Visión general de los oficios de turnos alternativos

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o licencia Genesys Cloud EX
  • Permisos para todos los oficios de turno
  • Para que los administradores configuren el comercio de turnos alternativos: Gestión de personal > Unidad de negocio > Añadir, Editar, y Ver permisos
  • Para que los supervisores gestionen la negociación de turnos alternativos:
    • Gestión de personal > Turno alternativo > Editar y Ver permisos
    • Gestión de personal > Solicitud de cambio de turno > Editar y Ver permisos
  • Para que los agentes participen en el intercambio alternativo de turnos
    • Gestión de Personal > Agente Turno Alternativo > Enviar
    • Administración de personal > Solicitud de cambio de agente > Participar
El intercambio alternativo de turnos permite a los agentes intercambiar sus turnos completos en Genesys Cloud ofreciendo turnos que coincidan con el impacto del objetivo de servicio configurado.
Como agente, cuando navega o busca intercambios de turnos, puede ver los turnos alternativos junto a los intercambios de turnos no igualados ofrecidos por otros agentes en el Panel de intercambios de turnos. Cuando acepta un turno alternativo y crea una solicitud de intercambio y ésta satisface los impactos del objetivo de servicio, la solicitud de intercambio se aprueba automáticamente. Los supervisores pueden aprobar manualmente una solicitud de cambio de turno alternativo denegada por el sistema. Para obtener más información sobre la aprobación de cambios de turno, consulte Aprobar cambios de turno alternativos. Haga clic en la sección para ver los detalles sobre cómo funciona la negociación de turnos alternativos para un agente.

Cómo funciona la negociación alternativa por turnos

  1. En la vista de actividad del agente, seleccione la pestaña Schedules .
  2. En la parte derecha de la pestaña, haga clic en el panel de Operaciones de cambio.
  3. En este panel, seleccione una de las opciones:
    • Examinar turnos:
      1. Seleccione la opción Browse Shift.
      2. Elija los turnos alternativos ofrecidos.
      3. Elige uno de los turnos existentes para negociar.
      4. Hacer clic Enviar.
    • Nuevo comercio:
      1. Seleccione la opción New Trade.
      2. Seleccione uno de los turnos existentes para negociar.
      3. Seleccione los días y el intervalo de tiempo opcional para los que se aceptarán operaciones.
      4. Ver los turnos alternativos disponibles dentro del día y la hora seleccionados.
      5. Elija los turnos alternativos que desea aceptar.
      6. Hacer clic Enviar.
    • Añadir Comercio:
      1. Seleccione la opción Añadir.
      2. Elija uno de los turnos alternativos que se ofrecen.
      3. Haga clic en Enviar.
        Nota: Si se aprueba el intercambio, el agente dispondrá de un turno adicional en su horario. El horario lo muestra como un turno más en total que antes del intercambio.
    • Drop Trade:
      1. Seleccione la opción Drop.
      2. Elija un turno existente. El sistema envía automáticamente hasta dos operaciones distintas:
        • Un turno de intercambio de gotas. Este turno queda disponible para que otros agentes lo recojan. Para más información sobre cómo dar de baja turnos, consulte Dar de baja un turno.
        • Un turno alternativo al turno de caída del comercio. Este turno pasa a estar disponible si la gestión de personal de considera que este turno puede eliminarse de la programación sin que ello afecte gravemente al nivel de servicio.
          Nota: Si se aprueba el cambio de turno alternativo, el turno se elimina del horario.

Notas:
  • Todas las operaciones de turnos alternativos se procesan periódicamente cada pocos minutos. Si existen varios cambios de turno alternativos para un horario que requieren aprobación, el sistema los procesa conjuntamente.
  • El proceso de aprobación automática evalúa si las operaciones presentadas satisfacen los impactos del objetivo de servicio. Si las repercusiones en los objetivos de servicio están dentro de los márgenes aceptables, se aprueban las operaciones y se actualiza el calendario.
  • Si el cambio de turno alternativo ya no satisface el impacto del objetivo de servicio; por ejemplo, otros cambios en el horario o cambios de turno alternativos presentados en el mismo lote, entonces se deniega el cambio.
  • Si el sistema deniega un cambio de turno alternativo, un supervisor puede anular la decisión del sistema y aprobar el cambio. Si un supervisor aprueba una operación, se actualiza el calendario. Para obtener más información sobre la aprobación de cambios de turno, consulte Aprobar cambios de turno alternativos.