Series: Crear un agente copiloto de Genesys

Pestaña del motor de reglas

Establezca reglas para habilitar el Agente Copilot que desee activar cuando se produzca el desencadenante determinado en la conversación. Establezca un desencadenante y una acción para cada regla.

Una regla de reserva permite al Agente Copiloto buscar en la base de conocimientos en caso de que no existan activadores de reglas definidos. Si no se aplica ninguna otra regla, el Agent Copilot ofrece artículos de la base de conocimientos a los agentes durante sus conversaciones con los clientes.

Para establecer una regla:

1. From the Rules tab click New rule.
2. Under When this happens, select one of the following triggers:
   • Comienza la conversación
   • Transferencias de conversación
   • Fin de la conversación
   • Una intención
     
     Note: Always save your Agent Copilot configuration when you have newly defined intents.
3. Under Display this to the agent, select one of the following Agent Copilot actions:
   • Knowledge article: Genesys Cloud directly ties the selected knowledge article to the chosen rule trigger. To access the available knowledge articles, start to type a key word or phrase.
     
     Example: The selected rule trigger is Order Pizza, and the selected knowledge article is Pizza delivery. If the Agent Copilot detects the Order Pizza intent in the agent’s messages, it automatically suggests the Pizza delivery knowledge article to the agent.
   • Canned response:  Genesys Cloud directly ties the selected canned response to the chosen rule trigger. To access the available canned responses, start to type a key word or phrase.
     
     Example: The selected rule trigger is Coffee grinder, and the selected canned response is How to grind coffee. If the Agent Copilot detects the Coffee grinder intent in the agent’s messages, it automatically suggests the How to grind coffee canned response to the agent.
   • Guión: Busque el script y la página del script que desea configurar. Genesys Cloud vincula directamente la página de script seleccionada al activador de regla elegido. Para más información, ver Acerca de las secuencias de comandos.
     
     Nota: Genesys Cloud sólo puede sugerir la secuencia de comandos predeterminada para la cola asignada, pero puede seleccionar una página de secuencia de comandos de cualquier secuencia de comandos definida. Las sugerencias de página de script sólo funcionan para el script asignado a la cola. 
4. Click Add Rule. The rule appears in the Rules engine list.
5. Optionally, to set a rule so that either only the customer or only the agent can trigger a specific rule, to the right of the rule, click Edit and set Triggered by to either Customer or Agent.
   Example: The selected rule trigger is Coffee grinder, and the selected canned response is How to grind coffee. You set Triggered by in the rule’s settings to Customer only. If the Agent Copilot detects the Coffee grinder intent in the customer’s messages, it automatically suggests the How to grind coffee canned response to the agent.
6. Haga clic en Guardar Copilot.