Anuncio de caducidad: El 7 de junio de 2023, Genesys sustituyó la capacidad de alerta heredada por la nueva capacidad de alerta en tiempo real, y el 3 de junio de 2024, Genesys Cloud eliminará la capacidad de alerta heredada. Para más información, consulte Deprecation: Sistema de alerta heredado.

La siguiente lista define las variables para las métricas sobre agentes, colas y presencia de usuarios.

Columna Descripción
Conectado Número de sesiones de cliente conectadas para el agente.
Interacciones respondidas El número acumulado de interacciones ACD respondidas dentro de un intervalo.
Interacciones manejadas La cantidad acumulada de interacciones manejadas dentro de un intervalo, incluidas las interacciones ACD y las llamadas salientes realizadas en nombre de la cola.
Interacciones sostenidas El número acumulado de interacciones puestas en espera dentro de un intervalo. Por ejemplo, si un agente pone una interacción de voz en espera dos veces, esta acción cuenta como una interacción en espera.
Interacciones transferidas  El número acumulado de interacciones que un agente transfirió desde la cola dentro de un intervalo.
Tiempo máximo de trabajo después de la llamada El tiempo máximo de trabajo después de la llamada para un agente en una sola conversación, dentro de un intervalo.
Tiempo máximo de manipulación El tiempo máximo de manejo (tiempo de conversación + tiempo de espera + ACW) para un agente en la cola durante un intervalo. 
Tiempo máximo de retención El tiempo de espera máximo para un agente en la cola durante un intervalo.
Tiempo máximo de conversación El tiempo máximo de conversación de un agente en la cola durante un intervalo.
Tiempo mínimo de trabajo después de la llamada La cantidad mínima de tiempo que un agente dedicó a una sola conversación dentro de un intervalo, completando actividades de trabajo o recapitulación relacionadas con las interacciones en la cola del agente, dividido por el número de interacciones que el agente gestionó. 
Tiempo mínimo de manipulación La cantidad mínima de tiempo que el agente dedicó a todas las interacciones, más el trabajo posterior a la llamada, dividido por la cantidad de interacciones dentro de un período de tiempo específico.
Tiempo mínimo de retención La cantidad mínima de tiempo que existe una interacción en un estado Retenido, dividida por el número de interacciones retenidas, dentro de un período de tiempo específico.
Tiempo mínimo de conversación La cantidad mínima de tiempo que el agente ha dedicado a interacciones en la cola del agente dividida por la cantidad de interacciones que el agente ha manejado.
Conectado Número de sesiones de cliente conectadas para el agente.
Transferido Número de sesiones de cliente transferidas para el agente.
Promedio de trabajo posterior a la llamada La cantidad media de tiempo que el agente pasó completando el trabajo después de la llamada..
Total de trabajo después de la llamada El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones.
Conversación única total después del trabajo de llamada La cantidad de tiempo pasado en ACW para cualquier conversación.
Máximo trabajo después de la llamada El tiempo máximo de trabajo después de la llamada que el agente dedicó a una sola conversación, dentro de un intervalo. 
Mínimo trabajo después de la llamada El tiempo mínimo de trabajo después de la llamada que el agente dedicó a una sola conversación, dentro de un intervalo.
Alertado

Número de veces que el agente recibió una alerta por interacciones.

Alerta media La cantidad media de tiempo que el agente recibió una alerta de interacciones, dentro de un intervalo.
Alerta total La cantidad total de tiempo que el agente recibió una alerta de interacciones, dentro de un intervalo.
Conversación única Alerta total La cantidad total de tiempo que el agente recibió una alerta para cualquier interacción individual.
Alerta mínima El tiempo mínimo durante el cual el agente recibió una alerta por cualquier interacción, dentro de un intervalo.
Alerta máxima La cantidad máxima de tiempo que el agente recibió una alerta por cualquier interacción, dentro de un intervalo.
Resolver El número total de interacciones ACD y no ACD que el agente gestionó para el tipo de medio seleccionado.
Mango medio La cantidad media de tiempo que el agente pasó gestionando interacciones.
Mango total La cantidad total de tiempo que el agente pasó gestionando interacciones.
Asa total de conversación única La cantidad total de tiempo que el agente pasó gestionando una sola interacción.
Asa máxima La cantidad máxima de tiempo que el agente pasó gestionando una sola interacción, dentro de un intervalo
Asa mínima La cantidad mínima de tiempo que el agente pasó gestionando una sola interacción, dentro de un intervalo
Sostener Número de interacciones puestas en espera por el agente, dentro de un intervalo.
Retención promedio Tiempo medio de espera de las interacciones gestionadas por el agente, dentro de un intervalo.
Retención total Cantidad total de tiempo de espera de las interacciones gestionadas por el agente, dentro de un intervalo.
Retención total de una conversación La cantidad total de tiempo de espera para cualquier interacción gestionada por el agente.
Retención máxima La cantidad máxima de tiempo de espera para cualquier interacción gestionada por el agente, dentro de un intervalo.
Retención mínima La cantidad mínima de tiempo de espera para cualquier interacción gestionada por el agente, dentro de un intervalo.
Recuento de conversaciones Número de sesiones en las que ha interactuado el agente, dentro de un intervalo.
Charla media Tiempo medio de interacción del agente.
Charla total

La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.

Conversación única Conversación total La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación por el agente.
Conversación máxima La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación por el agente, dentro de un intervalo.
Conversación mínima La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación por el agente, dentro de un intervalo.

Para más información, consulte Acerca del espacio de trabajo de las reglas de alertas.

Columna Descripción
Interacciones abandonadas El número acumulado de interacciones abandonadas dentro de un intervalo.
Interacciones respondidas El número acumulado de interacciones ACD respondidas dentro de un intervalo.
Interacciones manejadas El número acumulado de interacciones del sistema manejadas dentro de un intervalo. Las interacciones de voz difieren de las interacciones contestadas porque incluyen llamadas salientes realizadas en nombre de una cola y llamadas de marcador.
Interacciones realizadas El número de interacciones en las que se utiliza la función de retención dentro de un intervalo. Por ejemplo, si un agente pone una llamada en espera dos veces, esta acción cuenta como una interacción en espera. 
Interacciones ofrecidas El número acumulado de interacciones enrutadas a la cola dentro de un intervalo.
Interacciones transferidas El número acumulado de interacciones transferidas desde la cola dentro de un intervalo.
Nivel de servicio El nivel de servicio dentro de un intervalo.
Tiempo máximo de trabajo después de la llamada El trabajo máximo de interacción posterior a la llamada respondido dentro de la cola. Por ejemplo, suponga que un usuario establece un tiempo máximo de manejo de> 30 segundos. El usuario recibe una alerta la primera vez durante un intervalo cuando cualquier interacción en la cola tiene un tiempo de manejo superior a 30 segundos.
Tiempo máximo de manipulación El tiempo máximo de manejo (tiempo de conversación + tiempo de espera + trabajo después de la llamada) de las interacciones respondidas dentro de la cola durante un intervalo.
Tiempo máximo de retención

La duración máxima de las interacciones se pusieron en espera dentro de una cola durante un intervalo.

Tiempo máximo de conversación El tiempo máximo de conversación de una interacción en la cola durante un intervalo. 
Tiempo máximo para responder

El tiempo máximo para responder a una interacción en la cola durante un intervalo.

Tiempo máximo de espera El tiempo de espera máximo de una interacción en la cola durante un intervalo.
Tiempo mínimo de trabajo después de la llamada El mínimo cantidad de tiempo que los agentes dedicaron al trabajo posterior a la llamada para todas las interacciones en esta cola como especificado en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo de trabajo posterior a la llamada dividida por el número de interacciones.
Tiempo mínimo de manipulación El mínimo cantidad de tiempo dedicado a las interacciones en esta cola como se especifica en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo de manejo dividido por el número de interacciones.
Tiempo mínimo de retención La cantidad mínima de interacciones de tiempo gastado en estado retenido en esta cola como se especifica en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo que las interacciones permanecieron en el estado Retener dividido por el número de interacciones retenidas.
Tiempo mínimo de conversación El mínimo acantidad de tiempo que los agentes dedicaron a interacciones en esta cola como se especifica en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo que todos los agentes dedicaron a interacciones dividido por el número de interacciones.
Tiempo mínimo para responder La cantidad mínima de tiempo que se tarda en responder a las interacciones en esta cola como se especifica en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo que se tarda en responder a las interacciones dividido por el número de interacciones.
Tiempo de espera mínimo El mínimo cantidad de tiempo que tardan los agentes en responder a las interacciones en esta cola como se especifica en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de interacciones de tiempo que se esperaron para ser respondidas dividido por el número de interacciones.
Conectado El número de interacciones conectadas.
Ofrecido Número de interacciones ofrecidas a una cola por un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD).
Saliente Número de conversaciones salientes realizadas en nombre de una cola.
Transferido El número de interacciones transferidas. Esto incluye transferencias ciegas y de consulta.
Interacciones Número de usuarios que interactúan en la cola.
Nivel de servicio % El nivel de servicio de una cola.
Abandonar El número acumulado de interacciones abandonadas dentro de un intervalo.
% De abandono El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. 
Abandono total La cantidad total de tiempo que las interacciones están en la cola esperando a que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.
Abandono máximo El tiempo máximo que tarda en abandonarse una interacción.
Abandono mínimo El tiempo mínimo que tarda en abandonarse una interacción.
ACW promedio Tiempo medio dedicado al trabajo posterior a la llamada en todas las interacciones de la cola dentro de un intervalo.
ACW total Cantidad total de tiempo empleado en el trabajo posterior a la llamada, para todas las interacciones combinadas en la cola dentro de un intervalo.
Conversación individual Total ACW Tiempo total dedicado al trabajo posterior a la llamada para cualquier interacción en la cola.
ACW máximo Tiempo máximo de trabajo después de la llamada dentro de un intervalo.
ACW mínimo Tiempo mínimo de trabajo después de la llamada dentro de un intervalo.
Respuesta El número total de interacciones contestadas en la cola dentro de un intervalo.
COMO UN La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden.
Respuesta % Medida del número de interacciones ACD asignadas contestadas por un agente en un intervalo.
Respuesta total La cantidad total de tiempo que las interacciones están en la cola esperando antes de que un agente las responda.
Respuesta máxima Cantidad máxima de tiempo que cualquier interacción esperó en la cola antes de que un agente la respondiera.
Respuesta mínima Cantidad mínima de tiempo que cualquier interacción esperó en la cola antes de que un agente la respondiera.
Flujo de salida Número de salidas de la cola en un intervalo. Para obtener más información sobre los flujos de salida, consulte Queues performance summary view.
Caudal medio de salida La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste.
Flujo de salida Porcentaje de salidas de flujo del número total de interacciones en la cola dentro de un intervalo.
Caudal total de salida Cantidad total de tiempo que las interacciones están en la cola antes del flujo de salida, dentro de un intervalo.
Caudal máximo de salida El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir.
Caudal mínimo de salida El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir.
Resolver El número total de interacciones ACD y no ACD en la cola dentro de un intervalo.
Mango medio La cantidad media de tiempo que los agentes pasaron gestionando interacciones en la cola.
Mango total La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.
Asa total de conversación única El tiempo total de gestión de cualquier conversación de la cola.
Asa máxima La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó gestionando una interacción en la cola.
Asa mínima La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó gestionando una interacción en la cola.
Sostener Número de interacciones con retenciones en un intervalo. Tiempo medio de espera de las interacciones.
Retención promedio Tiempo medio de espera de las interacciones.
Retención total El tiempo total de espera de todas las interacciones combinadas en la cola dentro de un intervalo.
Retención total de una conversación El tiempo total de espera para cualquier conversación individual en la cola.
Retención máxima La cantidad máxima de tiempo que una interacción está en espera en la cola.
Retención mínima El tiempo mínimo que una interacción está en espera en la cola.
Recuento de conversaciones Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones.
Charla media
Tiempo medio de interacción en un tipo de medio.
Charla total La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de la cola, dentro de un intervalo.
Conversación única Conversación total La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación en la cola.
Conversación máxima El tiempo máximo de interacción en cualquier conversación de la cola, dentro de un intervalo.
Conversación mínima El tiempo mínimo de interacción en cualquier conversación de la cola, dentro de un intervalo.
Espera promedio El tiempo medio de espera de las interacciones en la cola antes de que un agente la responda, salga o el cliente la abandone.
Espera total El tiempo total de espera de las interacciones en la cola, dentro de un intervalo.
Espera total de una sola conversación El tiempo total de espera de cualquier conversación individual en la cola.
Espera máxima El tiempo máximo de espera de cualquier conversación en la cola, dentro de un intervalo.
Espera mínima El tiempo mínimo de espera de cualquier conversación en la cola, dentro de un intervalo.
Esperando El número total de conversaciones en espera en la cola.

Columna Descripción
En cola Cantidad total de tiempo en estado de cola para el agente.
Fuera de la cola Cantidad total de tiempo en estado de fuera de cola para el agente.
Disponible Tiempo total en estado disponible para el agente.
Ocupado Cantidad total de tiempo en estado ocupado para el agente.
Lejos Tiempo total de ausencia del agente.
Rotura Cantidad total de tiempo en estado de pausa para el agente.
Comida Cantidad total de tiempo en estado de comida para el agente.
Cita Cantidad total de tiempo en estado de reunión para el agente.
Capacitación Tiempo total en estado de formación del agente
Interactuar Cantidad total de tiempo en estado de interacción para el agente.
Comunicado Tiempo total en estado de comunicación para el agente.
Sistema ausente Tiempo total que el agente ha estado ausente del sistema.
Inactivo Tiempo total de inactividad del agente.
No responde Cantidad total de tiempo en estado de no respuesta para el agente.

Para más información, consulte Pestaña de reglas de alerta.