Controles de llamadas en Omni-Channel
- Asegúrese de que el widget Omni-Channel se añade al centro de contacto.
Los agentes pueden responder a las llamadas entrantes y realizar llamadas salientes en el omnicanal. El widget Omni-Channel de Salesforce Service Cloud Voice unifica las llamadas de voz con otros canales de servicio, lo que permite a los agentes gestionar todas las interacciones en un solo lugar. Optimiza el enrutamiento de llamadas, la gestión de presencia y se integra con las funciones de Service Cloud, mejorando la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente.
La pestaña Teléfono del Omni-Canal ofrece las siguientes funciones comunes para gestionar las llamadas:
- Guía telefónica
- Sostener
- Silencio
- Transferencia ciega
- Curriculum vitae
- Añadir llamada
- Teclado
- Finalizar llamada
Para obtener más información sobre el uso de Omni-Channel, consulte Help Customers on the Phone en la documentación de Salesforce.
Guía telefónica
La opción Agenda telefónica disponible en el widget Omni-Channel para la aplicación Lightning del centro de contacto ayuda a los agentes a ahorrar tiempo y esfuerzo realizando llamadas rápidas a otros agentes o colas. La guía telefónica facilita una comunicación interna fluida y permite a los agentes colaborar con mayor eficacia. Los agentes deben tener uno de los siguientes permisos para ver la opción Agenda Telefónica:
- Contactos externos > Contacto > Vista
- Enrutamiento > Cola > Buscar
- Conversación > Comunicación > Objetivo
La agenda telefónica permite a los agentes realizar llamadas a otros agentes o colas utilizando listas de marcación rápida sin necesidad de un número de marcación directa entrante (DID) y mejora la comunicación entre agentes.
La agenda telefónica muestra un directorio de contactos de agentes y colas. Los agentes pueden seleccionar y marcar contactos directamente.
