Autenticación de clientes de Genesys

Identifique y verifique a los clientes en su IVR

¿Cuál es el reto?

La mayoría de los IVR requieren que sus clientes introduzcan manualmente su información cada vez que llaman. Los clientes suelen tener que volver a facilitar esa información cuando se ponen en contacto con un agente o son transferidos, lo que alarga los tiempos de gestión, aumenta el abandono de la compra y reduce la puntuación de la experiencia del cliente.

¿Cuál es la solución?

Elimine los tediosos pasos de identificación con un sencillo identificador de llamadas automatizado. Genesys Customer Authentication se integra con su base de datos de clientes para identificar a las personas que llaman por su número de teléfono. Este contexto se transmite a través de los canales, para que pueda identificar, verificar y saludar proactivamente a los clientes, sin repeticiones.

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

El software inteligente del centro de contacto sabe quién llama. Genesys Cloud CX identifica a los clientes basándose en su identificador de llamadas o solicita al cliente información identificativa. Esta información se transmite a lo largo del flujo de llamadas para su identificación y verificación progresivas, de modo que sus clientes no tengan que repetirse y sus agentes puedan empezar a resolver problemas más rápidamente.

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio	Explicación
Tasa de contención mejorada	Reducir el volumen de llamadas entrantes gestionadas por agentes mejorando la tasa de contención mediante una solución sólida y flexible.
Mejora de la experiencia del cliente	Mejorar el NPS ahorrando tiempo al cliente mediante una interacción ID&V eficiente y automatizada y ampliando el enfoque más personal que ofrece el agente (saber quién es el cliente).
Reducción del tiempo de manipulación	Reduzca el tiempo de gestión del agente debido a una llamada de automatización parcial mediante la identificación y verificación (ID&V) con IVR.
Interacción reducida Abandono	Ciertas tareas de autoservicio requieren un medio sólido de autenticación. Si no se puede identificar adecuadamente a la persona que llama, es probable que la llamada acabe esperando a que haya un agente disponible.

Resumen

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

Descripción del flujo de negocio

El IVR responde a una llamada.
Si está activada, Genesys Cloud CX identifica a un cliente utilizando la identificación automática de número (ANI) / identificación de línea de llamada (CLI). BL1
Si ANI / CLI están disponibles, Genesys Cloud CX realiza una búsqueda en el sistema back-end de la empresa (por ejemplo, el CRM) para identificar a la persona que llama.
Si la identificación a través de ANI / CLI está desactivada o falla, Genesys Cloud CX solicita un identificador independiente (por ejemplo, ID de cliente, número de cuenta, número de seguimiento o número de teléfono alternativo) para identificar al cliente. La persona que llama debe responder a esta pregunta introduciendo un valor numérico. Si el cliente no dispone de la información necesaria, puede optar por no participar y seguir por una vía no autenticada.
La entrada del cliente se valida con el sistema back-end de la empresa/organización (por ejemplo, el CRM). Si no se encuentra ninguna coincidencia, Genesys Cloud CX solicita al cliente su identificador. Genesys Cloud CX solicita esta información hasta un máximo de tres veces después del fallo. El número de reintentos es configurable. Si Genesys Cloud CX no puede validar correctamente al cliente, éste se transfiere a una cola para servicio asistido por agente.
Si es necesario por motivos de seguridad, Genesys Cloud CX puede solicitar información adicional para validar la identidad de la persona que llama. La persona que llama debe responder a esta pregunta introduciendo un valor numérico.
Genesys Cloud CX valida la información introducida frente al sistema back-end de la organización (por ejemplo, el CRM). Si esta validación no tiene éxito, Genesys Cloud CX vuelve a solicitar al cliente la información de seguridad, hasta un máximo de tres veces tras el fallo. El número de reintentos es configurable. Si Genesys Cloud CX no puede validar correctamente al cliente, Genesys Cloud CX transfiere al cliente a una cola para servicio asistido por agente.
Tras una identificación y verificación correctas, Genesys Cloud CX transfiere la llamada al siguiente paso del flujo global de llamadas. Este paso puede ser un servicio asistido por un agente o una aplicación de autoservicio. Para simplificar las interacciones posteriores durante esta llamada, Genesys Cloud CX conserva el identificador del cliente y el estado de verificación. Posteriormente Genesys Cloud CX puede mostrar esta información a un agente mediante el uso de scripts.

Lógica comercial y de distribución

Lógica empresarial

Parámetros y normas empresariales

Identificación del cliente por ANI / CLI - El paso 3 del flujo comercial puede activarse o desactivarse en función de los requisitos comerciales específicos. Si este paso está desactivado, el flujo siempre solicita un identificador de cliente. (por ejemplo, ID de cliente, número de cuenta o número de seguimiento). Puede configurar este parámetro para cada línea de servicio de la empresa.
General: Avisos de voz - La empresa puede configurar todos los avisos de voz dentro de este flujo.

Lógica de distribución

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Interfaz de usuario e informes

IU del agente

Si Genesys Cloud CX transfiere la llamada a un agente, éste recibe una indicación de si el cliente está:

Identificados y verificados
Sólo identificados
No identificado ni verificado

Si están disponibles en el sistema back-end, Genesys Cloud CX muestra el identificador y el nombre del cliente.

Reportando

Informes en tiempo real

Debido a la continua evolución, las funciones disponibles en Genesys Cloud CX cambian rápidamente. Consulte el Centro de recursos de Genesys Cloud CX para conocer las últimas funciones en http://help.mypurecloud.com.

Los siguientes son ejemplos de vistas históricas y en tiempo real de Genesys Cloud CX que proporcionan información relevante:

Agente
- Las vistas de agente proporcionan métricas sobre el estado del agente, el rendimiento del agente, las interacciones del agente y otras métricas para comprender la actividad del agente. Los filtros incluyen habilidades, idiomas, códigos de resumen y mucho más.
- Hay varias vistas que ofrecen información sobre la actividad de las colas tanto en tiempo real como en el historial.
- La vista de actividad de la cola muestra métricas en tiempo real, incluidas todas las llamadas que están actualmente en espera e interactuando con los agentes.
Cola
Interacciones
- La vista Interacciones proporciona información detallada sobre las interacciones tanto históricas como en tiempo real.
- Permite a los supervisores filtrar las interacciones en función de parámetros como los nombres de los agentes y los códigos de resumen.
Informes
- Genesys Cloud CX cuenta con una completa biblioteca de informes enlatados disponibles en formatos .pdf y .xlsx.
- Los supervisores pueden filtrar estos informes por fechas, usuarios, colas, etc.
- Los supervisores pueden descargar informes desde la interfaz de usuario de Genesys Cloud CX.
- Los supervisores pueden programar los informes para que se ejecuten y descarguen por lotes.
Otros puntos de vista
- WFM
- Calidad
- Saliente
- Devolución de llamada programada
- Campañas
- Y más

Informes históricos

Igual que Reporting en tiempo real.

Consideraciones de cara al cliente

Interdependencies

Se requiere todo lo siguiente	Se requiere al menos uno de los siguientes requisitos:	Opcional	Excepciones
Enrutamiento personalizado Genesys con devolución de llamada (CE43)

Supuestos generales

Identifique al cliente utilizando el punto final REST disponible públicamente de la empresa. Este punto final debe proporcionar los servicios web apropiados y debe ser accesible desde la web.
Validar la identidad del cliente utilizando el punto final REST disponible públicamente que proporciona la empresa.
La empresa debe tener un identificador único o un número de teléfono para cada cliente utilizado para la identificación.
Si la empresa solicita entradas de clientes, el identificador único debe ser numérico.