Genesys Cloud
Mayor flexibilidad en la asignación de códigos de actividad y la configuración de la adherencia

En una futura versión, Genesys Cloud introducirá mejoras en las asignaciones de códigos de actividad y en el seguimiento de la adherencia, permitiendo que los estados secundarios se asignen a múltiples códigos de actividad y que todos los códigos de actividad (no sólo las categorías) se marquen como Ignore for Adherence. Estas mejoras apoyan un modelo de adhesión más realista y manejable, ayudando a los equipos a equilibrar la flexibilidad con la responsabilidad en el seguimiento de la actividad de los agentes.

Por qué es importante

Anteriormente, el sistema sólo permitía opciones de asignación limitadas para los estados secundarios y restringía el ajuste Ignorar la adherencia a categorías más amplias. Esta actualización ofrece a los equipos de gestión del personal un control más detallado sobre la forma en que se asignan las actividades de los agentes y se evalúa su cumplimiento. Favorece la precisión operativa y reduce los incumplimientos innecesarios.

Qué está cambiando

• Asignación flexible - Los estados secundarios pueden asignarse ahora a varios códigos de actividad en lugar de a uno solo, lo que permite una clasificación más precisa de las actividades de los agentes.
• Ajustes de adherencia mejorados - Todos los códigos de actividad individuales (en lugar de sólo las categorías de actividad), ahora se pueden marcar como Ignorar para adherencia. Esto garantiza que las tareas que no deberían contar para la adherencia se excluyan correctamente de los cálculos.

Beneficios:

• Seguimiento preciso de la adherencia - Los agentes que realizan tareas legítimas fuera de cola ya no son penalizados incorrectamente.
• Gestión simplificada de estados - Reduce la necesidad de crear y mantener un gran número de estados secundarios, minimizando la confusión de los agentes.
• Claridad operativa - Garantiza la alineación entre los flujos de trabajo reales de los agentes y las expectativas de cumplimiento, ayudando a los equipos de WFM a gestionar los horarios de forma más eficaz.