Revise los recuentos programados y previstos y los resúmenes diarios
Si genera una programación basada en la carga, el editor de programación proporciona recuentos programados, de previsión y de diferencia para ayudarlo a analizar y planificar las programaciones. En el gráfico de la parte inferior del editor de programación, seleccione Programado y pronóstico de la lista.
Disponible en los modos Ver por día y Rango de fechas, la información Programada y Previsión incluye las siguientes filas:
- La fila Programada muestra cuántos agentes tienen un tipo de actividad durante ese período de tiempo (intervalo de 15 minutos).
- El pronóstico (sin contracción) muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo que se pronosticaron durante ese período de tiempo. Este valor es el total de todos los valores de pronóstico para el período de tiempo y no incluye contracción.
- La diferencia (sin contracción) La fila muestra la diferencia entre la fila Programada y la Previsión (con contracción) fila, y no incluye contracción.
- El pronóstico (con contracción) muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo que se pronosticaron durante ese período de tiempo. Este valor es el total de todos los valores de pronóstico para el período de tiempo e incluye contracción.
- La diferencia (con contracción) La fila muestra la diferencia entre la fila Programada y la Previsión (con contracción) fila, e incluye contracción.
Disponible en el modo Ver por semana, los resúmenes diarios proporcionan totales para:
- La cantidad de agentes que tienen turnos para el día.
El número total de horas pagadas del agente para la semana que se muestra actualmente.
El número total de horas pagadas del agente para el día que se muestra actualmente.
Debido a que los entornos de tipo de contacto múltiple y de tipo de personal múltiple son tan complejos, el requisito de personal previsto no es un cálculo simple (por ejemplo, requisitos de personal base) y no utiliza una fórmula simple como Erlang-C.
En cambio, el sistema utiliza un proceso patentado que utiliza modelado matemático, optimización matemática, programación lineal, simulación de eventos discretos y heurística. El motor de programación intenta producir un conjunto mínimo realista de agentes basado en agentes reales que podrían manejar la carga dada; el número que se muestra es cuántos agentes, incluida la merma, se necesitaron para cumplir con los objetivos de desempeño del servicio.
Los agentes utilizados son similares a los agentes existentes (por ejemplo, con las mismas asociaciones de cola, capacidades de manejo de tipo de medio y habilidades), pero con cierta flexibilidad que le permite incluir adicionalmente hasta un clon de cada uno de los agentes.