Analytics as a service (A3S) Histórico - Acelerador de cuadros de mando e informes
A3S Historical ofrece análisis completos de los centros de contacto a través de un servicio totalmente gestionado. Cuenta con plantillas de cuadros de mando e informes predefinidos compatibles con los entornos Tableau y Power BI. Nuestra plataforma Snowflake funciona con un modelo BYOBI (Bring Your Own Business Intelligence) y se integra perfectamente con sus herramientas de análisis preferidas a través de conectores nativos.
Estas plantillas de informes llave en mano permiten una visibilidad inmediata del rendimiento de su centro de contacto desde el primer día. Construidos sobre la sólida arquitectura de Snowflake, estos cuadros de mando pueden personalizarse de forma independiente o mejorarse a través de nuestros servicios profesionales para satisfacer sus requisitos específicos.
Amplíe las siguientes secciones para ver ejemplos reales de visualización de las plantillas de cuadros de mando e informes.
El panel de análisis del centro de contacto ofrece a los gestores, supervisores y agentes una vista rápida y detallada de las métricas y KPI del centro de contacto, incluidos clientes, llamadas totales, duración media de las llamadas y SLA.
Columnas en la vista
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Llamadas recibidas por zona | Filtra las llamadas recibidas en función de la geolocalización. |
| Conversación por tipo de medio | Filtre las conversaciones en función de los tipos de medios, como la navegación conjunta, la pantalla compartida y la voz. |
| Tráfico de clientes por tipo de medio | Filtre el tráfico de clientes en función de los tipos de medios. |
| Conversación por segmento de clientes | Filtre las conversaciones en función de los atributos del cliente, como Oro, Bronce y exclusivo de su empresa. |
| Conversación por tipo de servicio | Filtra las conversaciones en función del tipo de servicio. |
| Recapitulación Distribución de códigos | Filtre las conversaciones en función de la distribución de los códigos de cierre, incluido el nuevo pedido y la reprogramación. Puede utilizar los códigos wrap up de Genesys Cloud y los códigos wrap up exclusivos de su empresa. |
El panel de rendimiento de las colas de agentes proporciona una visión general de alto nivel de sus agentes y de las interacciones gestionadas desde sus colas de Genesys Cloud. El cuadro de mandos muestra KPIs como Ofrecido, Aceptado, Tiempo Medio de Tramitación, Tiempo Medio de Conversación, Tiempo Medio de Retención, Tiempo Medio de Envoltura y % de Transferencia Iniciada.
Columnas en la vista
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Interacciones aceptadas | Proporciona una lista de agentes por nombre y cola con el número de interacciones gestionadas. |
| Ofrecido y aceptado por la cola |
Muestra el desglose de interacciones ofrecidas frente al desglose de interacciones aceptadas por la cola. Puede descubrir cualquier diferencia con salidas de flujo o agentes que no responden. |
| Tiempo medio de manipulación por día |
Proporciona el tiempo medio de gestión de una interacción según la hora del día. Filtros por agente en la vista Interacciones aceptadas. |
El panel de rendimiento de los agentes proporciona contexto sobre los agentes en su conjunto y contexto no relacionado con una cola en concreto. El cuadro de mandos proporciona una lista de KPI comunes relacionados con el entorno de un contact center, entre los que se incluyen Aceptado, Hablar, Retenido, Envolver, Consultar, Transferido, Promedio. Tiempo de manipulación, Promedio Tiempo de conversación, Promedio Tiempo de espera, Promedio Tiempo de envoltura, Promedio Tiempo de alerta y Tiempo medio de alerta. No hay tiempo de respuesta.
Columnas en la vista
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Interacciones aceptadas |
|
El panel de resumen del rendimiento de las colas ofrece una tendencia del volumen de un centro de contacto a lo largo del tiempo.
Columnas en la vista
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Interacciones diarias |
Proporciona detalles de las interacciones ofrecidas frente a las aceptadas por el día. Visualice rápidamente los picos en el volumen de interacciones y vea las interacciones aceptadas una vez ofrecidas. |
| Interacciones por cola |
Proporciona detalles de las 25 principales colas por volumen. Cada columna está dividida por el nombre de la cola, lo que permite una vista rápida y fácil de leer. |
El panel de KPI de rendimiento de colas proporciona detalles sobre un conjunto de KPI de colas relacionados con su centro de contacto, incluidos Ofrecidos, Aceptados, Abandonados, Flujo de salida, Transferidos, % de Abandonados en espera, Nivel de servicio, Tiempo medio de gestión, Velocidad media de respuesta y % de transferencias iniciadas.
Columnas en la vista
| Columna | Descripción |
|---|---|
| SLA y Aceptado |
Proporciona tendencias de todas las interacciones aceptadas sobre los niveles de servicio correlativos a lo largo de un periodo de tiempo. |
El panel de resumen de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) proporciona detalles de la actividad de IVR dentro de su centro de contacto. El cuadro de mandos muestra los principales KPI, como Llamadas totales, % de desconexión de clientes, % de transferencia a ACD, % de desconexión de IVR, % de error y tiempo medio de flujo.
Columnas en la vista
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Tiempo medio que pasa el cliente en el IVR |
Proporciona detalles sobre el tiempo medio que pasa un cliente en el sistema IVR en función de intervalos de tiempo que van desde el año, el trimestre, el mes, el día y la hora. Puede ver el tiempo de IVR como un número agregado o filtrar haciendo clic en un nombre o color. También proporciona detalles sobre el número total de interacciones de flujo. |
| Actividad IVR |
Proporciona detalles sobre el número total de actividades para cada actividad IVR por flujo. Cada flujo proporciona detalles sobre el número de desconexiones de clientes, desconexiones de IVR, transferencias a otro flujo, transferencias de ACD y errores. Para filtrar los datos en cada flujo, haga clic en una actividad especificada por el color en cada flujo. |
