¿Cuál es la relación entre rutas, plantillas de objetivos de servicio y grupos de planificación?

El término Ruta de ruta se refiere a una combinación de atributos en una interacción que incluye la cola, el tipo de medio, el idioma y el conjunto de habilidades.  Cada combinación única individual de cola, tipo de medio, idioma y conjunto de habilidades se considera una ruta de ruta. 

Las plantillas de objetivos de servicio son una plantilla sencilla configurada a nivel de unidad de negocio en la gestión de la fuerza laboral para indicar un objetivo de servicio que se debe utilizar al programar agentes.  Las plantillas de objetivos de servicio pueden recibir nombres únicos y pueden contener configuraciones para el nivel de servicio, asa y tasa de abandono.  Las plantillas de objetivos de servicio se asignan a grupos de planificación para establecer los objetivos de servicio objetivo para ese grupo de planificación.

Los grupos de planificación son una configuración básica que se utiliza para determinar qué rutas de ruta o combinación de rutas de ruta (cola, medios, idioma, conjunto de habilidades) deben usarse para pronosticar y programar en una unidad de negocio determinada.  Los grupos de planificación también permiten la asignación de una plantilla de objetivo de servicio.  Si bien los grupos de planificación normalmente deben crearse para cada ruta, también pueden contener grupos de rutas.  Tenga en cuenta que es importante considerar qué agentes pueden manejar un grupo de planificación antes de agregar rutas.  Si los agentes no pueden manejar toda la ruta de ruta, el motor de programación no programará al agente en función de la carga de trabajo del grupo de planificación, pero se le asignará una programación al agente.