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2025-02-17	-	Enlace

En una futura versión, Genesys Cloud introducirá la vista Línea de tiempo del agente para mejorar la visibilidad de supervisión de la actividad del agente. La nueva vista de cronología del agente proporciona una cronología clara y visual de la jornada laboral de un agente, incluidos los cambios de estado y las interacciones a través de los canales de voz y digitales. Los supervisores podrán hacer un seguimiento de la distribución de la carga de trabajo, ver cómo las conversaciones digitales se solapan con las llamadas de voz y obtener información sobre la eficiencia de los agentes. Los supervisores pueden acceder a esta vista en la vista Espacio de trabajo de rendimiento > Rendimiento del agente. La cronología permite filtrar por intervalo de fechas y tipo de medio, lo que garantiza información relevante. 

Principales características y ventajas

• Línea de tiempo de actividad unificada - Vea la presencia de un agente, su estado de enrutamiento primario y secundario y sus interacciones en una línea de tiempo única y estructurada.
• Información histórica - Supervise las actividades actuales y revise las tendencias pasadas para comprender la carga de trabajo y el rendimiento de los agentes.
• Visualización multicanal - Vea cómo las interacciones digitales simultáneas se solapan con las llamadas de voz para evaluar mejor la distribución de la carga de trabajo.
• Desglose para un análisis detallado - Haga clic en cualquier interacción para acceder a información más detallada sobre el rendimiento.
• Filtros personalizables - Céntrese en periodos de tiempo y tipos de medios específicos para analizar los datos relevantes.
• Mejora de la orientación y el control del rendimiento - Identifique los patrones de carga de trabajo y los tiempos de respuesta para optimizar las estrategias de dotación de personal y orientación.