Mensajería Genesys

Ofrezca una nueva y potente forma de que los clientes se conecten con usted directamente en Mensajes

Para captar clientes en sus dispositivos, permitir experiencias fluidas, crear marcas y reducir los costes de servicio y asistencia utilizando canales de mensajería móvil. Los puntos débiles incluyen el aumento de la frustración de los clientes debido a la falta de contexto en todos los canales y el aumento de los costes debido al incremento de las llamadas a los agentes.

Utilización de Genesys Messaging para dar soporte a conversaciones continuas y personalizadas con asistencia de agente integrada e historial de contacto persistente, aportando nuevos niveles de escalabilidad, coherencia y capacidad de respuesta a las estrategias de interacción de mensajería.

En el mundo digital de hoy en día, las llamadas telefónicas no siempre son la forma mejor o deseada de comunicarse con las empresas. Las llamadas telefónicas no son visuales y requieren una interacción sincrónica en directo. Los consumidores quieren un método de comunicación sencillo y cómodo a través del canal que elijan y según su propio horario. Las aplicaciones de mensajería de terceros son una opción de comunicación popular que los consumidores esperan como forma de interactuar con las empresas.

La mensajería de Genesys permite conversaciones bidireccionales entre consumidores y empresas en dispositivos móviles conocidos. La mensajería de Genesys proporciona un método rico en funciones, flexible y cómodo para responder a preguntas y resolver problemas, todo ello a través de una única conversación de mensajería. La naturaleza asíncrona y duradera de la conversación significa que los consumidores y los agentes del centro de contacto pueden volver a la conversación en cualquier momento con un historial completo.

Este caso de uso permite a las empresas gestionar conversaciones de mensajería con canales como Genesys Web Messaging, Facebook Messenger, Twitter Direct Message, LINE y WhatsApp en su entorno de centro de contacto de Genesys. Las empresas deben solicitar la aprobación de WhatsApp y conseguir que sus casos de uso sean aprobados por WhatsApp para formar parte del ecosistema.

Para aumentar el éxito de las interacciones de autoservicio, un chatbot utilizado a través de estos canales de mensajería puede automatizar la conversación con el cliente. Esta función transfiere la interacción a un agente del centro de contacto sin problemas si es necesario (fuera del alcance de este caso de uso). Cuando las empresas habilitan canales de atención al cliente compatibles con Genesys Messaging dentro de su entorno Genesys, las ventajas pueden incluir:

• Mejora de la resolución en el primer contacto y reducción del tiempo de gestión al poner en contacto a cada consumidor con el agente mejor preparado para responder mediante un enrutamiento basado en competencias.
• Mejora del NPS al llevar el contexto a todos los canales y poner en contacto al consumidor con un agente debidamente cualificado, de forma similar a como se gestionan todos los canales de Genesys.
• Reducción de costes al ofrecer a los agentes la posibilidad de gestionar varias conversaciones de mensajería simultáneamente y combinar conversaciones de mensajería con otros tipos de medios en el mismo escritorio de agente.
• Continuidad en las conversaciones asíncronas, lo que permite a los consumidores ponerse en contacto cuando les convenga a lo largo del día, la semana o el proceso de compra o servicio.
• Gestión del personal e informes integrados con el resto del centro de contacto
• Mejora de la percepción de la marca al ofrecer nuevos canales que esperan una gran promoción
• Comodidad para los consumidores al ofrecer una aplicación de mensajería familiar en lugar de una ventana de chat independiente.

Un consumidor puede iniciar una conversación con una empresa directamente en plataformas de mensajería como Facebook Messenger, Twitter Direct Message, LINE y WhatsApp. Lo hacen al recibir ofertas que incluyen aplicaciones de mensajería, enlaces o nombres y números de teléfono de cuentas en aplicaciones móviles, sitios web y material promocional de clientes. Genesys Web Messaging funciona de forma similar: el consumidor se pone en contacto con la empresa directamente a través de su sitio web o de la aplicación móvil en la que está instalado Messenger. Estas conversaciones se dirigen al centro de contacto de la empresa a través del servicio Genesys Messaging. Un chatbot puede automatizar la conversación (fuera del ámbito de este caso de uso) o un agente del centro de contacto puede proporcionar asistencia humana. Estos compromisos se hacen persistentes y duraderos (asíncronos), pero pueden gestionarse en directo (síncronos) cuando sea necesario. Durante la conversación, el agente puede presentar elementos de mensajería enriquecidos. Estos elementos incluyen imágenes, enlaces URL, emojis y pegatinas. Esta característica hace que resulte cómodo para el consumidor resolver un problema, recibir una respuesta a una pregunta o completar una transacción (estas capacidades varían según el canal).

Lógica empresarial

Los usuarios nunca deben recibir mensajes no solicitados y deben tener control sobre la conversación.

Importante:

• Mensajería Web Genesys
  • Las conversaciones se hilarán hasta que se alcance un periodo máximo de 72 horas de inactividad. Si un agente finaliza una interacción y no hay más actividad en el periodo de 72 horas, la sesión de conversación se dará por terminada y el consumidor verá una nueva sesión cuando vuelva a visitar Messenger. Esta ventana de 72 horas de seguimiento puede configurarse para que sea inferior a 72 horas si se desea, sin embargo, la vista del cliente de la conversación en Messenger siempre se basará en las 72 horas de inactividad.

• Facebook Messenger
  • Las empresas que utilizan la plataforma Facebook Messenger tienen hasta 24 horas para responder a un mensaje enviado por una persona en Messenger cuando utilizan la mensajería estándar. Un bot también puede enviar a un mensaje adicional de una vez transcurrido el plazo de 24 horas. El límite de 24 horas se actualiza cada vez que una persona responde a una empresa a través de una de las acciones elegibles enumeradas en Puntos de entrada de conversación de Messenger. Este límite se conoce comúnmente como "póliza 24 + 1".
  • Los clientes deben aceptar y cumplir la Política general de la plataforma Facebook Messenger .
• Mensaje directo de Twitter
  • No puede utilizar Twitter para enviar respuestas o Mensajes Directos masivos, agresivos y de gran volumen no solicitados; enviar repetidamente Mensajes Directos idénticos; y finalizar repetidamente Mensajes Directos consistentes en enlaces compartidos sin comentarios, de modo que esto contenga la mayor parte de su actividad de Mensajes Directos.
  • Los clientes aceptan cumplir las normas de Twitter y Políticas de spam / manipulación de la plataforma .
• LÍNEA
  • LINE prohíbe actividades tales como el envío indiscriminado de mensajes a numerosos Usuarios o cualquier otra actividad considerada como spamming; actividades que utilicen el Servicio para ventas, marketing, publicidad, solicitud u otros fines comerciales (excepto para aquellos fines aprobados por LINE); y actividades que estén relacionadas con actividades religiosas o invitaciones a ciertos grupos religiosos.
  • Los clientes se comprometen a cumplir los términos de LINE / Términos y Condiciones de Uso.
• WhatsApp (beta)
  • Una marca dispone de 24 horas para responder a un consumidor. Dentro de ese plazo, los bots y agentes pueden enviar tantos mensajes con plantillas o de forma libre como deseen. Cualquier respuesta del consumidor restablece ese límite de 24 horas.
  • La compatibilidad con mensajes de plantilla es una función a corto plazo en la hoja de ruta de Genesys Cloud CX. Una vez expirado el límite de 24 horas, sólo se podrán enviar Mensajes de Plantilla de WhatsApp de pago (denominados "notificaciones de pago") hasta que el consumidor responda. Una vez que el consumidor responde, se abre otra ventana de 24 horas para que los agentes, bots y el consumidor se comuniquen.

Lógica de distribución

Con cada conversación:

• Para nuevas interacciones:
  • Genesys Web Messaging, Facebook, Twitter y LINE pasan identificadores únicos específicos de cada plataforma. El cliente final debe facilitar voluntariamente información adicional para el cotejo de identidades.
  • WhatsApp pasa el número de teléfono del cliente para ayudar a identificar quién inició la conversación.
• En el caso de los clientes que han iniciado una conversación previamente, el sistema extrae el historial de conversaciones y se lo presenta al agente.

• El historial del cliente se muestra al agente a la llegada de la interacción. El agente puede desplazarse hacia atrás por los mensajes anteriores, hasta llegar a la interacción inicial.
• El agente puede enviar elementos de mensajes enriquecidos, como imágenes, emojis, pegatinas o enlaces URL en función de la plataforma.
• Para Genesys Web Messaging, Open Messaging y los canales de mensajería de terceros se requiere una licencia de Genesys Cloud CX 2 o la actualización digital de Genesys Cloud.

Informes en tiempo real

Utilice las vistas y cuadros de mando de Genesys Cloud CX Performance para obtener informes en tiempo real sobre las interacciones de los mensajes. Filtre por tipo de medio para ver los informes de análisis de mensajes en los canales de mensajería.

La vista Interactions muestra métricas y datos actuales e históricos sobre las interacciones de Mensajes para la duración de la conversación del mensaje, la cola a la que se enrutó el mensaje, el agente que gestionó el mensaje, las habilidades requeridas para gestionar el mensaje, una transferencia de consulta, el tiempo total de gestión y el código de cierre, para un periodo de tiempo. Los datos de esta vista y de la vista de detalles de una interacción pueden ayudarle a mejorar la resolución en el primer contacto y a reducir el tiempo de gestión.

La vista Resumen de rendimiento de agentes de muestra métricas y datos actuales e históricos sobre las interacciones de mensajes de los agentes para el número de mensajes gestionados, el número medio de segundos que un agente pasó interactuando con mensajes, la cantidad total de tiempo que un agente pasó gestionando mensajes, el porcentaje de mensajes transferidos, durante un periodo. Los datos de esta vista y de la vista Detalle del rendimiento de los agentes le ayudan a prever las interacciones de los mensajes y a programar los agentes.

La vista Resumen del rendimiento de las colas y la vista Detalle del rendimiento de las colas muestran métricas y datos actuales y pasados de las colas que reciben interacciones de Mensajes. Una cola configurada para recibir interacciones de mensajes muestra el número total de mensajes enrutados a una cola, el tiempo medio que un mensaje esperó en una cola, el número de mensajes que fueron abandonados en una cola, el número de mensajes transferidos por un agente, y el tiempo total y el tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar los mensajes en la cola, durante un período de tiempo. Las métricas de estas vistas pueden ayudarle a equilibrar y gestionar la carga de trabajo de los agentes para los canales de mensajería.

Vea informes en tiempo real sobre las interacciones de mensajes que están en curso y en espera en la vista de actividad My Queues. Los datos de esta vista pueden ayudarle a mejorar la gestión del personal de mensajería.

Informes históricos

Para elaborar informes sobre canales de mensajería en Genesys Cloud CX Reports, para el parámetro Tipo de medio, seleccione Mensaje. A continuación se muestra un ejemplo de ejecución de un informe para interacciones de Mensajes.

Ejecute el informe Interaction Details para uno o más agentes durante un intervalo de fechas y horas específico. El informe incluye las interacciones de mensajes asociadas a los agentes, el tiempo de espera en cola, la duración del mensaje y el código de cierre. Además de los detalles de la interacción, este informe le ayuda a comprender la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las interacciones de Mensajes.

N / A

Mensajería web

• Los clientes crean una configuración e implementación de Messenger y, a continuación, añaden el fragmento de implementación a sus páginas web en las que sus consumidores pueden interactuar con la empresa.

Facebook Messenger

• Los clientes despliegan una aplicación de Facebook Messenger aprobada.
• Las empresas que envían mensajes tienen hasta 24 horas para responder a un mensaje enviado por una persona en Messenger cuando se utiliza la mensajería estándar. Un bot también puede enviar un mensaje adicional una vez transcurrido el plazo de 24 horas. El límite de 24 horas se actualiza cada vez que responde una persona. Este límite se conoce comúnmente como "póliza 24 + 1".

Mensaje directo de Twitter

• Las empresas utilizan una aplicación de mensajes directos de Twitter aprobada.
• Los clientes aceptan las Normas de Twitter y la Política de Spam definidas por Twitter.

LÍNEA

• Los clientes despliegan una aplicación LINE aprobada.
• Los clientes aceptan los términos y condiciones de uso de LINE .

Una marca de WhatsApp puede intentar cambiar de canal a un consumidor enviándole un mensaje opt-in u ofreciéndole una llamada a la acción. Estas interacciones cuentan como un opt-in. Ejemplos:

• Botón de clic en el sitio web de la marca
• Enlace en la firma del correo electrónico
• Enviándoles un SMS con una oferta para pasarse a WhatsApp
• IVR que ofrece cambiar de canal a WhatsApp (es necesario comprobar primero si el cliente está en WhatsApp). En un plazo de 24 horas desde que el consumidor se puso en contacto con la marca a través de WhatsApp, los agentes o bots pueden enviarle mensajes tantas veces como quieran.
• Genesys Cloud CX planea soportar mensajes de plantilla como una característica a corto plazo. Transcurridas 24 horas, se rechazan los mensajes regulares de agentes o bots. En su lugar, la marca tiene que enviar un mensaje de notificación preaprobado (llamado Mensajes de plantilla) y la marca tiene que pagar por el mensaje. Los mensajes de pago se facturan a Genesys, y Genesys factura a la marca por mensaje mensual en función de las tarifas publicadas por WhatsApp. Consulte la tarjeta de tarifas de WhatsApp (tarjeta de tarifas) y también la referencia de WhatsApp para más información (orientación) sobre qué tipo de mensajes están permitidos.

Otros supuestos

Los clientes finales deben tener instalada una versión de la aplicación compatible como aplicación móvil o de escritorio, si procede, o haber iniciado sesión en el sitio web del proveedor del canal de mensajería con un navegador web compatible.

• Se admiten texto, imágenes, emojis, enlaces URL y stickers (la compatibilidad varía según el canal).
• Aplicaciones móviles
  • Los clientes móviles de Facebook Messenger, Twitter, LINE y WhatsApp son compatibles con Genesys Messaging para Genesys Cloud CX, cuando las aplicaciones de mensajería de la plataforma requeridas han sido aprobadas, configuradas e implementadas de acuerdo con las directrices del proveedor.
• Aplicaciones web
  • Los clientes web de Facebook Messenger, Twitter y WhatsApp son compatibles con Genesys Messaging para Genesys Cloud CX a través de , siempre que las aplicaciones de mensajería de la plataforma hayan sido aprobadas, configuradas e implementadas de acuerdo con las directrices del proveedor.
• Aplicaciones de escritorio
  • El cliente de escritorio LINE es compatible con Genesys Messaging para Genesys Cloud CX, donde las aplicaciones de mensajería de plataforma requeridas han sido aprobadas, configuradas e implementadas de acuerdo con las directrices del proveedor.

Whatsapp

• Hasta que se admitan los mensajes de plantilla (notificaciones salientes), los clientes reconocen que responden a todos los mensajes entrantes en un plazo de 24 horas a través de un Agente, una respuesta automática de Messaging Flow o un chatbot. Los clientes reconocen que los mensajes entrantes en cola durante más de 24 horas sin respuesta no pueden ser atendidos.

• V 1.0.2 última actualización 12 de julio de 2022