Genesys Cloud
La unión de identidades y la compatibilidad con viajes llegan a la mensajería web autenticada

En una futura versión, Genesys Cloud introducirá la costura de identidades y la compatibilidad con la mensajería web autenticada. Esta mejora es un paso importante para habilitar la función de vista única del cliente en todos los canales de mensajería. Esta función permite a los usuarios de Genesys Cloud ofrecer experiencias más personalizadas y conscientes del contexto, basando las interacciones de mensajería en una sólida comprensión de la identidad. Esta compatibilidad también aporta paridad con otros canales que ya admiten la unión de identidades, lo que ayuda a las organizaciones a crear una visión unificada del cliente.

¿Por qué es importante?

Este cambio beneficia directamente a administradores, supervisores, agentes y desarrolladores al permitir que el sistema:

• Cree o actualice automáticamente un contacto basándose en el ID externo de la solicitud de OpenID Connect (OIDC) de un usuario autenticado.
• Agrupe las sesiones en un único perfil de contacto, mejorando el contexto para agentes y robots.
• Permita el seguimiento de las sesiones e interacciones, incluso las que se extienden en el tiempo y los canales.

En la práctica, este proceso significa que un usuario autenticado que vuelve a su sitio web es reconocido y emparejado con un perfil de contacto existente, lo que permite una personalización más rica, continuidad y un enrutamiento más inteligente.

¿Qué hay de nuevo?

Anteriormente, la mensajería web autenticada carecía de soporte para la resolución de identidades y el seguimiento de trayectos. Por lo tanto, no se almacenaba información personal identificable (IPI) en los registros de contactos, y las sesiones de usuario autenticadas no podían vincularse entre sí ni con los contactos existentes. Esta actualización introduce estos cambios:

• Mejoras en la interfaz de usuario de configuración de Messenger: Ahora, un nuevo mensaje en la sección Autenticación informa claramente a los administradores de que activar la autenticación conllevará el almacenamiento de IIP en el contacto asociado. Esto hace que sea transparente cuando la costura de identidad está en efecto, dando a los administradores claridad en el manejo de datos.
• Mejoras en la interfaz de usuario para el despliegue de Messenger: Se ha añadido una nueva sección Identity Resolution en Deployment Options. Esta sección incluye un enlace permanente a la interfaz de usuario de resolución de identidades, donde los usuarios pueden configurar los ajustes de Fuente externa y Fusionar contactos.
• Mejoras en la interfaz de usuario de resolución de identidades: Esta interfaz de usuario admite ahora la configuración de Fuente externa y Fusionar contactos.
  • Cuando la autenticación está activada, la configuración por defecto, la selección de Fuente externa se activa con advertencias si no está configurada correctamente.
  • Cuando la autenticación está desactivada, las opciones Fusionar y Fuente externa no están disponibles, lo que mantiene la integridad de los datos.
• La interfaz se ha rediseñado con un nuevo icono de lápiz para facilitar la edición y las actualizaciones.

Antes / Después