Mejores prácticas de puntuación de IA

AI Scoring evalúa las interacciones únicamente a partir de la transcripción de la conversación y del formulario de evaluación que usted proporciona.

No utiliza metadatos como:

• Cola o ruta de encaminamiento
• Marcas de tiempo o duración
• Métricas de la plataforma o del sistema

La puntuación de la IA se centra exclusivamente en lo que se ha dicho (o escrito), no en el tono, la actitud o el significado inferido.

Do

• Escriba preguntas objetivas, basadas en la transcripción.
• Proporcione texto de ayuda claro con criterios mensurables.
• Utilice terminología coherente (por ejemplo, "agente" y "cliente").
• Escriba en frases completas.
• Perfeccione continuamente las preguntas basándose en los resultados de la puntuación de la IA.

Don’t

• Haga preguntas subjetivas a (por ejemplo, "¿Fue educado el agente?").
• Utilice abreviatura vaga (por ejemplo, "Protocolo de saludo").
• Asumir un contexto no visible en la transcripción.
• Pregunte por tono o emoción que la IA no puede inferir.

La redacción de preguntas de evaluación puntuadas por la IA requiere precisión.
El modelo de IA no puede inferir la intención. Debe encontrar pruebas directas y mensurables en la transcripción.

Principio clave	Detalles	Por qué es útil	Ejemplo de pregunta y texto de ayuda	Mal ejemplo
Anclaje en pruebas sólo transcritas	Pregunte sólo lo que pueda verificarse a partir del texto de la conversación.	Hace que las preguntas sean mensurables y evita falsas suposiciones.	Q: ¿Saludó el agente al cliente con una frase estándar como "hola" o "buenos días"?	¿Parecía amable el agente al saludar al cliente?
Hacer que los comportamientos sean binarios o específicos	Utilice respuestas Sí/No o de opción múltiple definida.	Reduce la ambigüedad en la puntuación.	Texto de ayuda: Sí = El agente saludó al cliente utilizando una frase estándar. No = El agente no saludó o utilizó un lenguaje poco claro.	¿El agente saludó adecuadamente?
Utilizar frases completas	Evite la taquigrafía o las frases parciales.	La IA interpreta las frases completas con mayor precisión.	Q: ¿Confirmó el agente la identidad del cliente antes de facilitar los datos de la cuenta?	"Verificación de identidad".
Definir el alcance y los límites	Explique qué cuenta y qué no.	Evita clasificaciones erróneas y falsos positivos.	Texto de ayuda: Conde "¿Puede confirmar su fecha de nacimiento?" No cuente "¿Cómo se llama?" a menos que esté vinculado a una verificación.	¿Ha verificado el agente al cliente?
Que sea observable, no emocional	Céntrese en lo que se puede ver o leer.	Mantiene la coherencia de las evaluaciones.	Q: ¿Reconoció el agente el problema del cliente utilizando una frase como "lo siento" o "lo entiendo"?	¿Fue empático el agente?
Normalizar la terminología	Utilice las mismas palabras en todo el formulario.	Mejora la coherencia del modelo.	Utilice siempre "agente" y "cliente".	Mezclando "representante", "cliente", "asociado".
Proporcionar ejemplos de transcripciones	Incluya ejemplos breves de Sí/No.	Ayuda a la IA a reconocer frases del mundo real.	Sí: "Reembolsaré ese cargo". No: "Lo investigaremos".	—
Enfoque cada pregunta	Pruebe sólo un comportamiento por pregunta.	Evita resultados contradictorios.	Q1: ¿Ha saludado el agente al cliente? Q2: ¿El agente confirmó la identidad?	¿El agente saludó al cliente y confirmó su identidad al principio?
Anticipar las variaciones de fraseo	Escriba con flexibilidad, no con palabras exactas.	Reduce los partidos perdidos.	"¿Verificó el agente la identidad utilizando al menos una credencial (por ejemplo, DOB, teléfono o número de cuenta)?"	"¿Preguntó el agente por el número de cuenta?"
Alinear las preguntas con los objetivos empresariales	Vincule cada pregunta a CX, cumplimiento o eficiencia.	Hace que las evaluaciones tengan sentido.	"¿Proporcionó el agente la información obligatoria?"	"¿El agente usó la charla trivial?"

Cada pregunta debe incluir un texto de ayuda breve y medible (≤500 caracteres) que defina qué cuenta como Sí o No, incluya ejemplos y aclare los casos límite.

Ejemplo: pregunta bien redactada y texto de ayuda

Intención: Verifique la identidad del cliente antes de proporcionar detalles específicos de la cuenta.

Pregunta: ¿Verificó el agente la identidad del cliente antes de facilitar detalles específicos de la cuenta?

Texto de ayuda: El agente debe confirmar al menos una credencial (por ejemplo, número de cuenta, fecha de nacimiento, número de teléfono o ID de pedido).

• Sí: El agente verificó una credencial antes de continuar.
• No: El agente se saltó o hizo preguntas no relacionadas.

Ejemplos de transcripción

✅	Cliente: "Necesito actualizar mis datos de facturación". Agente: "¿Puedo confirmar los cuatro últimos dígitos de su número de cuenta?"
❌	Cliente: "Necesito actualizar mis datos de facturación". Agente: "Claro, ¿cuál es la nueva dirección?"

• Revisar mensualmente los informes de puntuación de la IA para identificar las preguntas poco fiables.
• Añada ejemplos que reflejen la redacción de su sector (por ejemplo, sanidad frente a comercio minorista).
• Alinear a los evaluadores humanos con las mismas definiciones utilizadas por la IA.
• Refine las preguntas y el texto de ayuda cuando la IA clasifique mal los resultados.

Tipo de error	Cuando se produce	Cómo resolver
Error de límite de velocidad	Límite diario de 50 solicitudes de puntuación de IA por agente alcanzado.	Reparta las evaluaciones, reduzca los reintentos o solicite un aumento de cuota.
Error de evaluación duplicada	Ya existe un formulario con el mismo ID de evaluador y conversación.	Compruebe las evaluaciones existentes antes de enviarlas. Utilice un formulario o un identificador de evaluador diferente para las revisiones.
Error de procesamiento	El diseño de las preguntas es demasiado vago o complejo.	Reescriba las preguntas utilizando comportamientos mensurables que sólo se puedan transcribir.
Poca confianza en la pregunta	La IA no está segura debido a una redacción ambigua o subjetiva.	Aclarar la redacción, añadir ejemplos y normalizar la terminología.

Pregunta:
¿Saludó el agente al cliente al inicio de la conversación utilizando un saludo estándar como "hola" o "buenos días"?

Opciones de respuesta:
Sí / No

Texto de ayuda:
El agente debe empezar con un saludo cortés. Los saludos aceptables son "hola", "buenos días" o equivalentes.

Ejemplo de transcripción:
Cliente: "Necesito ayuda con mi cuenta".
Agente: "¡Buenos días! Gracias por llamar a Soporte ABC".
→ Marcas AI Sí

Pregunta:
¿Verificó el agente la identidad del cliente antes de abordar cuestiones específicas de la cuenta?

Opciones de respuesta:
Sí / No

Texto de ayuda:
El agente debe verificar al menos una credencial del cliente, como la fecha de nacimiento, la identificación de la cuenta o el número de teléfono, antes de continuar.

Ejemplo de transcripción:
Cliente: "Quiero actualizar mi dirección de facturación".
Agente: "¿Puedo confirmar los cuatro últimos dígitos de su número de cuenta?"
→ Marcas AI Sí

Pregunta:
¿Permitió el agente que el cliente terminara de hablar sin interrupciones?

Opciones de respuesta:
Sí / No

Texto de ayuda:
Una interrupción se produce cuando el agente interrumpe al cliente en mitad de una frase. Se aceptan aclaraciones después de que el cliente termine.

Ejemplo de transcripción:
Cliente: "El asunto empezó cuando..."
Agente: "Déjame detenerte ahí..."
→ Marcas AI No

Pregunta:
¿Utilizó el agente el nombre del cliente al menos una vez durante la conversación?

Opciones de respuesta:
Sí / No

Texto de ayuda:
Utilizar el nombre del cliente personaliza la interacción. La IA comprueba si se ha mencionado el nombre, tal como figura en el registro o en la conversación.

Ejemplo de transcripción:
Cliente: "Soy María, y necesito ayuda con mi pedido".
Agente: "Gracias, María. Echemos un vistazo a su pedido".
→ Marcas AI Sí

Pregunta:
¿Reconoció el agente el problema del cliente antes de pasar a la resolución?

Opciones de respuesta:
Sí / No

Texto de ayuda:
La empatía se demuestra cuando el agente reconoce el problema con frases como "lo comprendo", "siento lo ocurrido" o "sé que debe de ser frustrante". La IA busca el reconocimiento antes de la resolución.

Ejemplo de transcripción:
Cliente: "Me han cobrado de más".
Agente: "Siento oír eso. Revisemos juntos tu factura".
→ Marcas AI Sí

Pregunta:
¿Proporcionó el agente un paso de resolución claro, como un reembolso, una sustitución o instrucciones para solucionar el problema?

Opciones de respuesta:
Sí / No

Texto de ayuda:
Una resolución debe incluir una acción específica (reembolso, sustitución o medidas técnicas). Las disculpas generales sin pasos claros no cuentan.

Ejemplo de transcripción:
Agente: "He tramitado un pedido de sustitución que llegará en dos días".
→ Marcas AI Sí

Pregunta:
¿Explicó el agente claramente el proceso de escalada, incluyendo a quién dirigirse, qué información se necesita y los tiempos de respuesta previstos?

Opciones de respuesta:
Sí / No

Texto de ayuda:
Una escalada completa incluye:

1. Próximo punto de contacto

2. Información obligatoria

3. Plazo de respuesta previsto

Ejemplo de transcripción:
Agente: "Si este problema persiste, pasaré al Nivel 2. Necesitarán tu identificación del caso y responderán en 24 horas".
→ Marcas AI Sí

Pregunta:
¿Cumplió el agente las declaraciones obligatorias de divulgación o cumplimiento (por ejemplo, condiciones, cláusulas de exención de responsabilidad o requisitos legales)?

Opciones de respuesta:
Sí / No

Texto de ayuda:
Las declaraciones de conformidad varían según el sector y pueden incluir divulgaciones obligatorias, descargos de responsabilidad o avisos legales. AI busca estas frases específicas en la transcripción.

Ejemplo de transcripción:
Agente: "Por motivos de seguridad, no puedo facilitar los datos de la cuenta sin verificar antes su identidad".
→ Marcas AI Sí

Pregunta:
¿Evitó el agente los espacios muertos innecesarios o los largos silencios sin explicación?

Opciones de respuesta:
Sí / No

Texto de ayuda:
Los silencios de más de 15 segundos sólo son aceptables cuando se explican al cliente (por ejemplo, "Le pondré en espera brevemente mientras compruebo esto").

Ejemplo de transcripción:
Agente: "Dame un momento mientras saco los detalles de tu cuenta". [10 segundos de silencio]
→ Marcas AI Sí

Pregunta:
¿Confirmó el agente la satisfacción del cliente o resumió los próximos pasos antes de cerrar la conversación?

Opciones de respuesta:
Sí / No

Texto de ayuda:
Antes del cierre, el agente debe confirmar la resolución o resumir claramente los pasos siguientes. Esto demuestra que se ha completado y ayuda a garantizar la comprensión del cliente.

Ejemplo de transcripción:
Agente: "He restablecido tu contraseña. ¿Puede confirmar que ya puede iniciar sesión?".
→ Marcas AI Sí