Componente integrable de Genesys Cloud en ServiceNow
Genesys Cloud Embeddable Component permite a las organizaciones integrar las funciones básicas del centro de contacto directamente en aplicaciones de terceros como ServiceNow y otros CRM. Estos componentes, como los controles de llamadas, la activación de colas, los paneles de interacción y las herramientas de participación de los trabajadores, permiten a agentes y supervisores gestionar las interacciones y supervisar el rendimiento sin cambiar de plataforma.
Al integrar estos componentes en ServiceNow, los usuarios pueden beneficiarse de:
- Experiencia de usuario sin fisuras dentro de una interfaz unificada.
- Gestión de interacciones en tiempo real, incluyendo voz, chat y canales digitales.
- Mejora de la productividad de los agentes.
- Acceso directo a métricas de rendimiento, programación y herramientas de adherencia.
- Configuraciones personalizables mediante herramientas como UI Builder de ServiceNow.
Los administradores deben configurar primero el CSM Configurable Workspace dentro de ServiceNow para incorporar Genesys Cloud Embeddable Components. La siguiente configuración permite a los agentes gestionar las interacciones con los clientes directamente desde la consola de ServiceNow sin necesidad de cambiar entre sistemas:
- Utilice ServiceNow UI Builder para integrar los componentes de Genesys Cloud en el espacio de trabajo.
- Arrastre y suelte los componentes predefinidos, como los controles de activación de colas y de estado de los agentes, en el diseño del espacio de trabajo designado.
- Personalice el diseño y adapte la vista del espacio de trabajo en función de las funciones de los usuarios, como agentes y supervisores, lo que permite un acceso personalizado a herramientas como las métricas de rendimiento, el seguimiento de la adherencia y las vistas de programación.
Una vez configurados, los agentes pueden acceder a los componentes integrados de Genesys Cloud directamente desde su espacio de trabajo de ServiceNow. Este espacio de trabajo unificado reduce al mínimo la necesidad de cambiar de contexto, lo que mejora la concentración de los agentes y la eficacia operativa. Al presentar todas las herramientas esenciales en una única interfaz, la experiencia integrada favorece tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción del cliente.
Los siguientes componentes integrados de Genesys Cloud están disponibles para su configuración:
- Agente Copiloto
- Estadísticas de agentes
- Activación de colas
- Scripter
- Selección de estación
- Actividad WEM
Para obtener información sobre cómo añadir estos componentes y utilizarlos en ServiceNow:
