Configurar la asignación de atributos entre Genesys Cloud y ServiceNow

Prerrequisitos
  • Instale la experiencia unificada de Genesys y la integración de ServiceNow.
  • Cree y configure acciones Establecer datos del participante en flujos de Architect.
  • Conocimiento de los nombres de campo de ServiceNow.

Como administrador, puede utilizar la asignación de atributos para pasar los datos de los participantes recopilados de Genesys Cloud a los campos de ServiceNow. Esta asignación garantiza que los datos contextuales recopilados durante las interacciones con los agentes se rellenen automáticamente en ServiceNow, lo que agiliza la gestión de casos y la elaboración de informes.

Cómo funciona la asignación de atributos

  1. Los datos del participante se establecen para las interacciones en Genesys Cloud mediante la acción Establecer datos del participante en Architect.

  2. Los atributos se definen en la experiencia unificada de la integración de Genesys Cloud y ServiceNow. Los atributos se definen en pares clave-valor.

    • Clave: El nombre del atributo del participante en Genesys Cloud. Por ejemplo, Participant.OrderNumber.

    • Valor: El campo de destino en ServiceNow donde debe almacenarse el valor del atributo. Por ejemplo, u_número_pedido.

  3. Durante una interacción, la integración recopila atributos de los participantes a partir de la interacción. Si varios participantes proporcionan el mismo atributo, se utiliza el valor del participante conectado más recientemente.
  4. La integración inserta los datos en ServiceNow durante la creación del registro. Los atributos asignados se incluyen en la carga útil bajo la propiedad additionalParams. La propiedad additionalParams existe en la carga útil de la llamada a la API generada por la integración.

Limitaciones

Las siguientes limitaciones son aplicables a la asignación de atributos:

  • Las asignaciones sólo se aplican al crear un registro.
  • Las actualizaciones realizadas después de la creación inicial no se sincronizan automáticamente con ServiceNow.
  • Las llamadas salientes no sincronizan los atributos actualizados tras la creación.

Definir los datos de los participantes en Genesys Cloud

Utilice el siguiente formato de atributo para los datos de los participantes:

Participant.{CustomFieldName} - Nombre de campo personalizado que se asigna utilizando Establecer datos del participante en un flujo de Architect. Véase Acción Establecer datos del participante.

Configurar la asignación de atributos en Genesys Cloud

  1. En Genesys Cloud, vaya a Admin > Integrations.
  2. En Genesys Cloud, vaya a Menú > TI e integraciones > Integraciones.
  3. Seleccione la experiencia unificada de Genesys y la integración de ServiceNow.
  4. Haga clic en la pestaña Configuración y, a continuación, en la subpestaña Avanzado .
  5. Add an attributeMappings JSON block.Esta imagen es una captura de pantalla de los ajustes Avanzados en la pestaña Configuración de la integración con ServiceNow.
  6. Hacer clic Ahorrar.

Compruebe la interacción y valide que los campos asignados se rellenan correctamente en el registro de ServiceNow. Ahora puede introducir los datos de los participantes de Genesys Cloud en los campos de ServiceNow. Combinado con la capacidad de Architect para establecer atributos de los participantes, este enfoque permite capturar y registrar automáticamente una rica información contextual con cada interacción del cliente.

Para obtener más información, consulte Configurar la integración para ServiceNow en Genesys Cloud.