Rutas de falla en Architect

Como práctica recomendada al planificar y crear flujos, los diseñadores de flujo de Arquitecto deben considerar el potencial de falla y planificar en consecuencia. El manejo de fallas correctamente diseñado proporciona una secuencia de acciones cuando falla una acción específica.

Architect ofrece dos formas de configurar el manejo de fallas y errores:

  • Manejo de errores predeterminado en Configuración> Gestión de eventos por error del usuario, como una entrada no válida realizada por una persona que llama.
  • Configuración de la ruta de error específica de la acción en la acción Llamar datos y las acciones Recopilar datos de entrada, y en las acciones Transferir.

Nombre Descripción y uso

Manejo previo de audio

Seleccione un mensaje de audio existente o cree una secuencia de audio que advierta a la persona que llama sobre un error y la acción a seguir. 

Manejo

Seleccione la acción que desea que realice el arquitecto cuando se produzca un error. Elija entre las siguientes acciones:

  • Desconecta la llamada
  • Transferir la llamada a una cola
  • Ir a un menú
  • Ir a una tarea reutilizable

Nota: Dependiendo de la acción de manejo que seleccione, puede seleccionar el menú, la tarea o la cola en la que transferir la llamada.

Menú

Seleccione el menú predeterminado al que se revierte el flujo de llamadas cuando se produce un error.

Nombre Descripción y uso

Manejo

Seleccione la acción que desea que realice el arquitecto cuando se produzca un error. Puede seleccionar las siguientes acciones:

  • Desconecte el flujo
  • Transferir el correo electrónico, el mensaje o el chat a una cola

Nota: Dependiendo de la acción de manejo que seleccione, puede seleccionar en qué cola transferir la interacción.

Evento de error

Nombre Descripción

Entregar

Seleccione un mensaje de audio o texto existente, o cree una secuencia de comunicación que advierta a la persona que llama sobre un error y la acción que sigue. 

Manejo

Seleccione la acción que desea que realice el arquitecto cuando se produzca un error. Puede seleccionar las siguientes acciones:

  • Salir del flujo del bot
  • Desconecta la interacción.

Evento de falla de reconocimiento

Nombre Descripción

Entregar

Seleccione un mensaje de audio o texto existente, o cree una secuencia de comunicación que advierta a la persona que llama sobre un error y la acción que sigue. 

Manejo

Seleccione la acción que desea que realice el arquitecto cuando se produzca un error. Puede seleccionar las siguientes acciones:

  • Salir del flujo del bot
  • Desconecta la interacción.

Escalamiento de agentes

El escalamiento de agentes detecta automáticamente el deseo de un cliente de hablar con un agente sin una intención específica de capturar este comportamiento. Para más información, ver Escalamiento de agentes en flujos de bot.

Nombre Descripción

Habilitar escalamiento de agentes

Permita o evite que el flujo del bot escuche la solicitud de un cliente de hablar con un humano.

Confirmación

Seleccione un mensaje de audio o texto existente, o cree una secuencia de comunicación que el bot envíe para confirmar que comprende la intención del usuario.

Entregar

Seleccione un mensaje de audio o texto existente, o cree una secuencia de comunicación que advierta a la persona que llama sobre un error y la acción que sigue. 

El bot usa esta respuesta cuando el participante solicita hablar con un agente y responde afirmativamente al mensaje de confirmación. Después de que se reproduce el mensaje de transferencia, el bot sale y vuelve al flujo de llamada que invocó este flujo de bot.

Eventos de error de flujo de llamadas en cola

Nombre Descripción

Manejo previo de audio

Seleccione un mensaje de audio existente o cree una secuencia de audio que advierta a la persona que llama sobre un error y la acción a seguir. 

Manejo

Seleccione la acción que desea que realice el arquitecto cuando se produzca un error. Elija entre las siguientes acciones:

  • Desconecta la llamada
  • Transferir la llamada a una cola

Nota: Dependiendo de la acción de manejo que seleccione, puede seleccionar el menú, la tarea o la cola en la que transferir la llamada.

Eventos de error de flujo de mensajes y correo electrónico en cola

Nombre Descripción

Manejo

Seleccione una de las siguientes acciones que desea que realice el flujo cuando se produzca un error

  • Para finalizar el estado actual en el flujo en cola, seleccione Estado final. El flujo continúa ejecutándose para que se produzcan invocaciones posteriores del estado periódico.
  • Para finalizar el flujo actual en cola, flujo, seleccione Flujo final

Definir rutas de éxito, fracaso y salida.

Nombre Descripción
Éxito

Este camino indica que la acción se comunicó con éxito con su punto final externo y recibió un resultado. 

Arrastre la acción adecuada debajo de la ruta de éxito para seguir la ruta que desea que tome la interacción. Por ejemplo, una acción de pantalla emergente con información de contacto, un aviso de audio, una transferencia al representante apropiado o una combinación de acciones que siguen el diseño de flujo de llamadas o bots de su empresa.

Nota: Una ruta de éxito ejecutada indica que no se encontraron errores durante el proceso. No es una medida de si los datos recibidos fueron el resultado o la funcionalidad esperados.

Falla

Esta ruta indica que hubo un error al ejecutar la acción o que hubo un problema al procesar los resultados de una acción de datos.  

Arrastre la acción apropiada debajo de la ruta de falla para dirigir la ruta que desea que tome la interacción. Por ejemplo, una acción de reproducción de audio para indicar que la acción no tuvo éxito, una acción de transferencia para enviar a la persona que llama a un agente o representante para obtener ayuda. 

Nota: Si la red experimenta problemas de conectividad, la acción toma automáticamente esta ruta de falla.

Se acabó el tiempo

Esta ruta indica que la acción ha excedido la cantidad de tiempo especificada para ejecutar la acción. 

Arrastre la acción apropiada debajo de la ruta de Tiempo de espera, como una acción de transferencia para enviar la interacción al menú principal o anterior, reproducir audio y acciones de bucle para darle a la persona que llama la oportunidad de volver a intentarlo, o una acción de desconexión para finalizar la interacción.

Nota: Las acciones utilizan el tiempo de espera predeterminado o el tiempo de espera especificado por el autor del flujo. Si se agota el tiempo de espera de la acción, el flujo sigue la ruta especificada debajo de la ruta de tiempo de espera. Esta característica garantiza que el cliente no espere demasiado a que continúe la ruta. Como práctica recomendada, establezca la duración del tiempo de espera en no más de 30 segundos.