Trabajar con un trabajo de reprocesamiento de interacciones

Próximamente. La facturación está actualmente inactiva durante la Disponibilidad Limitada (LA); el uso es gratuito hasta el lanzamiento de GA.

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 1 o Genesys Cloud CX 2 con WEM Add On o STA Add On, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4 o Genesys Cloud EX
  • Fichas AI Experience
  • SpeechAndTextAnalytics > ReprocessInteractions > Add permission
  • SpeechAndTextAnalytics > ReprocessInteractions > Delete permission
  • SpeechAndTextAnalytics > ReprocessInteractions > Edit permission
  • SpeechAndTextAnalytics > ReprocessInteractions > View permission
  • SpeechAndTextAnalytics > Programas > Ver permiso
  • Para ver el recuento aproximado de interacciones a reprocesar, uno de estos permisos:
    • Análisis > ConversaciónDetalle > Ver
    • Grabación > Grabación > Ver o Grabación > Segmento de grabación > Ver

Esta función permite a los administradores y analistas de Genesys Cloud aplicar retrospectivamente los cambios realizados en temas a través de interacciones históricas . Utilice la interfaz de reprocesamiento para crear y gestionar trabajos que analicen retroactivamente las interacciones basándose en sus modelos temáticos más recientes.

Notas:

Ámbito de análisis

  • El reprocesamiento evalúa las interacciones históricas en función de los programas seleccionados en el desplegable.
  • No se incluyen los nuevos programas con temas nuevos o actualizados, ya que las interacciones históricas no están vinculadas a ellos.
  • Para incluir nuevos temas, añádalos o actualícelos dentro de un programa existente.

Límites de procesamiento

  • Cada trabajo de reprocesamiento puede incluir hasta 250.000 interacciones.

Reglas de detección de temas

  • Si una interacción no contiene temas detectados, se marca como fallida durante el reprocesamiento.
  • Si ninguna transcripción de una interacción contiene temas detectados (aunque un bloque de transcripción sí los contenga), la interacción se marcará como fallida.
  • Si el programa seleccionado no tiene temas en el momento del reprocesamiento, los temas existentes de la interacción permanecen inalterados.

Comportamiento de la salida CSV

  • El archivo .csv generado enumera sólo los temas recién detectados.
  • No muestra los temas eliminados ni ofrece comparaciones antes y después.

    1. Vaya a Admin > Reprocesamiento de interacciones.
    2. Haga clic en Menú > Conversation Intelligence > Speech and Text Analytics > Interaction Reprocessing.
    3. Una tabla enumera todos los trabajos de reprocesamiento con estados como En cola, En curso y Completado. 
    4. Para cada trabajo, puedes:
      • Ver detalles (filtros, hora de creación del trabajo, asociaciones de programas).
      • Exportación de ID de interacción afectados.
      • Eliminar trabajos finalizados u obsoletos.
    5. Haga clic en el nombre del trabajo para verlo:
      • Selección de programas
      • Criterios de filtrado
      • Rango temporal
      • Tipos de soporte y otros atributos

    1. Vaya a Admin > Reprocesamiento de interacciones.
    2. Haga clic en Menú > Conversation Intelligence > Speech and Text Analytics > Interaction Reprocessing.
    3. Haga clic en Crear un trabajo.
    4. Proporcione las siguientes entradas necesarias:
      • Nombre del puesto
      • Intervalo de fechas (para las interacciones históricas a procesar)
      • Programas (donde se aplican los cambios de Tema/Categoría)
      • Tipos de medios (por ejemplo, voz, chat)
    5. (Opcional) Añada filtros avanzados para refinar la selección de interacciones.
    6. Revise el Estimated Interaction Count que aparece.
    7. Haga clic en Publish para enviar el trabajo para su procesamiento.

    Nota: Sólo se reprocesan los temas vinculados a los programas seleccionados. Asegúrese de actualizar o asignar temas a los programas pertinentes antes de iniciar el reprocesamiento.

    • Tras la publicación, el trabajo entra en el estado Queued.
    • Una vez iniciada, una barra de progreso indica el estado:
      • En cola - En espera de turno en la cola de procesamiento.
      • En curso - Interacciones de procesamiento con actualizaciones en tiempo real.
      • Completado - El trabajo está terminado; la opción de exportación pasa a estar disponible.
    • Pase el ratón por encima de la barra de progreso y vea detalles como:
      • Porcentaje completado
      • Número de interacciones procesadas
    • Si el trabajo se retrasa, es probable que se deba al tiempo necesario para recuperar los datos de Content Search. Este comportamiento es esperable y suele resolverse en cuestión de minutos.

    • Una vez finalizado el trabajo:
      1. Haga clic en el menú de tres puntos situado junto al trabajo de la lista.
      2. Seleccione Exportar (antes "Exportar ID de interacción").
      3. Se descarga un archivo .csv que contiene los ID de interacción que se vieron afectados por el reprocesamiento.
    • Estas identificaciones son útiles para:
      • Auditoría
      • Investigación manual
      • Reingestión a otras plataformas de análisis

    • Antes de enviar el trabajo, se muestra un Volumen estimado de interacción.
    • Genesys ofrece una cuota mensual gratuita (2.000 interacciones/agente/mes).
    • Los trabajos que superen esta cuota incurrirán en gastos adicionales.
    • La facturación está inactiva durante la Disponibilidad Limitada (LA); el uso es gratuito hasta el lanzamiento de GA.

    Práctica Descripción
    Conocimiento del programa Incluya sólo programas que contengan temas actualizados.
    Gestión del alcance Aplique filtros estrictos (por ejemplo, tipos de soporte, fechas recientes) para limitar el procesamiento.
    ID de exportación Descargue los identificadores de interacción para su registro o procesamiento posterior.

    • El administrador identifica un problema recurrente y crea un tema para seguirlo.
    • El administrador accede a Reprocesamiento de interacciones y selecciona los programas afectados, el intervalo de fechas y los filtros.
    • El trabajo se publica y se pone en cola para su procesamiento.
    • Al finalizar, el tema actualizado se aplica retroactivamente.

    Q: ¿Puedo editar un trabajo después de publicarlo?
    A: No. Una vez publicado un trabajo, no se puede modificar. Puede borrarlo y volver a crearlo si es necesario.

    Q: ¿Por qué no puedo exportar los ID de interacción hasta que finaliza un trabajo?
    A: La exportación sólo está disponible una vez finalizado el procesamiento para garantizar resultados precisos.

    Q: ¿Cómo sé qué programas contienen mi tema?
    A: Revise las asignaciones de temas en la interfaz de configuración STA antes de ejecutar el trabajo.