Agregar una unidad de gestión

Prerrequisitos
  • Administración de personal > Unidad de Manejo > Agregar permiso

Una unidad de gestión es una colección de usuarios especificados explícitamente a partir de los cuales puede establecer períodos de planificación, reglas de cumplimiento, reglas de tiempo libre y reglas de cambio de comercio. Asegúrese de que el nombre de su unidad de gestión contenga al menos un carácter. No puede tener más de 50 caracteres. Para una sola organización, puede agregar hasta 50 unidades de administración, hasta 10 por unidad de negocio y hasta 1500 agentes por unidad de administración.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personal Gestión, hacer clic Unidades de manejo.
  3. Desde el Unidad de negocio lista, ubicada en la esquina superior derecha, seleccione la unidad de negocio.
  4. Hacer clic Agregar . Se abre la página Agregar unidad de gestión en la General pestaña.
  5. En el Nombre de la unidad de gestión cuadro de texto, escriba un nombre para la unidad de gestión.
  6. Para cambiar la división asociada con esta unidad de gestión, haga clic en el División lista y haga la selección adecuada.
    Nota: La división predeterminada es Hogar.

  1. Haga clic en el Planificación pestaña.
  2. Debajo Porcentaje máximo de ocupación para trabajo diferido, use las flechas para seleccionar el porcentaje máximo de tiempo para cubrir para los agentes que manejan tanto las llamadas como el trabajo diferido. 
    Nota: Esta función permite a los agentes configurados para recibir múltiples interacciones la capacidad de recibir trabajo complementario mientras esperan que lleguen las llamadas. Por ejemplo, puede configurar el nivel de servicio para que los agentes probablemente manejen las llamadas durante el 85 por ciento de su tiempo y usted configura el ocupación máxima al 95 por ciento. En este caso, el motor de programación agrega suficiente trabajo diferido para requerir hasta el 10 por ciento del tiempo del agente. Si los agentes solo atienden llamadas, el motor de programación ignora esta configuración.
  3. (Opcional) Debajo del día de inicio del fin de semana, cambie la fecha de inicio del fin de semana. De forma predeterminada, esta restricción se establece en sábado.
  4. Para establecer la fecha de inicio del período de planificación, siga estos pasos:
    1. Habilitar Configuración del período de planificación.
    2. En Fecha de inicio del período de planificación, haga clic en el calendario y seleccione una fecha de inicio para el período de planificación.
    3. Para cambiar el período de planificación de la configuración predeterminada de una semana, en Duración del período de planificación en semanas, use las flechas hacia arriba y hacia abajo para establecer una nueva duración del período de planificación.
  5. Para configurar el porcentaje permitido para los agentes asignados a un turno pero que no están disponibles para tomar interacciones, clamer Contracción avanzada y haz lo siguiente:
    • Para cambiar el intervalo a intervalos de 15, 30 o 60 minutos, haga clic en el y botones. El valor predeterminado es de 15 minutos.
    • En el Contracción no planificada predeterminada En el cuadro, especifique el porcentaje de contracción predeterminado que utiliza el sistema cuando no aparece ninguna contracción de nivel de intervalo. El valor predeterminado es cero por ciento.
    • Cambie el porcentaje para momentos específicos. Por ejemplo, es posible que desee un valor de contracción del 15 por ciento desde las 7:00 am hasta las 9:00 am de lunes a viernes.
      1. prensa Ctrl + clic (o Cmd + clic para MacOS) para seleccionar los tiempos apropiados.
      2. En el Establecer los valores seleccionados en cuadro, ingrese el porcentaje.
      3. Hacer clic Solicitar.  
    • Cambie la contracción en un cierto porcentaje para momentos específicos.
      1. prensa Ctrl + clic (o Cmd + clic para MacOS) para seleccionar los tiempos apropiados.
      2. En el Cambiar los valores seleccionados por cuadro, ingrese el porcentaje.
      3. Hacer clic Solicitar.
    • Para devolver ciertos valores al valor predeterminado de cero por ciento:
      1. prensa Ctrl + clic (o Cmd + clic para MacOS) para seleccionar los tiempos apropiados.
      2. Hacer clic Establecer los valores seleccionados a los predeterminados.
    • Para devolver todos los valores al valor predeterminado de cero por ciento, hacer clic Establecer todo por defecto.

  1. Haga clic en el Adherencia pestaña.
  2. Debajo Umbral de adherencia severa, use las flechas para establecer el número de minutos después de los cuales se considera que un agente está gravemente fuera de cumplimiento para el monitoreo del cumplimiento en tiempo real. El valor predeterminado es cinco minutos.
  3. Debajo Umbral de excepción de adherencia, utilizar el Minutos y Segundos flechas hacia arriba y hacia abajo para establecer el umbral mínimo para incluir excepciones de adherencia en la adherencia histórica. 
    Nota: Cualquier excepción para la configuración de adherencia que ocurra por debajo de este umbral no afecta los porcentajes diarios y no aparece en las listas de excepciones.
  4. Debajo Objetivo de adherencia, use las flechas hacia arriba y hacia abajo para establecer el porcentaje mínimo de cumplimiento objetivo para el cumplimiento histórico.  
  5. Para considerar las actividades que no están en la cola equivalentes para los cálculos de adherencia, habilite Equivalencia de actividad. Para asegurarse de que las actividades que no están en la cola no se consideren equivalentes para los cálculos de adherencia, deshabilite esta configuración.
    Ejemplo: Si establece la equivalencia de actividad en , luego un agente programado para Rotura cuya presencia real es Comida se considera en adherencia. Si configura esta opción en No, entonces el agente se considera fuera de adherencia.
  6. Para contar con el estado de la cola fuera del horario de turno programado como una excepción de cumplimiento, habilite Trabajar fuera del turno se considera una excepción. Para asegurarse de que trabajar fuera del turno programado no se cuente como una excepción, desactive esta configuración. 
  7. Para agregar actividades que desea excluir de los cálculos de adherencia, en Ignorar por adherencia hacer clic Seleccionar actividades y elige el apropiado actividad o actividades. 
    Nota: Cualquier excepción con una actividad que deba ignorarse tiene un impacto neutral en los cálculos de adherencia.

  1. Haga clic en el Solicitudes de tiempo libre pestaña.
  2. Para establecer el rango de días para los cuales los agentes crean una solicitud de tiempo libre en relación con la fecha actual, haga lo siguiente:
    1. Habilitar Restricción de rango de envío.
    2. Utilizar el Mínimo y Máximo flechas hacia arriba y hacia abajo para definir el rango de días.
      Nota: El valor predeterminado es un mínimo de 0 y un máximo de 90. La compensación mínima debe estar entre -30 y 30 días. La compensación máxima debe estar entre 0 y 365 días.
  3. Hacer clic Ahorrar.

  1. Haga clic en el Operaciones por turnos pestaña.
  2. Para permitir que los agentes intercambien turnos, haga clic en Habilitar el comercio por turnos
  3. Para permitir que el sistema apruebe cambios de turno que cumplan con las restricciones configuradas automáticamente, haga clic en Habilitar revisión automática.
  4. Para permitir que los agentes soliciten un cambio de turno con una persona específica, haga clic en Habilitar solicitudes comerciales directas
    Nota: Los agentes no pueden ver los horarios de otros agentes. Sin embargo, pueden solicitar un intercambio con un agente específico. El destinatario de la solicitud recibe una notificación de la oferta comercial en su bandeja de entrada. Los agentes también pueden optar por no recibir ofertas comerciales directas. Para más información, ver Navegar por el panel Shift Trades.

Establecer las horas mínimas hasta que comience cualquiera de los turnos negociados

Debajo Horas mínimas hasta que comience cualquiera de los turnos negociados, use las flechas para definir el número de horas antes de que cualquiera de los turnos sea elegible para el intercambio. Dependiendo del número establecido aquí, los agentes no pueden crear solicitudes comerciales donde la primera operación posible ocurra menos que el número de horas en el futuro. Por ejemplo, si el mínimo es de 24 horas, los agentes no pueden solicitar intercambios por el actual. Los agentes pueden solicitar intercambios por turno dentro de 24 horas.

Esta restricción les da a los agentes y administradores una advertencia adecuada sobre un cambio en el horario que resulta de un cambio de horario. 

Seleccionar criterios de coincidencia de agentes para intercambios por turnos 

Opcionalmente, seleccione si los agentes solo pueden intercambiar turnos con agentes en la misma membresía de cola, idioma o habilidades. Una vez configurados, los agentes y administradores no pueden anular los criterios para crear solicitudes con agentes que no coinciden. Debajo Requisitos de criterios de coincidencia de agentes, elija cualquier combinación de lo siguiente:

  • Los agentes deben tener las mismas membresías de cola. Los agentes deben pertenecer a la misma cola. Si el agente está en una cola diferente, no aparecen en el mismo horario. 
  • Los agentes deben tener los mismos idiomas. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades lingüísticas. 
  • Los agentes deben tener las mismas habilidades. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades de ACD. 
  • Los agentes deben poder manejar el mismo grupo de planificación. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si el agente que recibe el intercambio puede manejar el mismo grupo de planificación que el agente que está intercambiando el turno..

Configurar reglas comerciales por turnos

Para las siguientes restricciones, seleccione si permite, no permite o requiere revisión por parte del administrador:

  • Trabajos por turnos con tiempo pagado desigual. De forma predeterminada, el sistema permite esta restricción.
  • Cambios de turno que son unilaterales, lo que permite que un agente cancele un turno pero no reciba uno a cambio. Otro agente puede hacerse cargo del turno, pero no cede ninguno a cambio. De forma predeterminada, el sistema permite esta restricción.
  • Cambios en operaciones que resulten en infracciones de tiempo mínimo semanal pagado. De forma predeterminada, el sistema establece esta restricción como no permitida.
  • Cambios en operaciones que resultan en infracciones máximas de tiempo pagado semanal. De forma predeterminada, el sistema establece esta restricción como no permitida.