Reglamento general de protección de datos (RGPD)

Desactivación de funciones: Genesys will no longer support ACD Web Chat v2, which is available to customers via all its corresponding Chat Widget versions. This is further to the deprecation of ACD Web Chat v1, which was announced earlier. As a result, Predictive Engagement will also end support for these legacy web chat versions. Para más información, consulte Deprecation: Removal of ACD Web Chat (version 2).

All existing customers are encouraged to migrate to Web Messaging and Messenger.

Nota: Este artículo sólo se aplica a los clientes que utilizan el chat web . Si es cliente de Genesys Cloud CX, le animamos a que utilice la nueva función de mensajería web para sustituir al chat web. En el caso de la mensajería web, el seguimiento comienza en cuanto despliega Genesys Messenger en su sitio web. La implantación implica el reconocimiento de que se es consciente de las implicaciones de la captura de datos.

Cumplimiento del GDPR

Como parte de la plataforma Genesys Cloud CX, Genesys Predictive Engagement cumple con la normativa GDPR. Para obtener más información sobre Genesys Cloud CX y GDPR, consulte Cumplimiento de Genesys Cloud CX y GDPR.

Genesys Cloud CX proporciona una API GDPR . La API GDPR es la solución de autoservicio preferida por los clientes de Genesys Cloud CX para responder a las solicitudes GDPR. La API GDPR permite responder a las solicitudes de los interesados para acceder, rectificar o eliminar sus datos personales en Genesys Cloud CX.

Consideraciones sobre el compromiso predictivo de Genesys

A efectos del cumplimiento del GDPR, Genesys es un procesador de datos en nombre de los clientes que utilizan el producto Genesys Predictive Engagement. Ustedes, nuestros clientes, son los responsables del tratamiento de los datos personales que recogen de sus clientes finales, los interesados. Este artículo describe cómo cumplir los requisitos de consentimiento del GDPR, en caso de que identifique el consentimiento como la base jurídica más adecuada para el tratamiento de datos personales. Tenga en cuenta que no existe una base jurídica "correcta" o "incorrecta" para el tratamiento de datos personales; el RGPD exige que los responsables del tratamiento consideren la base jurídica más adecuada. Para más información sobre lo que debe tenerse en cuenta a la hora de determinar la base jurídica más adecuada, véase Herramienta de orientación interactiva sobre la base jurídica.

Genesys Predictive Engagement collects data about visitors’ activities on business websites. It uses machine learning and AI to analyze customer-generated events (page views, searches, form-fills, and chats) to determine the probability of a specific customer achieving a specific outcome. An outcome is an event the business wants to maximize or minimize. Example outcomes are making a purchase, signing up for a webinar, or filling out a complex form online. For more information about how Genesys Predictive Engagement uses cookies to track visitor activity on websites, see Cookies.

Las empresas utilizan los datos de clientes finales que recopila Genesys Predictive Engagement con tres fines principales:

  • Atención al cliente: compromiso proactivo o impulsado por IA a través de ofertas de chat y devolución de llamada;
  • Participación en ventas: participación proactiva o mediante IA a través de chat, devoluciones de llamada y ofertas de contenidos;
  • Marketing - proactivo o AI; por ejemplo, inscribirse en un evento o seminario web a través de una oferta de contenidos.
If you are still unsure whether you should obtain the data subject’s consent to process their personal data, consult your legal advisor.
Nota: Genesys no transmite los datos personales de los clientes finales procesados a través de Genesys Predictive Engagement a ninguna empresa de publicidad o retargeting. Los datos personales de los clientes finales procesados a través de Genesys Predictive Engagement pueden compartirse con herramientas integradas en la empresa, como Salesforce y Marketo. El uso compartido sólo se produce cuando uno de nuestros clientes empresariales configura ese comportamiento para su organización.

Si ha determinado que el consentimiento es la base jurídica más adecuada para el tratamiento de los datos personales del cliente final, deberá cumplir las siguientes condiciones para obtenerlo:

  • Debe poder demostrar que el interesado ha dado su consentimiento al tratamiento de sus datos personales. Esto significa que debe mantener un registro o pista de auditoría del consentimiento dado.
  • If the data subject’s consent is given in the context of a written declaration which also concerns other matters, the request for consent shall be presented in a manner which is clearly distinguishable from the other matters, in an intelligible and easily accessible form, using clear and plain language.
  • El interesado tendrá derecho a retirar su consentimiento en cualquier momento. La retirada del consentimiento no afectará a la legalidad del tratamiento basado en el consentimiento previo a su retirada. Antes de dar su consentimiento, se informará de ello al interesado. Será tan fácil retirarse como dar el consentimiento.
  • Al evaluar si el consentimiento se da libremente, se tendrá en cuenta en la mayor medida posible si, entre otras cosas, la ejecución de un contrato, incluida la prestación de un servicio, está condicionada al consentimiento para el tratamiento de datos personales que no sean necesarios para la ejecución de dicho contrato.

Si ha identificado el consentimiento como la base jurídica más adecuada para el tratamiento de los datos personales del cliente final, considere qué consentimiento se dio antes de recurrir a las siguientes funciones:

  • ac('init',...) inicia el seguimiento de Genesys Predictive Engagement en su sitio web
  • ac('record',...) permite a Genesys Predictive Engagement realizar un seguimiento de las acciones personalizadas de los visitantes en su sitio web.
  • ac('identificar',...), se utiliza para identificar a los visitantes
Para obtener más información sobre estas funciones y otras en las que puede ser necesario tener en cuenta el consentimiento, consulte Tracking with Predictive Engagement.
Nota: Si necesita consentimiento para cumplir con el GDPR, obtenga dicho consentimiento antes de transmitir datos de identificación personal a Genesys Predictive Engagement.

Detener el seguimiento

Para obtener más información sobre cómo detener el seguimiento cuando un visitante revoca su consentimiento, consulte Detener el seguimiento si un cliente revoca su consentimiento.