Mensajería Genesys

Ofrezca una nueva y potente forma de que los clientes se conecten con usted directamente en Mensajes

¿Cuál es el reto?

Atraer a los clientes a través de sus dispositivos, facilitar experiencias fluidas, crear marcas y, al mismo tiempo, reducir los costes de servicio y asistencia utilizando canales de mensajería digital. Los puntos dolorosos incluyen el aumento de la frustración del cliente debido al fracaso de llevar el contexto a través de los canales y el aumento de los costes debido al incremento de las llamadas a los agentes. 

¿Cuál es la solución?

Utilizando las capacidades de Genesys messaging para soportar conversaciones continuas y personalizadas con asistencia integrada de agentes e historial persistente de contactos, aportando nuevos niveles de escalabilidad, coherencia y capacidad de respuesta a las estrategias de interacción de mensajería . 

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

En el mundo digital de hoy en día, las llamadas telefónicas no siempre son la forma mejor o deseada de comunicarse con las empresas. Las llamadas telefónicas no son visuales y requieren una interacción sincrónica en directo. Los consumidores quieren un método de comunicación sencillo y cómodo a través del canal que elijan y según su propio horario. Quieren utilizar canales con los que están familiarizados y que utilizan en su vida cotidiana. Las aplicaciones de mensajería de terceros son una opción de comunicación popular que los consumidores esperan como forma de interactuar con las empresas. 

La mensajería de Genesys permite conversaciones bidireccionales entre consumidores y empresas en canales digitales conocidos y a través de dispositivos móviles. La mensajería de Genesys proporciona un método rico en funciones, flexible y cómodo para responder a preguntas y resolver problemas, todo ello a través de una única conversación de mensajería. La naturaleza asíncrona y duradera de la conversación significa que los consumidores y los agentes del centro de contacto pueden volver a la conversación en cualquier momento con un historial completo. 

Este caso de uso permite a las empresas gestionar conversaciones de mensajería con canales como Genesys Cloud Web Messaging, Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) Direct Message y WhatsApp en su entorno de centro de contacto de Genesys. Se pueden integrar canales de mensajería adicionales con Genesys Cloud a través de la API de mensajería abierta.   

Para aumentar el éxito de las interacciones de autoservicio, un bot utilizado a través de estos canales de mensajería puede automatizar la conversación con el cliente. Un bot puede transferir la interacción a un agente del centro de contacto sin problemas si es necesario. Cuando las empresas habilitan canales de atención al cliente compatibles con Genesys Messaging dentro de su entorno Genesys, las ventajas pueden incluir: 

  • Mejora de la resolución en el primer contacto y reducción del tiempo de gestión al poner en contacto a cada consumidor con el agente mejor preparado para responder mediante un enrutamiento basado en competencias. 
  • Mejora del NPS al llevar el contexto a todos los canales y poner en contacto al consumidor con un agente debidamente cualificado, de forma similar a como se gestionan todos los canales de Genesys. 
  • Reducción de costes al ofrecer a los agentes la posibilidad de gestionar varias conversaciones de mensajería simultáneamente y combinar conversaciones de mensajería con otros tipos de medios en el mismo escritorio de agente. 
  • Continuidad en las conversaciones asíncronas, lo que permite a los consumidores ponerse en contacto cuando les convenga a lo largo del día o de la semana. 
  • Gestión del personal e informes integrados con el resto del centro de contacto 
  • Mejora de la percepción de la marca al ofrecer canales que los clientes finales desean utilizar para interactuar con las empresas.  
  • Experiencias más atractivas con transferencias de archivos, imágenes y medios enriquecidos como respuestas rápidas, tarjetas, carruseles y mucho más.  
  • Comodidad para los consumidores al ofrecer una solución de mensajería familiar en lugar de una ventana de chat independiente. 
  • Reducción de costes al disminuir el tiempo de gestión de problemas complejos mediante el uso de la funcionalidad de navegación conjunta (disponible con Genesys Cloud Web Messaging). 

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio Explicación
Mejora de la experiencia del cliente Poner en contacto al consumidor con un agente debidamente cualificado. Proporcione continuidad en las conversaciones asíncronas permitiendo a los consumidores ponerse en contacto cuando les convenga a lo largo del día, la semana o el viaje de compra o servicio. Hacerlo más cómodo para los consumidores utilizando soluciones de mensajería familiares y prácticas.
Mejora de la resolución en el primer contacto Asegúrese de que se asigna a cada cliente el agente más adecuado utilizando varias opciones de enrutamiento, como el enrutamiento basado en habilidades o el enrutamiento predictivo basado en IA de Genesys Cloud.
Reducción de los costes administrativos Reduzca costes ofreciendo a los agentes la posibilidad de gestionar varias conversaciones de mensajería simultáneamente y combinar conversaciones de mensajería con otros tipos de medios (correo electrónico, SMS y voz) en el mismo escritorio de agente.

Resumen

Un consumidor puede iniciar una conversación con una empresa directamente en plataformas de mensajería como Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) Mensaje directo , y WhatsApp.  Se pueden integrar otros canales de mensajería con Genesys Cloud a través de la API de mensajería abierta.  Tara iniciar una conversación un consumidor puede recibir ofertas que incluyan aplicaciones de mensajería, enlaces o nombres y números de teléfono de cuentas en aplicaciones móviles, sitios web y materiales promocionales de clientes. Genesys Cloud Web Messaging funciona de forma similar, con el consumidor interactuando con la empresa directamente a través de su sitio web o aplicación móvil donde esté desplegado Messenger. Estas conversaciones se dirigen al centro de contacto de la empresa a través del servicio de mensajería de Genesys M. Un bot puede automatizar la conversación y pasar a un agente del centro de contacto si es necesario o la conversación puede dirigirse directamente a un agente del centro de contacto para proporcionar asistencia humana . Estos compromisos son persistentes y de larga duración (asíncronos). Durante la conversación los bots pueden presentar elementos multimedia enriquecidos para enriquecer la conversación y recabar información y preferencias.  La conversación puede enriquecerse aún más con imágenes, archivos, enlaces URL, emojis y incrustaciones como contenidos de vídeo. Esta función facilita al consumidor la resolución de un problema, la respuesta a una pregunta o la realización de una transacción (estas funciones varían según el canal). 

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

Flujo de mensajería

  1. La empresa invita al cliente a iniciar una conversación por mensajería, por ejemplo, a través de un botón personalizado Click to Action en su aplicación, en su sitio web, osr en un correo electrónico o material promocional. 
  2. El cliente pulsa el icono de mensaje y envía un mensaje inicial para iniciar la conversación. 
  3. El sistema Genesys comprueba si se trata de un cliente nuevo o antiguo.
  4. (a)Para los clientes que han iniciado una conversación previamente, el sistema extrae el historial de conversaciones de   y se lo presenta al agente. 

        (b) Para las nuevas interacciones, Genesys Web Messaging, Facebook, Instagram y X (Twitter), y WhatsApp pasan identificadores únicos específicos de la plataforma. 

  1. El sistema Genesys determina si el mensaje forma parte de una conversación en curso comprobando en si se ha recibido un mensaje del mismo usuario dentro de una ventana de tiempo configurada en . Las conversaciones en curso se dirigirán al último agente que haya gestionado la conversación, si está disponible.
  2. Si el mensaje no forma parte de una conversación en curso, la conversación puede enrutarse a un bot de , y/o
  3.  Cuando el último agente no está disponible y para nuevas conversaciones, El mensaje es procesado por un Genesys Cloud CX Architect Flow.
  4. El mensaje se transfiere mediante ACD basado en competencias a una cola de Agente.
  5. Cuando se desvía a un agente, el cliente y el agente inician o continúan una conversación. En función del tema de conversación, el agente puede enviar al cliente mensajes que incluyen texto, emojis, pegatinas, URL, imágenes y archivos.
  6. El cliente y el agente interactúan a través de un servicio de mensajería
  7. Una vez finalizada la conversación, el agente da por terminada la interacción.

Lógica comercial y de distribución

Lógica empresarial

 Los usuarios finales pueden recibir mensajes iniciados por la marca si han optado por ello. 

  • Mensajería web en la nube de Genesys 
    • Las conversaciones se hilarán hasta que se alcance un periodo máximo de 72 horas de inactividad. Si un agente finaliza una interacción y no hay más actividad en el periodo de 72 horas, la sesión de conversación se dará por terminada y el consumidor verá una nueva sesión cuando vuelva a visitar el Messenger. Esta ventana de 72 horas de seguimiento puede configurarse para que sea inferior a 72 horas si se desea, sin embargo, la vista del cliente de la conversación en Messenger siempre se basará en las 72 horas de inactividad. 
    • API de mensajería abiertas 
      • Open Messaging es una integración ligera que permite la comunicación con sistemas de terceros y servicios de mensajería externos, ampliando enormemente la cantidad de canales asíncronos que puede cubrir más allá de los soportados de forma nativa por Genesys. Mediante el uso de Open Messaging, puede aprovechar las capacidades ACD asíncronas de Genesys Cloud para enrutar los mensajes entrantes a las colas y agentes apropiados. La mensajería asíncrona mantiene activas las conversaciones, lo que permite a los clientes continuar a su propio ritmo. Además, puede utilizar flujos de mensajes entrantes en Architect para dirigir los mensajes entrantes a integraciones, bots y colas en función del contenido del mensaje. 

       

      Lógica de distribución

      Con cada conversación: 

      • Para nuevas interacciones: 
        • Genesys Cloud Web Messaging, Facebook, X (Twitter), Instagram y WhatsApp pasan identificadores únicos específicos de cada plataforma.  
        • En el caso de los clientes que han iniciado previamente una conversación, el sistema extrae el historial de conversaciones y lo presenta al agente. 

       

      Interfaz de usuario e informes

      IU del agente

      • El historial de la conversación hilada se muestra al agente a la llegada de la interacción. El agente puede desplazarse hacia atrás por los mensajes anteriores en la conversación hilada. 
      • Si está activado, el agente puede ver el recorrido del cliente final y el historial de interacciones a través del panel de recorrido de la interfaz de usuario.  Esto proporciona al agente un valioso contexto sobre el recorrido que ha hecho el cliente y el historial de interacciones y preferencias de canal.   
      • El agente puede enviar elementos de mensaje enriquecidos, como archivos, imágenes, emojis o enlaces URL según la plataforma. 
      • Se requiere Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o la actualización de Genesys Cloud Digital para CX 1 para Genesys Cloud Web Messaging, Open Messaging y canales de mensajería de terceros. 

      Reportando

      Informes en tiempo real

      Utilice las vistas y cuadros de mando de Genesys Cloud Performance para obtener informes en tiempo real sobre las interacciones de los mensajes. Filtre por tipo de medio para ver los informes de análisis de mensajes en los canales de mensajería.  Filtre además por tipo de mensaje para ver los informes de canales de mensajería específicos. 

      La vista Interactions muestra métricas y datos actuales e históricos sobre las interacciones de mensajes para la duración de la conversación de las interacciones de mensajes, la cola a la que se enrutó la interacción de mensajes, el agente que gestionó la interacción de mensajes, las habilidades requeridas para gestionar la interacción de mensajes, una transferencia de consulta, el tiempo total de gestión y el código de cierre, para un periodo de tiempo. Los datos de esta vista y de la vista de detalles de una interacción pueden ayudarle a mejorar la resolución en el primer contacto y a reducir el tiempo de gestión. 

      La vista Resumen del rendimiento de los agentes de muestra métricas y datos actuales e históricos sobre las interacciones de mensajes de los agentes para el número de mensajes gestionados, el número medio de segundos que un agente dedica a interactuar en interacciones de mensajes, la cantidad total de tiempo que un agente dedica a gestionar interacciones de mensajes , el porcentaje de interacciones de mensajes transferidas, para un periodo. Los datos de esta vista y de la vista Detalle del rendimiento de los agentes le ayudan a prever las interacciones de los mensajes y a programar los agentes. 

      La vista Resumen del rendimiento de las colas y la vista Detalle del rendimiento de las colas muestran métricas y datos actuales y pasados de las colas que reciben interacciones de Mensajes. Una cola configurada para recibir interacciones de mensajes muestra el número total de interacciones de mensajes enrutadas a una cola, el tiempo medio que una interacción de mensajes esperó en una cola, el número de interacciones de mensajes transferidas por un agente, y el tiempo total y el tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar interacciones de mensajes en la cola, durante un periodo de tiempo. Las métricas de estas vistas pueden ayudarle a equilibrar y gestionar la carga de trabajo de los agentes para los canales de mensajería. 

      Vea informes en tiempo real sobre las interacciones de mensajes que están en curso y en espera en la vista de actividad My Queues. Los datos de esta vista pueden ayudarle a mejorar la gestión del personal de mensajería. 

      Informes históricos

      Para informar sobre canales de mensajería en Genesys Cloud Reports, para el parámetro Tipo de medio, seleccione Mensaje. Filtre además por tipo de mensaje para ver los informes de canales de mensajería específicos. A continuación se muestra un ejemplo de ejecución de un informe para interacciones de Mensajes. 

      Ejecute el informe Interaction Details para uno o más agentes durante un intervalo de fechas y horas específico. El informe incluye las interacciones de mensajes asociadas a los agentes, el tiempo de espera en cola, la duración de la interacción de mensajes y el código de recapitulación. Además de los detalles de la interacción, este informe le ayuda a comprender la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las interacciones de Mensajes. 

      Consideraciones de cara al cliente

      Interdependencies

      N / A

      Supuestos generales

      Mensajería web 

      • Los clientes crean una configuración e implementación de Web Messenger y, a continuación, añaden el fragmento de implementación a sus páginas web en las que sus consumidores pueden interactuar con la empresa. 

      Mensajería móvil 

      • Los clientes pueden integrar Genesys Mobile Messenger SDK en sus aplicaciones móviles nativas para mostrar una interfaz de usuario de Messenger capaz de enviar mensajes asíncronos en los que los consumidores pueden interactuar con la empresa, de forma similar a Web Messenger. 

      Facebook Messenger 

      • Los clientes crean una integración de Facebook Messenger en Genesys Cloud para conectar su página de Facebook habilitada con Facebook Messenger a Genesys Cloud y permitir la recepción y el envío de mensajes directos dentro de Genesys Cloud. 

      Instagram 

      • Los clientes crean una integración de Instagram en Genesys Cloud para conectar su cuenta de Instagram a Genesys Cloud y permitir la recepción y el envío de mensajes directos dentro de Genesys Cloud. 

      X (Twitter) Mensaje directo 

      • Los clientes crean una X Integration en Genesys Cloud para conectar su X handle a Genesys Cloud y permitir la recepción y el envío de mensajes directos dentro de Genesys Cloud.  
      • Las empresas despliegan una aplicación de mensajes directos X (Twitter) aprobada. 
      • Los clientes aceptan las Normas de Twitter X/ y la Política de Spam definidas por X (Twitter). 

      WhatsApp 

      • Los clientes proporcionan y poseen el número de voz o SMS que utilizarán para su cuenta de WhatsApp empresarial.  Los clientes mantendrán la propiedad del número de voz o SMS mientras esté activa su cuenta de WhatsApp con ese número. 
      • Los clientes crean una integración de WhatsApp en Genesys Cloud para conectar su número de WhatsApp a Genesys Cloud y permitir la recepción y el envío de mensajes directos dentro de Genesys Cloud. 

      Mensajería abierta 

      • Los clientes crean una Integración de Mensajería Abierta en Genesys Cloud utilizando un Webhook de Notificación Saliente para conectarse a un canal de mensajería asíncrono personalizado a Genesys Cloud.  Esto permitirá recibir y enviar mensajes con Genesys Cloud.   

      Otros supuestos 

      Los clientes finales deben tener instalada una versión de la aplicación compatible como aplicación móvil o de escritorio, si procede, o haber iniciado sesión en el sitio web del proveedor del canal de mensajería con un navegador web compatible. 

      • Se admiten texto, archivos, imágenes, emojis, enlaces URL y Rich Media (la compatibilidad varía según el canal). 
      • Aplicaciones móviles 
      • Los clientes móviles Facebook Messenger, X (Twitter), Instagram y WhatsApp son compatibles con Genesys Messaging para Genesys Cloud CX, cuando las aplicaciones de mensajería de la plataforma requeridas han sido aprobadas, configuradas e implementadas de acuerdo con las directrices del proveedor. 
      • Aplicaciones web 
      • Los clientes web Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) y WhatsApp son compatibles con Genesys Messaging para Genesys Cloud CX, cuando las aplicaciones de mensajería de la plataforma requeridas han sido aprobadas, configuradas e implementadas de acuerdo con las directrices del proveedor. 

      Responsabilidades del cliente

      Los clientes cumplirán todos los términos y condiciones de las plataformas de mensajería social que decidan configurar con Genesys Cloud. 

      Facebook Messenger 

      • Los clientes deben configurar su propia página de empresa en Facebook con la configuración de mensajería para integrarla con Genesys Cloud.   

      Instagram 

      • Los clientes deben traer su propia cuenta de Instagram para la integración. 

      X (Twitter) 

      • Los clientes deben darse de alta en su propia cuenta de empresa con X para integrarse con Genesys Cloud. 

      WhatsApp 

      • Customers son responsables de establecer sus empresas Meta Business Manager Account y verificar su negocio con Meta. 
      • Los clientes son responsables de conseguir un número de voz/SMS que su empresa utilizará para WhatsApp.  Los clientes son responsables de mantener la propiedad del número de voz/SMS mientras su cuenta de WhatsApp esté activa. 

      Mensajería abierta 

      • Los clientes son responsables de crear cualquier solución de middleware necesaria entre Genesys Cloud Open Messaging y la aplicación de mensajería integrada. 

      Mensajería móvil y web 

      • Los clientes son responsables de desplegar un fragmento de JavaScript en su sitio web o de añadir un SDK móvil a su aplicación para móviles, con el fin de ejecutar tanto la mensajería web como la mensajería móvil.  

      Documentación relacionada

      Versión del documento

      • V 2.0.2 última actualización 13 de diciembre de 2024