Genesys Cloud - Categoría de plataforma abierta

Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Introducción de la compatibilidad con campañas salientes de WhatsApp

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Detalles de la conversación para los agentes
• Evitar que los agentes permanezcan en cola sin un puesto seleccionado

Gestión de cuentas

• Control de acceso basado en atributos

Datos, análisis e informes

• Ver la puntuación media del sentimiento en todas las vistas de rendimiento
• Recuperar el tiempo de espera estimado (EWT) por etiqueta
• La API de análisis de la actividad de los agentes filtra y clasifica los agentes en función de la actividad de las conversaciones
• Vista detallada de la línea de tiempo del agente

Plataforma abierta

• Sincronizar datos de interacción de correo electrónico externo en Genesys Cloud EX
• Números de teléfono de Genesys Cloud Voice en Argentina, Brasil, México y Colombia

Compromiso de los trabajadores

• Añadir o eliminar personas de la asignación automática de módulos de desarrollo y retroalimentación
• Concursos de gamificación

Autoservicio y automatización

• Trabajos de consulta API typeId como filtro primario y aumento de los límites de filtrado

Depreciaciones

• Depreciación: Integración del bot Amazon Lex V1

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Soporte de perfiles de contenido no predeterminados para SMS

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Mejora de la accesibilidad en Tempo
• Ver posibles turnos en la aplicación móvil Genesys Tempo
• Mejoras en el panel de notas
• Mejoras en la usabilidad del panel de recapitulación 

Gestión de cuentas

• Presentación de la licencia Genesys Cloud CX 4

Datos, análisis e informes

• Traducción de voz y transcripción digital a petición
• Resúmenes de transcripciones de interacciones generados por IA
• Mejoras en el enmascaramiento de datos sensibles de la transcripción de voz en inglés

Plataforma abierta

• Soporte de scripts en CX Cloud de Genesys e integración con Salesforce

Compromiso de los trabajadores

• Puntuación de la IA en los formularios de evaluación
• Configuración del valor diario en las plantillas de objetivos de servicio

Depreciación

• Depreciación: Cifrados TLS en la nube BYOC:

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Integración de Genesys Cloud para X (Twitter) Direct Messaging
• Presentación de Genesys Cloud Social
• Automatización del trabajo Vista de lista O consultas

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Transcripción del buzón de voz ACD

Datos, análisis e informes

• Enmascaramiento de datos sensibles para transcripciones de chats y mensajes en inglés

Plataforma abierta

• Asistencia en ucraniano

Depreciación

• Depreciación: Pestaña Auditoría de la interfaz de usuario de Documentos 
• Depreciación: Brindis emergente de respuesta automática
• Depreciación: Genesys Enhanced TTS - Voces europeas de Google

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Soporte para mensajería abierta en la vista de cliente único

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Mejoras en la experiencia de configuración de Agent Copilot

Datos, análisis e informes

• Servicios ampliados de transcripción de voz en turco
• Análisis de sentimientos y empatía en hindi (Hi-IN)
• Intervalo de fechas y soporte completo del tipo de transferencia para los flujos de viajes en Architect

Plataforma abierta

• Experiencia unificada de las interacciones de voz integradas de Genesys y ServiceNow
• Experiencia unificada de Genesys y ServiceNow con soporte de enrutamiento externo

Compromiso de los trabajadores

• Genesys Cloud actualiza los módulos de aprendizaje integrados

Depreciaciones

• Depreciación: API de facturación y componentes de interfaz de usuario

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Indicadores de escritura en Mobile Messenger

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Resúmenes de conversaciones en la transferencia con Agent Assist y Agent Copilot
• Mejoras en el panel de notas
• Mejoras en la usabilidad del panel de recapitulación 

Datos, análisis e informes

• Configuración del intervalo de fechas de la gestión de viajes

Plataforma abierta

• Genesys Enhanced TTS incluye ahora las voces de Amazon Polly Neural

Autoservicio y automatización

• Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows Compatibilidad con el idioma belga

Compromiso de los trabajadores

• Activación de la automatización de procesos a partir de cambios en el estado de formación o aprendizaje

Depreciaciones

• BYOC Premises - Genesys Hardware Solution deprecation

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Activar o desactivar las anotaciones en pantalla y los dibujos en la navegación conjunta para respetar la privacidad.

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Habilite la supervisión de colas y agentes en tiempo real con notificaciones personalizables en Android.
• Mejora del resumen del Agente Copiloto para los dialectos inglés y español.

Gestión de cuentas

• La página de configuración de usuario muestra la fecha y hora del último inicio de sesión

Datos, análisis e informes

• Insertar un nuevo evento entre dos eventos existentes en la gestión de trayectos
• Comprar Speech and Text Analytics como producto independiente
• Activar o desactivar el análisis de las opiniones de los clientes

Plataforma abierta

• Opciones adicionales de ventanas emergentes en CX Cloud de Genesys y Salesforce
• Permisos de división y API para contactos externos

Compromiso de los trabajadores

• Aumentar la duración de la grabación de pantalla para el trabajo después de la llamada
• Establecer restricciones de programación por meses naturales

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Filtrado de datos personalizados Regex para proteger la información sensible de la navegación conjunta
• Conservar la información de enrutamiento de las devoluciones de llamada y los mensajes de voz
• Definir las condiciones de las reglas en función de las fechas de los elementos de trabajo
• Actualizado el panel de respuestas enlatadas de los agentes
• Adición masiva de elementos de trabajo a través de la API

Datos, análisis e informes

• Compartir cuadros de mando con equipos de trabajo y particulares
• Informes de rendimiento del agente para usuarios inactivos y eliminados
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en francés
• Normalización de dígitos en alemán para la transcripción de baja latencia.

Productividad de los empleados

• Habilitar las reacciones emoji en Collaborate, incluidos los usuarios de escritorio, iOS y móviles Android.

Plataforma abierta

• Compatibilidad con CX Cloud de Genesys y Salesforce Agent Copilot
• Código node.js personalizado como parte de una acción de datos
• Permisos de división y API para contactos externos

Compromiso de los trabajadores

• Búsqueda y filtros mejorados para las interacciones grabadas en pantalla

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Gestión de cuentas

• Controle el acceso a los scripts en función de la pertenencia a la división

Datos, análisis e informes

• Transcripción de voz nativa en suizo-alemán
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en español

Productividad de los empleados

• Notificaciones push del buzón de voz en la aplicación móvil Communicate

Plataforma abierta

• CX Cloud de Genesys y compatibilidad lingüística con Salesforce
• Enlaces de apoyo para los detalles del evento operativo

Autoservicio y automatización

• Seguimiento y optimización del tamaño del flujo con información mejorada

Compromiso de los trabajadores

• Mejora del filtro y la clasificación de agentes del editor de horarios de gestión de personal
• Gestión de la mano de obra Necesidades semanales de personal con previsiones ABM
• Algoritmo mejorado de predicción de la carga de trabajo diferida

Depreciaciones

• Depreciación: Aprovisionamiento de tokens de la Experiencia AI de Agent Assist

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Mensajería autenticada habilitada para Mobile Messenger
• Ver el seguimiento de la experiencia móvil para mejorar la información de los agentes
• Mensajería web en húngaro, ucraniano y vietnamita

Gestión de cuentas

• Visor de auditoría: detalle granular de los cambios de función

Compromiso de los clientes

• Opciones adicionales de conversión de voz a texto (STT) para los flujos de bots Architect

Productividad de los empleados

• Vista previa de los correos activos en cola y de los correos aparcados
• Capacidad de hiperenlace del chat de Collaborate

Plataforma abierta

• Soporte de gestión de campañas salientes en CX Cloud de Genesys y Salesforce

Autoservicio y automatización

• Captura de valores de ranura mediante LLM con Genesys Virtual Agent
• Respuestas generativas de artículos de conocimiento con el Agente Virtual de Genesys

Compromiso de los trabajadores

• Suavización de la actividad de gestión de la mano de obra y variabilidad del calendario

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Mejora del modelo de integración del agente Copilot
• Introducción de los flujos de elementos de trabajo de Architect para mejorar la automatización del trabajo
• Identificación ampliada de clientes con números no E.164

Datos, análisis e informes

• Mayor visibilidad de la interacción en el widget de estado del agente
• Análisis del sentimiento y de la empatía de los agentes en la lengua alemana de Suiza

Plataforma abierta

• Eventos de conversación adicionales para la Consola Operativa

Autoservicio y automatización

• Agent Copilot amplía la compatibilidad con los idiomas alemán, español, francés, japonés, neerlandés y portugués.

Autoservicio y automatización

• Opción de búsqueda en la caja de herramientas del arquitecto

Depreciaciones

• Depreciación: Nuance Recognizer como servicio, Nuance TTS y Nuance Mix Dialog Bot

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Encuestas de voz tras las interacciones con los clientes

Datos, análisis e informes

• Pestaña de flujos de viaje en Architect para flujos de llamadas salientes, correos electrónicos entrantes y mensajes.

Plataforma abierta

• Acceso a rangos de IP públicas para integraciones BYOT (traiga su propia tecnología) de terceros

Autoservicio y automatización

• Desactivar las sugerencias automáticas en los flujos de bots de Architect

Ver detalles