Resumen de sustituciones

Utilice sustituciones, o variables, en las respuestas predefinidas para incluir información específica del cliente en tiempo real:

  • Proporcionar a los agentes mensajes personalizados que ayuden a reducir el tiempo de resolución.
  • Incluir contenido personalizado en los correos electrónicos que se envían automáticamente como respuestas a los correos electrónicos entrantes.

Las siguientes sustituciones enlatadas están disponibles para todas las interacciones:

  • AGENT_ALIAS
  • NOMBRE DEL AGENTE
  • NOMBRE DEL CLIENTE
    Nota: Esta sustitución inserta el nombre del cliente como Apellido nombre. Si desea insertar un nombre de otro modo, utilice una sustitución personalizada.

Por ejemplo, puede incluir la sustitución AGENT_ALIAS para incluir el alias del agente en una respuesta predefinida que utiliza cualquier interacción.

Nota: Para garantizar que las sustituciones funcionen para todos los idiomas, Genesys Cloud no localiza los nombres de las sustituciones enlatadas.

Por ejemplo, un agente que trabaja en la interfaz de usuario en español de Genesys Cloud puede insertar AGENT_ALIAS en una respuesta enlatada, pero no un nombre localizado como ALIAS_DE_AGENTE.

Para obtener más información sobre cómo sus agentes establecen sus alias, consulte Agregar un nombre de agente y una imagen para los chats web.

Sustituciones personalizadas

Puede crear sustituciones personalizadas que se adapten a sus necesidades comerciales específicas. Puedes usar Respuestas preparadas de varias formas, y cada una le permite especificar valores de sustitución para su respuesta.

  1. Agregue o edite la respuesta enlatada y agregar la sustitución
  2. Especifique valores para las sustituciones cuando utilice una respuesta:
    • Utilice una respuesta con el editor de secuencias de comandos:
      1. Crea el flujo en Arquitecto.
      2. Configurar el Establecer acción de datos del participante.
      3. Asigne los valores para las sustituciones, que están disponibles en la respuesta.
        Nota: En la acción Establecer datos del participante, debe llamar a la sustitución por el nombre exacto que definió en Respuestas predefinidas.
    • Para enviar una respuesta como cuerpo de correo electrónico a un cliente como respuesta automática en un flujo de correo electrónico entrante:
      1. Utilizar el Obtener acción de respuesta.
      2. Proporcione las sustituciones que desee. La acción Obtener respuesta carga la respuesta en una variable de cadena.
      3. Siga esa acción con un Enviar acción de respuesta automáticay use su variable de cadena sustituida como el cuerpo del mensaje.
    • Envíe la respuesta a un usuario web en un flujo de chat entrante:
      1. Utilice la acción Obtener respuesta como se indicó anteriormente.
      2. Para enviar el mensaje sustituido al invitado web, use una acción Enviar respuesta en el flujo de chat.