Resumen del trabajo diferido

Trabajo diferido incluye todas las interacciones con un objetivo de nivel de servicio que es mayor que el intervalo de estadísticas de 15 minutos y está principalmente asociado con el correo electrónico, donde los objetivos típicos de tiempo de respuesta son un día o más.

El sistema asume que los agentes usan el tiempo no ocupado con otros trabaja manejar trabajo diferido, hasta una ocupación máxima que especifique por unidad de gestión, entre 1 y 100. La ocupación máxima para trabajo diferido es la cantidad de tiempo que se puede cubrir para los agentes si pueden manejar tanto el trabajo inmediato como el diferido. La ocupación predeterminada es 95. Si los agentes solo realizan trabajo inmediato, esta configuración se ignora.

Ejemplo: Si establece un objetivo de servicio para que los agentes probablemente manejen las llamadas durante el 85% de su tiempo y luego establece el porcentaje máximo de ocupación para el trabajo diferido en el 95%, entonces el motor de programación agrega suficiente trabajo diferido para requerir hasta el 10% del tiempo de los agentes. Esta función permite a los agentes configurados para recibir interacciones múltiples la capacidad de recibir trabaja mientras espera que lleguen otras interacciones.

El sistema le informa si tiene un tipo de medio que no es trabajo diferido, pero el objetivo de nivel de servicio es menor a 15 minutos. El sistema debe:

Aplique un nivel de servicio del 100% para el trabajo diferido (cuando el objetivo del nivel de servicio sea superior a 15 minutos).
Detecte si las metas de desempeño del servicio son para trabajo diferido (donde el objetivo de nivel de servicio es mayor a 15 minutos) e informe al usuario si el tipo de medio no es trabajo diferido (por ejemplo, llamadas, chats).