Decisiones basadas en reglas de Genesys

Ofrezca a los clientes la posibilidad de desarrollar, crear y evaluar reglas de negocio para mejorar las decisiones de clasificación y enrutamiento.

¿Cuál es el reto?

Los clientes quieren disponer de una forma fluida y escalable de gestionar reglas empresariales complejas dentro de su organización. Quieren poder crear reglas de negocio con el fin de tomar decisiones, probar estas reglas de negocio para asegurarse de que están optimizadas y tener la capacidad de comprender mejor estas decisiones de negocio y el uso de las reglas. Quieren una solución todo en uno para crear y gestionar Reglas de Negocio. 

Quieren tener más poder a la hora de crear y gestionar reglas de negocio para el enrutamiento. La dependencia de TI y del equipo técnico dificulta la agilidad y la innovación. La gobernanza de estas normas es cada vez más difícil si existen múltiples canales y no un único lugar para supervisar los cambios y la auditoría. 

¿Cuál es la solución?

Rule-Based Decisions proporciona el poder a los usuarios de negocio para desarrollar, crear y evaluar reglas de negocio. permite a las organizacioness centralizar la definitión, gestionarment, y ejecutare complejos conjuntos de reglas y lógica de forma coherente y automatizada. Los equipos de TI pueden seguir controlando las reglas de negocio de forma centralizada sin la molestia de garantizar reglas para todos y cada uno de los canales. Los usuarios pueden probar las reglas de negocio para asegurarse de que funcionan correctamente y están optimizadas . Les ofrece la posibilidad de gestionarlos, buscarlos, ordenarlos, y agruparlos para una mejor administración. Rule-Based Decisions también proporciona capacidades para comprender mejor las decisiones empresariales y el uso de reglas y API u otras herramientas de desarrollo para integrarse con otras aplicaciones como sistemas ERP, software CRM, suites de cadena de suministro, entre otras muchas .

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

Rule-Based Decisions es una capacidad de Genesys Cloud que proporciona a la capacidad de desarrollar, crear y evaluar reglas de negocio. Un motor de reglas, a menudo denominado motor de reglas de negocio (BRE) o sistema basado en reglas, es un componente de software o sistema que permite a las organizaciones definir, gestionar y ejecutar conjuntos complejos de reglas y lógica de forma coherente y automatizada. Una regla de negocio es una pieza de lógica definida por un negocio y su ejecución es importante para el funcionamiento del negocio. Múltiples reglas de negocio, esencialmente escenarios si-entonces, pueden considerarse conjuntamente para tomar decisiones de negocio. Dependiendo de cómo se defina la decisión, el proceso de decisión puede ejecutar cualquier número de pasos y acciones de logic para llegar a una salida lógica.

Las Decisiones Basadas en Reglas proporcionan las siguientes capacidades: 

  • Los usuarios empresariales pueden crear reglas de negocio con el fin de tomar decisiones. 
  • Pruebe las reglas de negocio para asegurarse de que funcionan correctamente y están optimizadas. 
  • Ofrezca a los usuarios la posibilidad de gestionarlas, buscarlas, ordenarlas y agruparlas para una mejor administración. 
  • En el caso de una tabla de decisión, ordenar significaría secuenciarlos en filas. En el caso de las normas individuales que puedan empaquetarse juntas, organizar significará secuenciarlas y ordenarlas. Una tabla de decisiones se regirá por múltiples políticas como Primera coincidencia, Todas coincidencias, Última coincidencia, etc. Nuestra política por defecto es First Match. 
  • Proporcionar capacidades para comprender mejor las decisiones empresariales y el uso de las reglas. 
  • Estas reglas se evalúan en un motor de reglas en función de las solicitudes recibidas de las aplicaciones cliente (tanto de Genesys como externas). 
  • Proporcionar API u otras herramientas de desarrollo para integrarse con otras aplicaciones como sistemas ERP, software CRM, suites de cadena de suministro, entre muchas otras. 

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio Explicación
Mejora de la resolución en el primer contacto Cada cliente se enruta correctamente utilizando un motor sin código creado para el contexto, el control y la velocidad.
Mejora de la ocupación de los empleados Un mejor enrutamiento hace que los agentes utilicen mejor su tiempo y aumenten su eficacia.
Mejora de la experiencia del cliente Un enrutamiento correcto conduce a una resolución más rápida y eficaz, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Reducción del tiempo de manipulación Las decisiones de enrutamiento se basan en reglas de negocio estructuradas y tablas de decisión, lo que conduce a una resolución más rápida de los problemas.
Transferencias reducidas El enrutamiento de llamadas a agentes basado en reglas de negocio personalizadas mejora la precisión y reduce la necesidad de transferencias internas.

Resumen

Rule-Based Decisions se utiliza para crear y ejecutar lógica empresarial estructurada a escala mediante tablas de decisión, para decisiones de clasificación y enrutamiento.  Se utiliza para crear esquemas de reglas y tablas de decisión para definir la lógica empresarial sin estado, invocar tablas de decisión desde un flujo para ejecutar reglas de enrutamiento y gestión para una interacción entrante y realizar actualizaciones en tiempo real de los parámetros de las reglas para permitir cambios intradiarios en el sistema. Rule-Based Decisions proporcionará a los clientes una solución todo en uno para crear y gestionar reglas y lógica empresariales para la orquestación de CX y EX. 

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

Tablas de decisión Flujo

  1. Un administrador de sistemas define reglas / restricciones utilizando un esquema de reglas integrado en    
  2. Se añaden varios atributos al esquema rules  
  3. El esquema se publica y puede añadirse a las tablas de decisión. 
  4. Las tablas de decisión utilizan esquemas de reglas para ayudar a tomar decisiones de negocio para los Clientes de Genesys utilizando atributos de entrada y salida. 
  5. Las tablas de decisión publicadas están versionadas y pueden editarse y volver a publicarse cuando sea necesario. 
  6. Las tablas de decisión publicadas pueden asignarse a flujos de arquitectos para su ejecución. 

Flujo del recorrido del cliente

  1. Un cliente visita la página web de un banco para solicitar un préstamo 
  2. El banco debe comprobar la elegibilidad de los clientes utilizando el esquema de reglas de una tabla Genesys Decision 
  3. La interacción se produce dentro de un flujo predefinido en el que se activa el nodo de decisión y se ejecuta la tabla de decisión. 
  4. Si todas las comprobaciones se basan en tablas de decisión, el banco comprueba el historial hipotecario del cliente.
    • Si el cliente no supera las comprobaciones basadas en las reglas de las tablas de decisión, se rechaza el préstamo 
  5. Si el cliente pasa el control hipotecario, se aprueba el préstamo 
    • Si no superan la comprobación de la hipoteca, se rechaza el préstamo 
  6. El préstamo se entrega al cliente. 

Lógica comercial y de distribución

Esquema de reglas 

  • El administrador del sistema utiliza el esquema de reglas incorporado para definir las condiciones y restricciones de una tabla de decisión. 
  • El esquema tiene un nombre y una descripción y admite varios tipos de atributos. 
  • El generador de esquemas admite los principales tipos de definición de atributos necesarios para el esquema de reglas. 
  • Una vez guardado, se añade un atributo al esquema. 
  • El generador de esquemas también permite añadir entidades de plataforma como atributos. Una vez que una entidad de plataforma se añade a un esquema, hereda todas las propiedades de ese objeto para esa organización. 
  • Se pueden añadir varios tipos de atributos al esquema. 
  • El esquema puede guardarse como borrador y publicarse cuando se hayan confirmado todos los detalles. 
  • Una vez publicado, el esquema se activa y puede utilizarse en las tablas de decisión. 

 

Tablas de decisión 

  • Las tablas de decisión admiten múltiples entradas y salidas. 
  • El administrador de reglas puede elegir el comparador para un atributo y definir valores por defecto siempre que sea necesario. 
  • "Añadir filas" se utiliza para añadir más filas de lógica de negocio a la tabla de decisión. 
  • La tabla de decisiones final se rellena y se puede guardar para publicarla más tarde. 
  • Las tablas publicadas pueden ser editadas por un administrador y publicadas de nuevo más tarde. Todas las tablas están versionadas. 
  • Las tablas de decisión también pueden copiarse / duplicarse. 

Interfaz de usuario e informes

IU del agente

N / A

Reportando

N / A

Consideraciones de cara al cliente

Interdependencies

N / A

Supuestos generales

N / A

Responsabilidades del cliente

  • Los clientes proporcionan su propio esquema de reglas, incluidos los atributos requeridos y los tipos de valores. 
  • Los clientes construyen sus propias tablas de decisión para definir su lógica empresarial. 
  • Los clientes gestionan sus propias versiones, publicaciones y gobernanza. 
  • Supervise el comportamiento del sistema y ajuste los parámetros de las reglas según sea necesario. 

Documentación relacionada

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