Genesys Cloud
Banco de trabajo del conocimiento mejorado: más inteligente, conectado e impulsado por la IA
| Anunciado el | Fecha efectiva | Idea |
|---|---|---|
| 2025-12-01 | - | - |
En una futura versión, Genesys Cloud introducirá un banco de trabajo de conocimiento avanzado, que pasará de importar o crear conocimiento a conectar el conocimiento en su origen. Este cambio ayuda a las organizaciones a ofrecer información de forma más precisa y rápida en toda la experiencia del cliente.
Anteriormente, el banco de trabajo de conocimientos se basaba en la importación o creación manual de contenidos dentro del sistema. La capacidad mejorada directamente a las fuentes de conocimiento existentes, lo que permite un acceso más rápido, búsqueda más fácil, y la entrega optimizada de los conocimientos a través de las experiencias de Agente Copiloto y Agente Virtual.
De los contenidos a las conversaciones
El banco de trabajo de conocimientos avanzados transforma los contenidos dispersos y estáticos en conocimientos conectados e inteligentes que mejoran continuamente con cada interacción. Construido sobre una arquitectura moderna, permite a las organizaciones unificar el conocimiento de múltiples fuentes, enriquecerlo con IA y proporcionar respuestas precisas y conscientes del contexto en tiempo real a través de canales de autoservicio y asistidos por agentes.
Principales mejoras
- Conexión e ingesta mejoradas
Ahora los administradores pueden conectarse a los contenidos de la empresa de forma más rápida y fiable. Pueden enlazar con archivos de SharePoint sin dependencias de esquema, y el sistema estructura e indexa automáticamente el contenido para mejorar la ingestión y el rendimiento.
- Búsqueda y respuesta mejores y contextuales
La experiencia de búsqueda mejorada ofrece resultados más precisos y contextualmente relevantes. La comprensión semántica y las respuestas generadas por IA utilizan contenidos indexados y agrupados de forma inteligente para ofrecer respuestas precisas y significativas en diferentes casos de uso.
- Mayor control sobre la experiencia del conocimiento
Los administradores disponen de opciones de configuración ampliadas para definir qué fuentes se consultan, cómo se generan los resultados y cuándo se aplica el contexto de conversación. Esta flexibilidad ayuda a adaptar la entrega de conocimientos a diferentes audiencias, canales y regiones, haciendo que la búsqueda inteligente sea más adaptable en todos los entornos.
- Confianza mediante pruebas
Un nuevo banco de pruebas proporciona un entorno seguro, no de producción, en el que los autores del conocimiento pueden previsualizar y validar los resultados de las búsquedas y las respuestas sin afectar a los datos o las métricas en tiempo real. Los equipos pueden probar con confianza y ajustar las actualizaciones antes de lanzarlas a producción.
De cara al futuro
Aunque los contenidos existentes de Knowledge 2.0 seguirán estando disponibles y recibiendo soporte, la ruta de migración al banco de trabajo de conocimientos avanzados se introducirá en una fase futura. Esta versión se centra en las nuevas conexiones que utilizan las funciones mejoradas.
