Escucha social de Genesys

Integre a la perfección la atención al cliente en redes sociales en la plataforma todo en uno Genesys Cloud, permitiéndole supervisar, analizar y relacionarse con los clientes a través de los canales sociales.

Los clientes de hoy esperan experiencias omnicanal sin fisuras, también en las redes sociales. Expresan sus opiniones, buscan apoyo y se relacionan con las marcas a través de plataformas como Twitter, Facebook, Instagram y LinkedIn. Sin embargo, muchos proveedores de CCaaS tienen dificultades para integrar las interacciones sociales en su estrategia de experiencia del cliente (CX), lo que provoca la pérdida de oportunidades, riesgos para la reputación e insatisfacción de los clientes. 

A continuación se exponen algunos de los principales retos 

1. Viajes fragmentados de los clientes - Sin la escucha social, las marcas carecen de visibilidad de las interacciones de los clientes que se producen fuera de los canales tradicionales, lo que dificulta la prestación de una asistencia coherente y personalizada. 
2. Reactivo frente a. Compromiso proactivo - Muchos centros de contacto confían en que los clientes les planteen problemas en lugar de identificar proactivamente los cambios de opinión, las crisis potenciales o los momentos de defensa de la marca. 
3. Gestión de la reputación de la marca - Los comentarios negativos pueden escalar rápidamente en las redes sociales. Sin capacidades de supervisión y respuesta en tiempo real, las marcas se arriesgan a sufrir daños en su reputación. 
4. Oportunidades de ingresos perdidas - Los clientes suelen expresar sus intenciones de compra, quejas o comparaciones con la competencia en las redes sociales. Sin la integración de la CX social, las empresas pierden valiosas oportunidades de ventas y retención. 
5. Escalabilidad y cumplimiento - Gestionar manualmente grandes volúmenes de interacciones sociales es ineficaz y plantea riesgos de cumplimiento en sectores regulados. 

Para seguir siendo competitivos, los proveedores de CCaaS deben ofrecer capacidades integradas de escucha social y compromiso, garantizando que las marcas puedan ofrecer experiencias de cliente proactivas, personalizadas y eficientes en todos los puntos de contacto, incluidas las redes sociales. 

Genesys Cloud Social permite a las empresas monitorizar y analizar a través de la escucha social para interactuar con los clientes en las redes sociales en tiempo real. Estas funciones permiten a las marcas seguir la opinión de los clientes, abordar los problemas de forma proactiva y crear experiencias de cliente fluidas en todos los canales sociales. La escucha social utiliza el análisis de opiniones basado en IA para detectar tendencias emergentes, crisis potenciales e intenciones de los clientes, garantizando que las empresas se adelanten a las expectativas de los clientes. 

Genesys Cloud Social se integra a la perfección con los flujos de trabajo existentes del centro de contacto, lo que permite a los agentes interactuar con los clientes a través de las plataformas sociales, todo dentro de una interfaz unificada. Los agentes pueden ver las interacciones a través de voz, chat, correo electrónico y redes sociales, garantizando respuestas personalizadas y contextuales.  

Genesys Cloud Social también ayuda a proteger la reputación de la marca identificando los picos de sentimiento negativo y permitiendo respuestas rápidas para evitar que los problemas se agraven. Los análisis en tiempo real rastrean las tendencias de participación, el rendimiento de las campañas y los comentarios de los clientes, lo que permite a las empresas perfeccionar continuamente su estrategia de CX. Las interacciones sociales también pueden revelar la intención de compra e información sobre la competencia, convirtiendo la participación social en oportunidades de ingresos. 

Al integrar la escucha social y la capacidad de interactuar con los comentarios de las redes sociales en los flujos de trabajo de los centros de contacto existentes, las empresas aumentan la interacción con los clientes, mejoran los tiempos de respuesta y ofrecen una asistencia proactiva basada en IA. El resultado es una mayor satisfacción del cliente, una reducción de los costes operativos y un aumento de la fidelidad a la marca. También permite a las organizaciones aprovechar la información de las interacciones sociales en todas las experiencias orquestadas que entran en contacto con la plataforma Genesys Cloud. 

El auge de las redes sociales como canal clave de relación con los clientes ha transformado la forma en que las empresas interactúan con ellos. Los clientes ya no limitan sus solicitudes de servicio a los canales tradicionales como la voz y el correo electrónico; en su lugar, expresan sus preocupaciones, piden ayuda y comparten sus comentarios en plataformas como X/Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn y Reddit. Como resultado, las organizaciones deben gestionar un volumen cada vez mayor de interacciones sociales al tiempo que garantizan una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras. 

Muchas empresas han implementado soluciones basadas en IA para mejorar el compromiso, pero las interacciones sociales a menudo permanecen desconectadas de la estrategia más amplia de experiencia del cliente. Sin una escucha social integrada con la capacidad de interactuar rápidamente con los clientes, las empresas pierden oportunidades cruciales de abordar proactivamente las preocupaciones, proteger la reputación de su marca e impulsar la participaciónement que conduce a la fidelización de los clientes. 

Genesys Cloud Social desempeña un papel crucial en la transformación del compromiso con el cliente al permitir a las empresas supervisar, analizar y responder a las interacciones sociales en tiempo real. La escucha social potenciada por IA detecta cambios en los sentimientos, identifica tendencias emergentes y descubre información valiosa de las conversaciones con los clientes. Al mismo tiempo, Genesys Cloud Social garantiza que los agentes puedan interactuar con los clientes en todas las plataformas sociales desde una única interfaz, proporcionando una asistencia contextual y sin fisuras. 

Genesys ofrece un enfoque innovador al integrar estas funciones de medios sociales en la experiencia más amplia del centro de contacto. Esta integración garantiza que las interacciones sociales dejen de estar aisladas y se conviertan en una parte fundamental de la estrategia de atención al cliente de una marca.  

Para los agentes de los centros de contacto, los beneficios van más allá del compromiso. Reciben información en tiempo real y análisis de opiniones, lo que les ayuda a priorizar y personalizar las interacciones.  

Los clientes finales disfrutan de una experiencia de servicio fluida, proactiva y con capacidad de respuesta. Tanto si se comunican a través de las redes sociales como de otros canales digitales, el Social CX basado en IA garantiza que sus preocupaciones se aborden con prontitud. En lugar de esperar en espera o navegar por canales de asistencia fragmentados, los clientes reciben respuestas inmediatas, compromiso personalizado y resolución de problemas en el canal de su elección. 

Además, cuando finaliza una interacción social, el sistema registra y clasifica automáticamente la conversación, lo que garantiza la captura de información valiosa para futuros análisis. Esta información permite a las empresas medir la eficacia de la participación en las redes sociales, perfeccionar sus estrategias y mejorar continuamente la experiencia del cliente. 

Mediante la integración de la escucha social y la capacidad de los agentes para interactuar directamente con los comentarios relevantes de los clientes, las empresas pueden ampliar la participación, impulsar la fidelidad a la marca y transformar las interacciones sociales en potentes oportunidades para la atención al cliente, la gestión de la reputación y el aumento de los ingresos. 

Genesys Cloud Social permite a las empresas supervisar, analizar e interactuar con los clientes en las redes sociales en tiempo real. El análisis de opiniones basado en IA detecta las tendencias y la intención de los clientes, lo que permite un compromiso proactivo y la gestión de la reputación. 

La solución integra a la perfección las interacciones en redes sociales con otros canales, proporcionando a los agentes interacciones ricas en contexto y automatización impulsada por IA para respuestas rápidas y enrutamiento inteligente. Las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, reducir la carga de trabajo de los agentes y desbloquear oportunidades de ingresos a través de la participación social. 

La lógica empresarial del proceso detrás de Genesys Cloud Social puede desglosarse en los siguientes pasos: 

Mensaje social entrante 

1. Los clientes publican mensajes, comentarios o consultas en plataformas públicas de medios sociales como X (Twitter), Facebook (FB) e Instagram (IG). 
2. Estos mensajes pueden ser consultas generales, quejas, comentarios o compromiso con la marca. 
3. Estos mensajes pueden ser públicos o privadoss 

Ingesta de datos 

1. El sistema ingiere los datos de las redes sociales basándose en Reglas de ingestión de datos creadas por los usuarios. 
2. Estas reglas determinan qué mensajes se capturan, filtrando el ruido y centrándose en las interacciones relevantes con los clientes. 

Escalada social 

1. Una vez que se ingieren los datos, se procesan a través de Social Escalation Rules para determinar si necesitan la intervención de un agente. 
2. Los criterios de escalada podrían incluir la detección de sentimientos en , palabras clave específicas 
3. Si es necesario escalar, el mensaje se dirige a un agente. 

Compromiso de los agentes 

1. Los mensajes escalados requieren la intervención de un agente y los agentes pueden recogerlos para responder a través de Agent Desktop. 
2. El agente recibe la conversación con un contexto y un historial completos, lo que le permite ofrecer una respuesta personalizada e informada. 

Respuesta del agente 

1. El agente elabora una respuesta y la envía a través del canal social apropiado. 
2. Las respuestas pueden ser manuales o basadas en plantillas (respuestas enlatadas) en función de la naturaleza de la consulta. 

Mensaje saliente a canales sociales 

1. La respuesta se envía de vuelta al cliente en la plataforma de medios sociales original (X, Facebook, Instagram u otras). 
2. Esto garantiza una interacción fluida y en tiempo real entre la marca y el cliente. 

La página de visualización del rendimiento de la escucha social es la ubicación central para ver más información sobre los datos de rendimiento de la escucha social. Los datos se rellenan automáticamente a partir de las consultas creadas por los administradores. Esta página ofrece una representación visual de los datos de rendimiento de la escucha social en las siguientes categorías: 

• Desglose de menciones en el tiempo por temas - Muestra las estadísticas sociales por temas para las menciones de marca y las palabras clave añadidas en la regla de ingestión de datos durante un periodo específico. Por defecto, los datos se muestran como un gráfico de líneas. Puede cambiar el tipo de gráfico a un gráfico circular y ver la desviación estándar. 

• Usuarios únicos por tema - Muestra el número de usuarios únicos durante un periodo específico basado en el tema. Por defecto, los datos se muestran como un gráfico de líneas. Puede cambiar el tipo de gráfico a un gráfico circular o de barras y ver la desviación estándar. 

• Sentimiento neto a lo largo del tiempo - Muestra los datos del porcentaje de sentimiento neto a lo largo de un periodo específico basado en el tema. Por defecto, los datos se muestran como un gráfico de líneas. Puedes ver la desviación estándar. El sentimiento neto se calcula mediante: ((Total de mensajes positivos - Total de mensajes negativos) / (Total de mensajes positivos + Total de mensajes negativos + Total de mensajes neutrales)) * 100 

• Desglose del sentimiento por temas - Muestra los datos del sentimiento por temas como Positivo, Negativo, Neutral y Desconocido. Por defecto, los datos se muestran en forma de gráfico de barras.  

• Desglose del sentimiento por plataforma - Muestra el porcentaje de datos de sentimiento por plataforma. Por defecto, los datos se muestran en forma de gráfico de barras.  

• Desglose de menciones por plataforma - Muestra los datos de escucha social por plataforma. Por defecto, los datos se muestran en forma de gráfico de barras. Puede cambiar el tipo de gráfico a un gráfico circular. Por defecto, los datos se muestran en forma de gráfico de barras.  

• Desglose de menciones por tema y plataforma - Muestra los datos de escucha social por tema y plataforma.  

• Desglose del tipo de contenido por plataforma - Muestra los datos del tipo de contenido por plataforma, como Open, X (antes Twitter), Instagram y Facebook. Por defecto, los datos se muestran en forma de gráfico circular.  

Para ver los datos y métricas de la escucha social, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Social > Rendimiento de la escucha social. 

En todos los tipos de gráficos, puede hacer clic con el botón derecho del ratón en el punto de datos correspondiente para ver la información desglosada de ese punto junto con los filtros y la duración. 

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo 

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis. 

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos: 

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo. 
2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis. 

Para guardar la vista con su filtro, haga clic en Guardar Vista. 

Esta vista se actualiza automáticamente, excepto cuando se utilizan filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, pulse Actualizar. 

Personalizar la vista 

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Rendimiento de la escucha social utilizando cualquier combinación de filtros. Por ejemplo, puede elegir mostrar sólo determinados filtros para ver ciertos tipos de datos. También puede guardar la configuración de filtros y columnas como vista guardada en para cambiar rápidamente entre los distintos datos de interés en la misma vista. 

N / A

N / A

Mensajería web 

• Los clientes crean una configuración e implementación de Web Messenger y, a continuación, añaden el fragmento de implementación a sus páginas web en las que sus consumidores pueden interactuar con la empresa.

Mensajería móvil 

• Los clientes pueden integrar Genesys Mobile Messenger SDK en sus aplicaciones móviles nativas para mostrar una interfaz de usuario de Messenger capaz de enviar mensajes asíncronos en los que los consumidores pueden interactuar con la empresa, de forma similar a Web Messenger.

Facebook Messenger 

• Los clientes crean una integración de Facebook Messenger en Genesys Cloud para conectar su página de Facebook habilitada con Facebook Messenger a Genesys Cloud y permitir la recepción y el envío de mensajes directos dentro de Genesys Cloud.

Instagram 

• Los clientes crean una integración de Instagram en Genesys Cloud para conectar su cuenta de Instagram a Genesys Cloud y permitir la recepción y el envío de mensajes directos dentro de Genesys Cloud.

X (Twitter) Mensaje directo 

• Los clientes crean una X Integration en Genesys Cloud para conectar su X handle a Genesys Cloud y permitir la recepción y el envío de mensajes directos dentro de Genesys Cloud.  
• Las empresas despliegan una aplicación de mensajes directos X (Twitter) aprobada.
• Los clientes aceptan las Normas de Twitter X/ y la Política de Spam definidas por X (Twitter). 

WhatsApp 

• Los clientes proporcionan y poseen el número de voz o SMS que utilizarán para su cuenta de WhatsApp empresarial.  Los clientes mantendrán la propiedad del número de voz o SMS mientras esté activa su cuenta de WhatsApp con ese número.
• Los clientes crean una integración de WhatsApp en Genesys Cloud para conectar su número de WhatsApp a Genesys Cloud y permitir la recepción y el envío de mensajes directos dentro de Genesys Cloud.

Mensajería abierta 

• Los clientes crean una integración de mensajería abierta en Genesys Cloud utilizando un Webhook de notificación saliente para conectarse a un canal de mensajería asíncrono personalizado a Genesys Cloud.  Esto permitirá recibir y enviar mensajes con Genesys Cloud.  

Otros supuestos 

Los clientes finales deben tener instalada una versión de la aplicación compatible como aplicación móvil o de escritorio, si procede, o haber iniciado sesión en el sitio web del proveedor del canal de mensajería con un navegador web compatible. 

• Se admiten texto, archivos, imágenes, emojis, enlaces URL y Rich Media (la compatibilidad varía según el canal).
• Aplicaciones móviles
• Los clientes móviles Facebook Messenger, X (Twitter), Instagram y WhatsApp son compatibles con Genesys Messaging para Genesys Cloud CX, cuando las aplicaciones de mensajería de la plataforma requeridas han sido aprobadas, configuradas e implementadas de acuerdo con las directrices del proveedor.
• Aplicaciones web
• Los clientes web Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) y WhatsApp son compatibles con Genesys Messaging para Genesys Cloud CX, cuando las aplicaciones de mensajería de la plataforma requeridas han sido aprobadas, configuradas e implementadas de acuerdo con las directrices del proveedor.

Los clientes cumplirán todos los términos y condiciones de las plataformas de mensajería social que decidan configurar con Genesys Cloud. 

Facebook Messenger 

• Los clientes deben configurar su propia página de empresa en Facebook con la configuración de mensajería para integrarla con Genesys Cloud.   

Instagram 

• Los clientes deben traer su propia cuenta de Instagram para la integración. 

X (Antes Twitter) 

• Los clientes deben darse de alta en su propia manija empresarial con X para integrarse con Genesys Cloud. 

WhatsApp 

• Los clientes son responsables de configurar la cuenta de Meta Business Manager de sus empresas y de verificar su negocio con Meta. 

• Los clientes son responsables de conseguir un número de voz/SMS que su empresa utilizará para WhatsApp.  Los clientes son responsables de mantener la propiedad del número de voz/SMS mientras su cuenta de WhatsApp esté activa. 

Mensajería abierta 

• Los clientes son responsables de crear cualquier solución de middleware necesaria entre Genesys Cloud Open Messaging y la aplicación de mensajería integrada. 

Mensajería móvil y web 

• Los clientes son responsables de desplegar un fragmento de JavaScript en su sitio web o de añadir el SDK móvil a su aplicación para móviles, con el fin de ejecutar tanto Web como Mobile Messenger. 

Términos y condiciones de Genesys Cloud Social y mensajería de terceros

V 1.0.0