Al generar una programación basada en previsiones, el editor de programación proporciona los resultados de programación, personal necesario, recuento de diferencias y rendimiento, que le ayudan a analizar y planificar las programaciones. En el gráfico de la parte inferior del editor de programación, seleccione Programado, Necesario, y Rendimiento de la lista.

En el gráfico de la parte inferior del editor de programación, a la derecha del desplegable Programado, Obligatorio y Rendimiento, haga clic en para abrir las opciones de visualización Obligatorio y Rendimiento.

Nota: La vista Scheduled, Required, y Performance cambia, dependiendo de su vista. El siguiente ejemplo ilustra la información mostrada en Ver por día.

Disponible en Ver por día, la información Programada, Requerida y de Rendimiento incluye las siguientes filas:

Las métricas requeridas incluyen las siguientes filas:

  • La fila Required Staff muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo necesarios durante ese periodo de tiempo. Este valor es el total de todos los valores requeridos para el periodo de tiempo, y no incluye la contracción. La fila Personal requerido se muestra cuando se genera un horario y se actualiza automáticamente cuando se ejecuta una reprogramación.
  • La fila Difference muestra la diferencia entre la fila Scheduled y la fila Required Staff , y no incluye las mermas.
  • La fila Required Staff with Shrinkage muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo necesarios durante ese periodo de tiempo. Este valor es el total de todos los valores requeridos para el periodo de tiempo, e incluye la contracción.
  • La fila Difference with Shrinkage muestra la diferencia entre la fila Scheduled y la fila Required Staff with Shrinkage , e incluye la contracción.
  • La fila Adjusted Required Staff muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo necesarios durante ese periodo de tiempo basándose en la previsión de Volumen y AHT más reciente. Este valor es el total de todos los valores requeridos para el periodo de tiempo y no incluye la contracción. Los valores de la fila Personal necesario ajustado se actualizan cada vez que se modifica y guarda la previsión vinculada.
  • La fila Adjusted Difference muestra la diferencia entre la fila Scheduled y la fila Adjusted Required Staff y no incluye las mermas.
  • La fila Adjusted Required Staff with Shrinkage muestra el número de agentes equivalentes a tiempo completo necesarios durante ese periodo de tiempo basándose en la previsión de Volumen y AHT más reciente. Este valor es el total de todos los valores requeridos para el periodo de tiempo e incluye la contracción.
  • La fila Adjusted Difference with Shrinkage muestra la diferencia entre la fila Scheduled y la fila Adjusted Required Staff with Shrinkage e incluye la contracción.

Performance metrics include the following rows. These rows appear by media type. To show or hide a media type, click the Media Type icon on the upper right corner of the Performance header row.

  • La fila Service Level % muestra el nivel de servicio previsto basado en la previsión de volumen y AHT más reciente y el FTE de agente asignado para los Grupos de Planificación seleccionados.
  • La fila Average Speed of Answer (sec) muestra la previsión de ASA basada en la previsión más reciente de volumen y AHT y el FTE de agente asignado para los Grupos de Planificación seleccionados.
  • La fila Abandoned % muestra el porcentaje de abandonos previsto basado en la previsión más reciente de volumen y AHT y los ETC de agente asignados para los Grupos de planificación seleccionados.

Disponible en el modo Ver por semana, los resúmenes diarios proporcionan totales para:

  • La cantidad de agentes que tienen turnos para el día.

  • El número total de horas pagadas del agente para la semana que se muestra actualmente.

  • El número total de horas pagadas del agente para el día que se muestra actualmente.

Debido a que los entornos de tipo de contacto múltiple y de tipo de personal múltiple son tan complejos, el requisito de personal previsto no es un cálculo simple (por ejemplo, requisitos de personal base) y no utiliza una fórmula simple como Erlang-C.

En su lugar, el sistema utiliza un proceso propio que emplea modelización matemática, optimización matemática, programación lineal, simulación de eventos discretos y heurística. El motor de programación intenta producir un conjunto mínimo y realista de agentes basado en los agentes reales que podrían gestionar la carga especificada: el número mostrado es el número de agentes, incluida la reducción, necesarios para cumplir los objetivos de rendimiento del servicio.

Los agentes utilizados son similares a los existentes (por ejemplo, con las mismas asociaciones de colas, capacidades de manejo de tipos de medios y habilidades), pero con cierta flexibilidad que permite incluir también hasta un clon de cada uno de los agentes.