Sobrevivir a una interrupción con las mejores prácticas de continuidad del negocio

Es importante preparar su centro de contacto para continuar las operaciones cuando se produzcan fallos o interrupciones inesperadas. Este artículo describe varios escenarios de interrupción y planes de mitigación. Revise los escenarios y preconfigure cualquier opción que se ajuste a su estrategia de continuidad empresarial. Las opciones ayudan a preparar su negocio para utilizar canales alternativos para procesar interacciones. 

Para obtener más información sobre cómo Genesys Cloud y el trabajo Edge durante una parada, consulte el Preguntas frecuentes sobre supervivencia remota Edge.

Interrupción de Internet

La interrupción en Internet del cliente sitio evita el acceso a Genesys Cloud

Modelo Mitigación
Genesys Cloud Voz
  • Tener un punto de acceso inalámbrico en espera.

O
Borde local
  • Evite cambios de turno durante este escenario. Siempre que el PSTN pueda comunicarse con su Edge local, las llamadas siguen dirigiendo a los agentes. El borde realiza llamadas a las colas que existían antes de la parada de Internet.
    • Tenga en cuenta que el siguiente turno de agentes trabaja en casa si la interrupción de Internet persiste.
    • Preconfigure una opción de teléfono que funcione desde su casa.

    Para obtener más información, consulte Preguntas frecuentes sobre supervivencia remota Edge.

    Nota: Si el segmento de red que reside en Edge todavía tiene conectividad a Internet, pero el segmento con agentes no lo tiene, debe planear que los agentes se trasladen al modelo de trabajo en casa.

    Interrupción de la voz

    PSTN no puede comunicarse con los bordes

    1. Preconfigurar chat por web y correo electrónico como canales independientes para crear métodos de contacto alternativos.
    2. Actualice su sitio web para notificar a los usuarios que los servicios de voz no están disponibles en estos momentos. Publicite los chat por web y los métodos de contacto por correo electrónico en su sitio web. 
    3. Asegúrese de que cada piso de su empresa tenga acceso a un teléfono móvil línea o un teléfono analógico alternativo línea para emergencias.

    Error de registro de teléfono

    Los teléfonos físicos pierden el registro en los bordes

    Preconfigurar los agentes para que tengan

    O

    Fallo de un solo borde

    Un borde en un grupo Edge falla

    El resultado esperado de un fallo de un solo borde es que cualquier teléfono registrado en las llamadas en la lista desplegable de Edge de error y en cola. Realice las siguientes acciones para restaurar los servicios a esos teléfonos y asegurarse de que las llamadas nuevas de la cola no se envían al borde fallido. 

    Modelo Mitigación
    Genesys Cloud Voz
    Borde local
    1. Cambie el estado del borde de error a Fuera de servicio.
    2. Reiniciar el borde.

    Nota: El teléfono redundancia característica permite que los teléfonos reenvíen sin intervención adicional. Cambie el estado del borde de error a Fuera de servicio incluso cuando el teléfono redundancia hace que los teléfonos vuelvan a ser egilocos. 

    No se puede ir a la cola

    Los agentes no pueden pasar a On Queue estado

    No se puede iniciar sesión

    Los agentes no pueden iniciar sesión en Genesys Cloud

      • Si este problema impide que los nuevos agentes inicien sesión, evite cambios en el turno durante esta situación.
      • Contacto Genesys Cloud Atención al clienteparaotros métodos autenticación.