Revise los recuentos programados y previstos y los resúmenes diarios

Si genera una programación basada en la carga, el editor de programación proporciona recuentos programados, de previsión y de diferencia para ayudarlo a analizar y planificar las programaciones. En el gráfico de la parte inferior del editor de programación, seleccione Programado y pronóstico de la lista.

Nota: La vista Programada y Previsión cambia, según su vista. El siguiente ejemplo ilustra la información que se muestra en Ver por día y Ver por rango de fechas.

Programado y pronóstico

Disponible en los modos Ver por día y Rango de fechas, la información Programada y Previsión incluye las siguientes filas:

  • La fila Programada muestra cuántos agentes tienen un tipo de actividad durante ese período de tiempo (intervalo de 15 minutos).
  • El pronóstico (sin contracción) muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo que se pronosticaron durante ese período de tiempo. Este valor es el total de todos los valores de pronóstico para el período de tiempo y no incluye contracción.
  • La diferencia (sin contracción) La fila muestra la diferencia entre la fila Programada y la Previsión (con contracción) fila, y no incluye contracción.
  • El pronóstico (con contracción) muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo que se pronosticaron durante ese período de tiempo. Este valor es el total de todos los valores de pronóstico para el período de tiempo e incluye contracción.
  • La diferencia (con contracción) La fila muestra la diferencia entre la fila Programada y la Previsión (con contracción) fila, e incluye contracción.

Disponible en el modo Ver por semana, los resúmenes diarios proporcionan totales para:

  • La cantidad de agentes que tienen turnos para el día.
  • El número total de horas pagadas del agente para la semana que se muestra actualmente.

  • El número total de horas pagadas del agente para el día que se muestra actualmente.

Debido a que los entornos de tipo de contacto múltiple y de tipo de personal múltiple son tan complejos, el requisito de personal previsto no es un cálculo simple (por ejemplo, requisitos de personal base) y no utiliza una fórmula simple como Erlang-C.

En cambio, el sistema utiliza un proceso patentado que utiliza modelado matemático, optimización matemática, programación lineal, simulación de eventos discretos y heurística. El motor de programación intenta producir un conjunto mínimo realista de agentes basado en agentes reales que podrían manejar la carga dada; el número que se muestra es cuántos agentes, incluida la merma, se necesitaron para cumplir con los objetivos de desempeño del servicio.

Los agentes utilizados son similares a los agentes existentes (por ejemplo, con las mismas asociaciones de cola, capacidades de manejo de tipo de medio y habilidades), pero con cierta flexibilidad que le permite incluir adicionalmente hasta un clon de cada uno de los agentes.