opción Enrutamiento activado, el elemento de trabajo se desplaza a una mesa de trabajo y sigue el flujo de trabajo Transición automática de estado que haya configurado. Utilice esta opción para realizar análisis o recopilación de datos en un elemento de trabajo y procesarlo antes de enviarlo a un agente, o si prefiere que los agentes se asignen elementos de trabajo a sí mismos. 
2. Establezca la Cola por defecto a través de la cual se enruta el workitem.
3. Configure el idioma predeterminado para el enrutamiento. Genesys Cloud utiliza el idioma que usted especifique para filtrar los agentes que procesarán el workitem.
4. Establezca la prioridad predeterminada para el elemento de trabajo relacionado con el tipo de trabajo. Cuando un agente está disponible en la cola especificada, el elemento de trabajo con mayor prioridad se encamina antes que los demás.
5. Establezca el Default Skills a utilizar para el enrutamiento. Genesys Cloud utiliza las habilidades que usted especifica para filtrar los agentes que procesarán el workitem.

Definir los estados y las posibles conexiones de un estado con los demás estados. Puede asignar un cambio de estado para enviar un evento capturado con un disparador para lanzar un flujo de trabajo. Por ejemplo, cuando una solicitud para aumentar la cobertura del seguro pasa del estado abierto al asignado, puede configurar un flujo de trabajo para enviar un correo electrónico sobre el cambio de estado. Los estados ayudan en la automatización de procesos, el cumplimiento y la elaboración de informes. El estado del workitem es diferente de los estados de enrutamiento . 

En esta página, sólo se definen los diferentes estados en los que podría encontrarse un elemento de trabajo; defina la transición de estado de uno a otro en la pestaña Transiciones automáticas de estado. 

Utilice el interruptor Status Transition Map para ver las transiciones de estado en formato tabular y visual. Genesys Cloud proporciona cuatro categorías de estado diferentes dentro de las cuales puede crear estados.

1. Define el estado inicial de cualquier workitem recién creado. Al crearse, el workitem asume este estado y comienza el proceso de transición de estado.
2. Haga clic en Añadir estado e introduzca un nombre y una descripción para el estado. Por ejemplo, en la categoría Abierto, puede crear estados como Sin asignar, Asignado y En espera de agente.
   • Para finalizar automáticamente los elementos de trabajo al pasar al estado establecido, seleccione Finalizar elemento de trabajo al seleccionar estado. Sólo los estados Cerrados pueden autoterminarse. La finalización de los elementos de trabajo permite a los supervisores realizar un seguimiento del cierre de los elementos de trabajo y de su cumplimiento del SLA. 
3. Haga clic en Add Restrictions para definir los posibles estados a los que puede pasar este estado. Por ejemplo, un elemento de trabajo en estado Abierto puede pasar a En curso, Rechazado o Requiere más información en función del elemento de trabajo. La adición de una restricción de transición desde el estado de terminación sólo se aplica a la transición manual después de que el elemento de trabajo se restaura desde el estado de terminación.
   Nota: No se puede borrar un estado en los siguientes escenarios: cuando el estado tiene una transición de estado automática configurada, cuando el estado tiene reglas de transición de estado configuradas, o cuando su tipo de trabajo tiene un flujo de workitem asociado configurado.

Define cómo los estados que construiste anteriormente pasan de uno a otro. Los disparadores automáticos que configure pueden garantizar que el workitem complete los procesos predefinidos antes de pasar al siguiente estado. Utilice el generador automático de transiciones de estado principalmente para gestionar elementos de trabajo que necesiten una intervención manual mínima o nula. 

1. La página Transiciones automáticas de estado muestra los diferentes estados que ha creado. Haga clic en Add Status Transition junto a cada estado y defina los ajustes de transición. 
2. En el campo Seleccionar estado de transición automática, establezca el siguiente estado del workitem. Todos los estados que haya definido como restricciones de estado estarán disponibles en la lista. Transición del estado de Terminación a otro estado sólo es aplicable al elemento de trabajo restaurado desde la terminación. La transición automática de estado no se aplica en este caso.
3. En el campo Status Duration - How long until automatic status transition, establezca el periodo al expirar el cual el estado pasa automáticamente al estado definido en el paso anterior. Considere el intervalo en el que cambia el estado de enrutamiento de un workitem antes de configurar las transiciones automáticas y los disparadores. 
4. Alternativamente, establezca una hora para la transición automática del estado en el campo Seleccionar hora.
5. Hacer clic Ahorrar.

Puede crear reglas para un tipo de trabajo para automatizar acciones de un elemento de trabajo. Para automatizar las acciones, cree un tipo de trabajo, establezca las reglas y, desde Architect, asocie el tipo de trabajo a un flujo de elementos de trabajo de . Ahora, cuando se crea un workitem y cuando cambia su estado, Genesys Cloud evalúa las reglas. Si se cumplen las condiciones de las reglas, Genesys Cloud realiza las acciones especificadas en el flujo de workitem. El resultado de las acciones puede servir como requisito previo para el estado posterior. Asegúrese de que las reglas del tipo de trabajo y los eventos del flujo de elementos de trabajo están sincronizados. 

Puede navegar hasta el flujo de elementos de trabajo asociado en Architect desde las reglas del tipo de trabajo. Actualmente puede añadir reglas para los siguientes eventos: creación de un elemento de trabajo y transición de un elemento de trabajo de un estado a otro. 

1. Haga clic en Añadir condición. 
2. Seleccione el evento para aplicar la regla.
   Nota: Sólo se puede crear una regla para cada evento de creación de work items.
3. Introduzca los siguientes datos:
   1. Nombre Regla: Un nombre único para la regla; el nombre de la regla puede reutilizarse en otros tipos de trabajo, pero no dentro del mismo tipo de trabajo. Este nombre debe coincidir con el nombre de la regla en el flujo de elementos de trabajo.
   2. Regla de funcionamiento: Especifique la transición durante la cual debe aplicarse esta regla. Por defecto, la regla específica del evento de creación se aplica inmediatamente después de la creación del work item.
4. Hacer clic Ahorrar.