Agregar una plantilla de objetivo de servicio

Las plantillas de objetivos de servicio son plantillas simples que puede configurar para describir los objetivos de servicio de su organización. Asigne estas plantillas a uno o más grupos de planificación en la unidad de negocio. 

Para añadir una nueva plantilla de objetivos de servicio, siga estos pasos:
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Administración de personal, hacer clic Plantillas de objetivos de servicio.
  3. En la lista Business Unit, seleccione la unidad de negocio.
  4. Hacer clic Agregar. Se abre la página Agregar plantilla de objetivo de servicio.
  5. En el Nombre de la plantilla de objetivo de servicio cuadro de texto, escriba un nombre descriptivo para la plantilla.

Configure al menos un nivel de servicio o un objetivo de velocidad media de respuesta. Con la optimización multiobjetivo del sistema, la programación puede manejar más de un objetivo.Para configurar los objetivos de servicio, siga estos pasos:

  1. En Objetivos de servicio, enable el conmutador Service Goal Impact Overrides . La sección Service Goal Impact aparece debajo de cada sección de objetivo de servicio. Este conmutador está desactivado por defecto y el sistema utiliza los porcentajes de impacto del objetivo de servicio que se configuran a nivel de unidad de negocio. Al activar esta opción, el sistema utiliza los valores establecidos en la sección Service Goal Impact, debajo de cada objetivo de servicio para las funciones automatizadas y de autoprogramación.
  2. Active el conmutador Service Level .
    1. En Interacciones contestadas, utilice las flechas arriba y abajo de Porcentaje para establecer el porcentaje deseado de interacciones contestadas dentro del periodo de tiempo. El valor por defecto es 80% y los valores aceptables son 1-100.
      Nota: El objetivo de nivel de servicio se bloquea al 100% cuando el objetivo de nivel de servicio es superior a 15 minutos porque se trata como trabajo aplazado.
    2. En Dentro del periodo de tiempo, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo Días, Minutos, y Segundos para establecer el periodo de tiempo deseado para el porcentaje de interacciones contestadas.
      Nota: El valor máximo que puede introducir en el campo Días es 366.
    3. En Impacto en el nivel de servicio, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo de Porcentaje para establecer los porcentajes superior e inferior deseados de Interacciones contestadas que desea que las funciones automatizadas y de autoprogramación programen. Esta sección sólo es visible si está activado el conmutador Anulaciones del impacto del objetivo de servicio.
  3. (Opcional) Configura la velocidad media de respuesta del objetivo de impacto:
    1. Active la opción Velocidad media de respuesta .
    2. Utilice las flechas arriba y abajo Horas, Minutos, y Segundos y ajuste la velocidad media de respuesta deseada.
    3. En Velocidad media de respuesta Impacto, utilice las flechas arriba y abajo Horas, Minutos, y Segundos y establezca la duración superior e inferior Avelocidad media de respuesta deseada para programar las funciones automatizadas y de autoprogramación. Esta sección sólo es visible si se activa el conmutador Service Goal Impact Overrides.
  4. (Opcional) Establezca un objetivo de impacto de la tasa de abandono:
    1. Active la opción Abandonment Rate Impact .
    2. Utilice las flechas arriba y abajo de Percent para set el porcentaje de abandono deseado.
    3. En Abandonment Rate Impact, utilice las flechas arriba y abajo Percent para establecer el porcentaje superior e inferior Abandonment Rate que desee para programar las funciones automatizadas y de autoprogramación. Esta sección sólo es visible si se activa el conmutador Service Goal Impact Overrides.