Integración de Genesys UCC con terceros

Permita al cliente elegir proveedores de comunicaciones unificadas y soluciones de telefonía mediante integraciones con plataformas populares.

¿Cuál es el reto?

Los agentes trabajan en muchos sistemas diferentes e inconexos. Cada alternancia o cambio de dispositivo añade más tiempo y más fricción a la experiencia del empleado.

¿Cuál es la solución?

Una experiencia de usuario única que aúna el centro de contacto y el back-office. Desde Genesys Cloud CX, los agentes pueden buscar en el directorio de la organización, ver la información de contacto y el estado de los usuarios, hacer clic para llamar o realizar una transferencia en caliente si es necesario.

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

Puede beneficiarse de las capacidades de productividad y comunicación de Genesys Cloud CX y de herramientas de colaboración como Microsoft Teams y Zoom que facilitan a los agentes del contact center la colaboración y comunicación con expertos en la materia de toda la empresa y la resolución de problemas en el primer contacto con el cliente. Benefíciese de la flexibilidad de la plataforma Genesys Cloud CX™ y de las capacidades de productividad y comunicación compatibles. Puede facilitar que los agentes del centro de contacto colaboren y se comuniquen con expertos en la materia de toda la empresa y ofrezcan experiencias memorables a los clientes.

Los agentes utilizan las funciones integradas de directorio, búsqueda y presencia para encontrar un experto en la materia, determinar su disponibilidad y colaborar en tiempo real con un solo clic. Una única interfaz de comunicación y colaboración para los agentes pone fin a los cambios entre sistemas. El acceso en tiempo real a los expertos les permite resolver los problemas en el primer contacto. Seleccione entre Microsoft, Genesys u otro operador de su elección para la voz entrante y saliente y sus llamadas internas.

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio Explicación
Mejora de la experiencia del cliente Facilita que los agentes del centro de contacto colaboren y se comuniquen con expertos en la materia de toda la empresa en tiempo real para ayudar a resolver las consultas de los clientes de forma más eficaz.
Mejora de la productividad de los empleados Reduce la fricción en la experiencia de los agentes y les ayuda a ser más eficientes, comprometidos y productivos.
Mejora de la resolución en el primer contacto Mejore la resolución en el primer contacto, impulse experiencias personalizadas y fidelice a los clientes dotando a los agentes de la experiencia de toda la organización.

Resumen

Mejore la calidad del trabajo y la productividad dotando a los agentes de una única interfaz integrada de comunicación y colaboración. El acceso en tiempo real a los expertos les permite resolver los problemas de los clientes en el primer contacto. Seleccione entre Microsoft, Genesys u otro operador de su elección para la voz entrante y saliente y sus llamadas internas. Se trata de una cómoda combinación con las capacidades de enrutamiento e inteligencia artificial de Genesys Cloud CX, líderes del sector, con un único punto de control.

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

MS Teams (Planes de llamadas) + Genesys Cloud CX PCV + MS Teams (Cloud) con Cloud SBC

Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + MS Teams (Nube)

Use Case: Genesys Cloud CX inbound call transfer to MS Teams Remote User

  • Llamada entrante desde PSTN a Genesys Cloud CX IVR
  • El flujo IVR de Genesys Cloud CX inicia la transferencia de llamadas a MS Teams Phone System (Cloud) User DID
  • Genesys Cloud CX Dial Plan enruta la llamada a través de Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk a MS Teams Phone System (Cloud)
  • MS Teams Phone System (Cloud) inicia la transferencia de llamadas a MS Teams Remote User
  • MS Teams Phone System (Cloud) enruta la llamada a través de MS Teams Phone Trunk a MS Teams Remote User

 

MS Teams Remote User warm transfer* call to Genesys Cloud CX User

  • MS Teams Remote User inicia la transferencia en caliente a Genesys Cloud CX User DID
  • MS Teams Phone System (Cloud) inicia la llamada a través de MS Teams Direct Routing Trunk a Genesys Cloud CX
  • MS Teams 'Dial Plan' enruta la llamada a través de MS Teams Direct Routing Trunk a Genesys Cloud CX
  • Genesys Cloud CX inicia la transferencia de llamadas al usuario de Genesys Cloud CX
  • Genesys Cloud CX enruta la llamada a través de Genesys Cloud CX Phone Trunk a Genesys Cloud CX User
  • El usuario de MS Teams se desconecta de la llamada

Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Carrier + Zoom Phone Carrier y PBX

Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + Zoom Phone

Use Case: Zoom Phone inbound call transfer to Genesys Cloud CX IVR

  • Llamada entrante desde PSTN a Zoom Phone IVR
  • La integración de Zoom Phone inicia la transferencia de llamadas a Genesys Cloud CX
  • Zoom Phone enruta la llamada a través de Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk a Genesys Cloud CX IVR
  • La persona que llama a la RTC escucha el IVR de Genesys Cloud CX y selecciona una de las opciones disponibles
  • Genesys Cloud CX IVR enruta la llamada a la entidad correcta (usuario, grupo, cola, etc.)

 

Genesys Cloud CX User warm transfers* call to Zoom Phone User

  • El usuario de Genesys Cloud CX inicia la transferencia en caliente al usuario de Zoom Phone
  • Genesys Cloud CX inicia la llamada Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk a Zoom Phone
  • Genesys Cloud CX 'Dial Plan' enruta la llamada a través del troncal BYOC-Cloud de Genesys Cloud CX a Zoom Phone
  • Zoom Phone inicia la transferencia de llamadas al usuario de Zoom Phone
  • Zoom Phone enruta la llamada a través de Zoom Phone Trunk al usuario de Zoom Phone
  • El usuario de Genesys Cloud CX se desconecta de la llamada

Lógica comercial y de distribución

N / A

Interfaz de usuario e informes

IU del agente

Los agentes que gestionan interacciones de voz pueden ver una nueva "pestaña" asociada a la integración UC (Teams, Zoom, otros). En esta pestaña se muestra la presencia de los usuarios de la integración UC desde la plataforma externa y se utiliza el número de teléfono asociado a la plataforma externa al transferir llamadas. Consulte también los siguientes enlaces para obtener más información sobre la integración de MS Teams y Zoom Phone:

https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-microsoft-teams-integration/

https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-zoom-phone-integration/

Integración de MS Teams Ficha Transferencia de llamadas.png

Reportando

Informes en tiempo real

N / A

Informes históricos

Las integraciones UC utilizan las soluciones BYOC-Cloud y Premises* de Genesys Cloud CX para la conectividad de voz con plataformas UC externas que admiten de forma nativa información sobre eventos de llamada, incluidas la transferencia y la conclusión de llamadas.  

Consideraciones de cara al cliente

Interdependencies

Se requiere todo lo siguiente: Se requiere al menos uno de los siguientes requisitos: Opcional Excepciones

Plataforma abierta

Supuestos generales

Conectividad SIP entre Genesys Cloud CX y la plataforma externa a través de BYOC-Cloud o BYOC-Premises.

Responsabilidades del cliente

El cliente es responsable de seleccionar un proveedor de SCIM y de gestionar la implementación de SCIM para su organización de Genesys Cloud CX. El cliente es responsable de la configuración de las conexiones SIP y de la gestión de cualquier componente adicional del sistema, como SBC y/o Edges, según lo requiera el proveedor de servicios externo.

Documentación relacionada

Versión del documento

V 1.0.0 última actualización 9 de noviembre de 2021