Atributos de eventos en la gestión de viajes

Un atributo de evento son los metadatos relacionados con un evento. Estos datos describen la naturaleza del evento , y aportan más contexto. Puede utilizar atributos de evento para filtrar eventos en una visualización de trayecto. Las dimensiones en Genesys Cloud se denominan atributos en Journey Management.

Puede utilizar filtros de atributos numéricos y de intervalo de tiempo para comprender la eficacia de un evento determinado. También puede incluir valores vacíos.

  • Para filtros numéricos:
    • Especifique una condición . Las opciones disponibles son: Mayor que, Está entre, Es igual a.
    • Introduzca un valor numérico, o en el caso de la condición Is between, un rango numérico.
  • Para filtros de tiempo:
    • Especifique una condición . Las opciones disponibles son: Mayor que, Está entre, Es igual a.
    • Ajuste la hora deseada en formato día/hora/minuto/segundo.

Puede ver los atributos disponibles para cada tipo de evento en la pestaña correspondiente:

Atributo Descripción
acdOutcome El resultado de la interacción ACD. Por ejemplo, contestado o abandonado.
alertingDurationMs Duración de los timbres de llamada antes de la respuesta del cliente (en milisegundos).
connectedDurationMs Cuánto tiempo estuvieron conectadas las partes de la interacción (en milisegundos). Puede ser sistema y participante (para bots o agentes virtuales) o participante y agente para interacciones dirigidas por agentes.
contactingDurationMs Tiempo empleado en intentar contactar con el cliente (en milisegundos). Pertinente para campañas salientes.
dialingDurationMs Tiempo de marcación antes de que se conecte la llamada (en milisegundos). Relevante para las llamadas salientes.
dirección Si la interacción fue entrante (inbound), saliente (outbound) o desconocida.
disconnectType
  • CLIENTE - El cliente terminó la interacción intencionadamente, como colgar una llamada telefónica o cerrar una ventana de chat.
  • PUNTO FINAL - El dispositivo o punto final del cliente (por ejemplo, navegador o teléfono) se desconectó debido a un problema de red, el navegador dejó de responder o la aplicación dejó de responder.
  • PEER - La otra parte (normalmente el agente o participante externo) desconectó la sesión, lo que indirectamente la terminó para el cliente.
  • SISTEMA - El sistema Genesys Cloud finalizó la interacción, posiblemente debido a un tiempo de espera, un error o una configuración incorrecta.
  • TRANSFERIR - La interacción fue transferida a otro agente o cola, causando una desconexión del agente o segmento original.
  • CONFERENCIA - El segmento finalizó como parte de una interacción de conferencia, como una transferencia de consulta o una llamada a tres.
duraciónMs La duración total de la interacción o sesión, se mide en milisegundos.
flowId El nombre del flujo en Architect. Tenga en cuenta que aunque se seleccionen los tipos de flujo, los nombres de los flujos siguen siendo todos los flujos disponibles en Architect.
flowOutcomeID El nombre del resultado del flujo utilizado en los flujos Architect.
flowOutcomeValue Representa el estado del resultado de un resultado de flujo definido dentro de un flujo de Architect. Este valor indica si un resultado específico se logró con éxito, fracasó o quedó incompleto durante una interacción con el cliente.
flowType

Tipos de flujo de arquitecto:

  • Flujo de llamadas entrantes
  • Flujo de llamadas salientes
  • Flujo de llamadas en cola
  • Flujo de chat entrante
  • Flujo de correo electrónico entrante
  • Flujo de mensajes entrantes
  • Flujo de módulo común
  • Flujo de bots digitales
  • Flujo de bots de voz
  • Flujo de llamadas seguro
flowVersion

Se refiere a un estado específico y guardado de un flujo de arquitectura en un momento determinado. Cada vez que publica un flujo, Genesys Cloud crea una versión que refleja la configuración, la lógica y los ajustes del flujo en ese momento específico. Cada vez que publica un flujo, Genesys Cloud crea una versión que refleja la configuración, la lógica y los ajustes del flujo en ese momento específico. Sólo las 10 últimas versiones están disponibles para los filtros y en los gráficos.
heldDurationMs

Tiempo total de espera durante la interacción (en milisegundos).
interactingDurationMs

Tiempo que el agente interactuó activamente con el cliente (en milisegundos).
languageCode Código lingüístico utilizado en la interacción. Por ejemplo, en-US.
mediaType El tipo de canal de comunicación utilizado. Por ejemplo, voz, mensaje, correo electrónico.
messageType El tipo de mensaje desde mensajería web, mensajería abierta, SMS o redes sociales. Por ejemplo, Facebook, Instagram y WhatsApp.

milestoneID

Nombre del hito de flujo utilizado en Flujos de arquitectura.
outboundCampaignId El nombre de la campaña de salida vinculada a la interacción.
outboundContactListId El nombre de la lista de contactos utilizada en la campaña saliente.

queueId

conversationContext.queueID 

 Nombre de la cola a la que se enrutó o gestionó la interacción.
requestedLanguageID Un atributo en el evento ACD End para enrutamiento.
routingPriority Nivel de prioridad de la interacción a efectos de enrutamiento. Representado entre 0-1.
usedRouting

El tipo de enrutamiento desplegado para la interacción. Por ejemplo, diana, condicional o predictivo.

Bullseye

  • La interacción se enrutó utilizando el enrutamiento de diana.
  • El enrutamiento se expande a través de los anillos de agentes con el tiempo para ampliar el grupo de candidatos.
Condicional
  • El enrutamiento se basó en la lógica personalizada de Architect.
  • Puede incluir la hora del día, datos del cliente, entradas IVR o búsquedas externas.
Última
  • Dirigido al último agente con el que el cliente interactuó previamente.
  • Apoya la afinidad de los agentes o la continuidad del servicio.
Manual
  • La interacción fue dirigida manualmente por un agente o supervisor
  • Suele ocurrir durante traslados o asignaciones directas
Otros
  • El tipo de enrutamiento no coincide con ninguna categoría estándar.
  • Puede indicar lógica personalizada, integraciones o comportamiento heredado.
Predictivo
  • Enrutado mediante enrutamiento predictivo basado en IA.
  • Utiliza el aprendizaje automático para seleccionar el agente con más probabilidades de alcanzar los objetivos empresariales (por ejemplo, CSAT, conversión).
Preferido
  • Enrutado a un Agente preferente definido por el perfil del cliente o la configuración de enrutamiento.
  • Mejora la personalización y la coherencia entre el cliente y el agente.
Estándar
  • Enrutado utilizando métodos ACD estándar.
  • Por ejemplo, Más inactivos, Coincidencia de todas las habilidades y Mejores habilidades disponibles.
Desconocido
  • No se ha podido determinar el tipo de ruta.
  • Suele deberse a la falta de metadatos o a un escenario de enrutamiento no compatible.
VIP
  • La interacción se marcó como de alta prioridad (VIP).
  • A menudo se enrutan utilizando colas especiales o lógica de prioridad para clientes de alto valor.
userId Nombre del agente o usuario que ha gestionado la interacción.
voicemailDurationMs Duración del mensaje de voz dejado o recibido (en milisegundos).
wrapupCode El código de resumen seleccionado o aplicado tras la interacción para clasificar el resultado de la interacción.
wrapupDurationMs Tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada (en milisegundos).

Atributo Descripción
botID Nombre del Agente Virtual, ya sea de voz o digital. Representa todos los eventos generados por bots de terceros o bots de Genesys.
botRecognitionFailureReason Razón por la que el bot no ha reconocido la intención del usuario. Por ejemplo, Sin recogida de entradas, Sin confirmación de coincidencias.
  • MaxWrongMatch
    • El usuario ha introducido datos no válidos demasiadas veces seguidas, superando el máximo de intentos permitidos para ese turno (Por ejemplo, intención o valor de ranura erróneos).
    • Suele dar lugar a un retroceso o escalada.
  • NoInputCollection
    • El bot esperaba que el usuario proporcionara un valor para una ranura, pero no se recibió ninguna entrada (Por ejemplo, silencio o entrada vacía) durante la fase de recogida.
  • NoInputConfirmation
    • El bot intentaba confirmar un valor recogido previamente (por ejemplo, "¿Has dicho 5 de septiembre?"), pero el usuario no respondió.
  • NoInputDisambiguation
    • El bot pedía al usuario que se aclarase entre intenciones o valores similares, pero el usuario no daba ninguna respuesta.
  • NoMatchCollection
    • El bot recibía datos durante la recogida de ranuras, pero no coincidían con ningún valor esperado, como tipos de ranuras o gramáticas predefinidas.
  • NoMatchConfirmation
    • Durante la fase de confirmación, el bot recibía entradas que no coincidían con las respuestas esperadas (por ejemplo, No entendí, Sí o No).
  • NoMatchDesambiguación
    • El usuario respondió a una pregunta de aclaración, pero la entrada no coincidía con ninguna de las opciones ofrecidas.
  • Desconocido
    • El sistema no pudo determinar el motivo del fallo.
    • A menudo debido a errores internos, datos incompletos o modos de fallo inesperados.
botResult

El resultado final o el estado de la interacción con el bot.

  • Resultados relacionados con la desconexión
    • Se producen cuando la conversación termina bruscamente o se da por finalizada la sesión.
  • DisconnectError
    • El flujo del bot finalizó debido a un error inesperado, como un fallo del sistema, un problema de integración o un fallo en tiempo de ejecución.
  • DisconnectRecognitionFailure
    • El robot no podía entender las entradas del usuario, y la sesión terminó como resultado de repetidos fallos de reconocimiento.
  • DisconnectRequestedByBot
    • El bot desconectó intencionadamente la sesión, a menudo utilizando una acción Disconnect en Architect (Por ejemplo, "Goodbye").
  • DisconnectRequestedByUser
    • El usuario finalizó la sesión (Por ejemplo, cerró el chat o colgó la llamada).
  • DisconnectSessionExpired
    • La sesión ha finalizado por inactividad: no se ha recibido ninguna entrada del usuario en el tiempo de espera configurado.
      • Resultados relacionados con las salidas
        • Significa que la sesión del bot se ha completado (salido) de forma natural, sin desconexión ni transferencia:
      • SalirError
        • El bot ha salido debido a un error interno, pero no a una desconexión completa (Por ejemplo, una acción de datos fallida o una ruta de flujo no válida).
      • ExitRecognitionFailure
        • El bot salió del flujo debido a problemas de reconocimiento, como demasiados eventos de no coincidencia o no entrada.
        • A menudo se utiliza para informar de intentos fallidos que no condujeron a una transferencia o desconexión.
      • ExitRequestedByBot
        • El bot finaliza intencionadamente el flujo, normalmente después de completar la solicitud del usuario (Por ejemplo, "Su solicitud está completa. Adiós").
      • ExitRequestedByUser
        • El usuario solicitó salir, ya sea explícitamente ("cancelar", "detener") o activando la lógica que finaliza la sesión.
      Resultados relacionados con la transferenciaTransferToACD
      • El bot transfirió la interacción a un agente en directo o a una cola.
      • Este es un resultado común cuando se utilizan bots para el triaje o cuando se solicita la escalada.
      Otros: Desconocido
      • No se ha podido determinar el resultado del bot o del agente virtual.
      • Puede indicar problemas de registro, finales de sesión inesperados o eventos no clasificados.
      botSessionOutcome

      El resultado global de la sesión bot, por ejemplo, completada, escalada al agente humano.

      COMPLETAR

      • La sesión del bot ha finalizado correctamente.
      • La petición del usuario se cumplió y la conversación siguió el camino previsto hasta su finalización.
      ERROR
      • La sesión ha finalizado debido a un error inesperado.
      • Esto podría incluir fallos internos como una integración rota, un flujo mal configurado o excepciones en tiempo de ejecución.
      FALLÓ
      • El bot no pudo completar la tarea prevista de la sesión, aunque no se produjo ningún error del sistema.
      • Típicamente causado por:
        • Eventos repetidos de no coincidencia/no entrada
        • No se recogen los datos requeridos
        • Confirmación infructuosa o desambiguación
      TIEMPO DE ESPERA
        • El usuario estuvo inactivo durante demasiado tiempo y la sesión finalizó automáticamente debido a un tiempo de espera de la sesión.
        • Común en sesiones de chat, voz o mensajería en las que el usuario deja de responder.
        UNKNOWN
        • El sistema no pudo determinar el resultado de la sesión.
        • Puede ser causado por:
          • Registros incompletos
          • Desconexiones inesperadas
          • Limitaciones de la plataforma
        botVersion

        Se refiere a un estado específico y publicado de un flujo de bots que se despliega para las interacciones con los clientes. Cada versión captura la configuración del bot en el momento de su publicación, incluyendo sus intenciones, ranuras, avisos y lógica. Por ejemplo, Dialog Engine Bot Flow o Digital Bot Flow. Sólo las 10 últimas versiones están disponibles para los filtros y en los gráficos.
        channels Relativo al evento de inicio del bot; el canal de comunicación de la interacción. Por ejemplo, llamada, correo electrónico, mensajería.
        confianza Puntuación entre 0 y 1 que indica el grado de confianza del bot a la hora de identificar la intención del usuario. Una puntuación de confianza baja puede desencadenar una lógica alternativa, como pedir aclaraciones. Una puntuación de confianza alta confirma que el bot está más seguro de la intención identificada.
        connectedDurationMs Cuánto tiempo estuvieron conectadas las partes de la interacción (en milisegundos). Puede ser sistema y participante (para bots o agentes virtuales) o participante y agente para interacciones dirigidas por agentes.
        intermediateIntent.intent

        Disponible en evento de turno de bot o agente virtual. Los intentos en la sesión del bot o agente virtual.
        producto El proveedor del bot o agente virtual y el nombre del producto bot. Por ejemplo, Genesys Bot flow, Amazon Lex.
        queryCount Número total de consultas o entradas de usuario que el bot ha procesado durante la sesión del bot.
        selfServedQueryCount Número de consultas gestionadas con éxito por el bot sin intervención humana.
        terminatingIntent.intent Intención que concluyó la sesión del bot o agente virtual (Por ejemplo, exit, transfer_to_agent).
        turnCount Número de turnos de conversación entre el usuario y el bot o agente virtual.
        vendedor El proveedor del bot o agente virtual. Por ejemplo, Amazon, Genesys, Google, Nuance.

        Atributo Descripción
        app.type Indica la aplicación o el punto de contacto desde el que se originó un evento de Knowledge. Por ejemplo, SmartAdvisor (Agent Copilot) o BotFlow (Virtual Agent, Digital Bot, o Voice Bot). 
        knowledgeBaseId

        Nombre de la base de conocimientos utilizada durante la interacción.

        knowledgeSearch.answerDocumentId

        DocumentId

        Depende de la selección en el knowledgeBaseId.

        Documento que se recupera durante un Turno de Agente Virtual/Bot o cada vez que se utiliza el Conocimiento. 
        queryType

        Tipo de consulta de conocimientos que se realiza cuando un cliente o una aplicación envía una solicitud a Knowledge. Los valores son: 

        • Artículo - Artículo específico solicitado
        • AutoBúsqueda - Búsqueda automática invocada 
        • Categoría - Categoría específica solicitada
        • ExpandedArticle - Artículo que se solicita ampliar
        • BúsquedaManual - Una solicitud de búsqueda manual a una base de conocimientos; normalmente realizada por un agente.
        • Recomendación - Recomendación que ha proporcionado el sistema.
        • Sugerencia - Una sugerencia que el sistema proporcionó.
        Atributo Descripción
        AssociatedValue.value  Valor numérico vinculado al resultado; se comporta como un número en filtros y gráficos. Por ejemplo, el valor monetario de una venta.  
        outcomeId  El identificador de el resultado configurado. 
        segmentID El identificador del segmento asignado.
        segmentScope La entidad a la que se aplica un segmento. 
        session.type La categoría de la sesión como web, app, o conversación.