Anunciado el	Fecha efectiva
2023-11-15	-

En una futura versión, Genesys Cloud introducirá una nueva interfaz de agente multipanel que sustituirá al actual diseño basado en pestañas. A partir de otoño de 2024, como parte de una futura versión e inicialmente disponible a través de la opción de inclusión, la interfaz actual (en la que los agentes cambian de pestaña para acceder a diferentes herramientas), pasará a tener un diseño más dinámico que mostrará múltiples herramientas simultáneamente. En marzo de 2025, este cambio se aplicará a todos los clientes. La nueva interfaz de agente multipanel introduce varios cambios y ventajas, como la posibilidad de:

• Visualiza varios paneles contextuales simultáneamente.
• Personalice el espacio de trabajo seleccionando qué paneles deben mostrarse por defecto y el orden en que aparecen para cada tipo de interacción.
• Personaliza el espacio de trabajo estableciendo el tamaño por defecto de los paneles de conversación y contextuales.
• Reduzca los clics accidentales y mejore la jerarquía visual de los controles de conversación de los participantes.

The multipanel UI provides agents with a flexible workspace that allows them to view various tools and contextual customer information side-by-side, eliminating the need to switch tabs during interactions. This updated design also offers configurable options, letting agents configure panel sizes and layout to match their workflow preferences. This change aims to increase efficiency by reducing the time spent navigating between tools and making it easier to utilize AI features like Agent Copilot.

Antes, los agentes sólo podían ver una herramienta a la vez. El nuevo diseño no sólo proporciona un flujo de trabajo más fluido, sino que también mejora la visibilidad de la información sobre los clientes, lo que permite a los agentes resolver los problemas con mayor eficacia. Además, estas actualizaciones se aplican a todos los tipos de interacción, y la vista se mostrará siempre a ancho completo. 

Aunque la transición completa se producirá en marzo de 2025, los administradores pueden activar esta función antes para que los agentes experimenten las ventajas de inmediato. Durante el periodo de inclusión, los agentes pueden volver a la antigua interfaz si lo necesitan, lo que garantiza una transición gradual y adaptable. Los comentarios de los agentes que utilizan la nueva interfaz de usuario ya han mostrado mejoras en parámetros clave, como la reducción del tiempo de gestión, el menor número de errores y el mayor índice de resolución en el primer contacto.

La introducción de la interfaz de usuario multipanel es el primer paso en la estrategia de Genesys Cloud para modernizar la experiencia del agente, haciendo que las herramientas y los conocimientos sean más accesibles y procesables en la era de la IA.

For more information, see the Upcoming Agent UI Update – Multi-contextual Panels in Genesys Community.